Criar uma árvore de diagnósticos
Para construir uma árvore de diagnósticos, execute as seguintes etapas:
- Defina perguntas e respostas
No módulo Call Management, é possível manter listas de perguntas na sessão Perguntas (tsclm3100m000) e listas de respostas na sessão Respostas (tsclm3105m000). As perguntas e respostas podem ser baseadas em soluções de chamados anteriores.
- Selecione uma pergunta inicial
Na sessão Árvore de diagnósticos (tsclm3120m000), no campo Pergunta, selecione uma pergunta inicial na sessão Perguntas (tsclm3100m000).
- Defina possíveis respostas
Use a sessão de detalhes para selecionar possíveis respostas (a partir da sessão Respostas (tsclm3105m000)) para a pergunta inicial.
- Defina o resultado de uma possível resposta
Para cada resposta listada, é possível definir:
- Um possível problema: Selecione o problema na sessão Problemas (tsclm3130m000).
- Uma possível solução: Selecione uma solução na sessão Soluções (tsclm3135m000).
- Uma pergunta de acompanhamento: Selecione uma pergunta na sessão Perguntas (tsclm3100m000).
- O item ao qual a resposta relacionada se refere: Selecione o item na sessão Itens - Serviço (tsmdm2100m000).
- Defina o problema e a solução para cada grupo de item serializado
- Use a sessão Problemas por grupo de itens serializados (tsclm3131m000) para visualizar e manter problemas por grupo de item serializado.
- Use a sessão Soluções por grupo de itens serializados (tsclm3136m000) para visualizar e manter soluções por grupo de item serializado.
- Análise de probabilidade - Problemas e soluções
Na sessão Análise de probabilidade - Problemas e soluções (tsclm3161m000), é possível determinar a probabilidade de a solução selecionada resolver o problema. Se a probabilidade da solução selecionada for baixa, será possível selecionar outra combinação na sessão Análise de probabilidade - Problemas e soluções (tsclm3161m000) com uma alta probabilidade. O chamado será atualizado com os valores selecionados.
- Estatísticas - problemas e soluções
Quando um chamado é resolvido ou uma atividade de ordem de serviço é concluída, os dados da sessão Estatísticas - Problemas e soluções (tsclm3160m000) são atualizados.
- Resolução de serviço - Análise de probabilidade
A sessão Resolução de serviço - Análise de probabilidade (tsclm3150m000) é atualizada quando:
- Um chamado é solucionado e os detalhes relevantes são adicionados.
- Uma atividade de ordem de serviço é criada a partir de um chamado ou manualmente. Os dados do histórico são atualizados ao atualizar a atividade.