Fluxo de processo básico para os chamados
Os centros de suporte, inclusive dentro de uma companhia de serviços, podem ter procedimentos diferentes para o registro e a manipulação de chamados.
No entanto, há os procedimentos básicos a seguir para registrar um chamado:
- O chamado é registrado eletronicamente, sem intervenção humana.
- O chamado é registrado por um responsável com pouco ou nenhum conhecimento.
- O chamado é registrado por um responsável que conhece o assunto e pode ajudar.
No segundo e terceiro casos, o cliente pode fornecer informações adicionais em um chamado posterior.
Fluxo de processo básico para os chamados
- O chamado recebido é registrado e um número é atribuído a ele. Dependendo da estrutura da organização de serviço, o chamado pode ser avaliado inicialmente. Todos os chamados têm uma prioridade atribuída, que determina a velocidade de resposta e outras coisas.
- Use o serviço do LN para diagnóstico.
- Se o chamado for somente registrado (como no primeiro e segundo casos acima), um expedidor pode atribuí-lo a um centro ou um engenheiro de suporte.
- Se o engenheiro de suporte não conseguir resolver o chamado, ele poderá ser despachado para:
- Outro centro de suporte (suporte de segunda linha ou de especialista).
- Serviço de campo, se o problema tiver de ser resolvido no local.
- O reparo no depósito envolvendo RMA, se o cliente precisar enviar o produto (item) a um depósito para reparo.
- Um subcontratado.
- Depois que o problema é resolvido, o chamado pode ser faturado ao cliente. Durante a manipulação administrativa, a garantia e a cobertura do contrato são avaliadas e aplicadas. Também há a possibilidade de confirmar com o cliente a aceitação da solução. Nesse estágio, dependendo das regras de negócios da companhia de serviços, o processo de faturamento pode ser iniciado.
- O chamado pode ser arquivado no Histórico.
Registro de transação
Quando um chamado é registrado, é criado um registro da transação. O registro da transação é atualizado durante todo o ciclo de vida do chamado. Nesse registro da transação, são armazenadas informações sobre quando uma alteração foi feita, em qual campo e por quem, bem como o conteúdo novo e o antigo. Essas informações dão uma boa noção sobre o processo de solução do chamado, que não somente pode ser usado para determinar as práticas recomendadas internamente, mas também pode ser compartilhado com o cliente.