Conceitos de manipulação de chamados

Use a Gestão de chamado para realizar todo o processo de manipulação de chamados, que inclui:

• Recebimento do chamado
• Registro do chamado
• Despacho do chamado
• Diagnóstico do chamado
• Resolução do chamado
• Faturamento do chamado
• Supervisor/desbloqueio

O Service permite um conceito de serviço único (SSC) ou conceito de serviço duplo (DSC) para a organização de serviço.

Antes de poder trabalhar com os módulos de Gestão de chamado, defina as informações a seguir:

Pré-requisitos:

• Configurações (em CFG)
• Itens usados (em MDM)
• Organização de serviço (em MDM)

Em seguida, defina os parâmetros em Dados mestres - Objeto de negócio de gestão de chamado, conforme descrito no Capítulo 3.

Conceito de serviço único (SSC)

Em um conceito de serviço único, o processo consiste nas etapas a seguir:

1. Insira os detalhes do chamado.
2. Processe o chamado.
3. Inicie o cronômetro do chamado. Isso faz cumprir os limites de tempo para a solução do chamado.
4. Use o diagnóstico para estabelecer o problema.
5. Insira os detalhes do problema e da solução.
6. Fature o parceiro comercial.

Conceito de serviço duplo (DSC)

Em um conceito de serviço duplo, o processo consiste nas etapas a seguir. Observe que o suporte técnico realiza as Etapas 1 e 2 e a pessoa atribuída realiza a Etapa 3 e as seguintes.

1. Insira os detalhes do chamado.
2. Atribua o chamado ao centro de serviço ou engenheiro de suporte relevante.
3. Reatribua o chamado, caso a atribuição esteja errada.
4. Processe o chamado.
5. Inicie o cronômetro do chamado, que faz cumprir os limites de tempo para a solução do chamado.
6. Use o diagnóstico para estabelecer o problema.
7. Insira os detalhes do problema e da solução.
8. Fature o parceiro comercial.

Manipulação de chamados

Os chamados são tratados em um esquema de prioridade baseado no tempo. A coordenação entre a demanda e o processamento dos chamados (problemas) ocorre por meio de um procedimento de escalação. Com o LN, é possível monitorar o status dos chamados com facilidade, o que também permite tomar decisões antecipadas sobre a necessidade de suporte extra ou especial para solucionar um problema.

As sessões de Processamento de chamados são usadas a partir da entrada inicial dos detalhes do chamado até que o parceiro de negócios aceite a solução do problema.

O processo de manipulação de chamados utiliza os dados inseridos nas sessões de Dados mestres por toda a duração de um chamado de problema.

A eficiência da manipulação de chamados é um fator de sucesso crítico para as organizações de serviço. Quando a manipulação de chamados ocorre, os problemas que influenciam a eficiência incluem:

• O tempo despendido para inserir os detalhes do chamado e a capacidade de visualizar os chamados anteriores.
• A experiência dos engenheiros de suporte na análise do problema, individualmente ou de acordo com uma árvore de diagnósticos de perguntas e respostas esperadas.
• A facilidade do monitoramento do processamento de chamados, com um procedimento de escalação associado, caso o problema não seja resolvido com a rapidez necessária.