Tempo de resposta

Os tempos de resposta são utilizados para calcular as prioridades iniciais e reais de um chamado e as datas planejadas.

É possível vincular tempos de resposta aos termos e termos de cobertura de:

• Contratos de serviço
• Modelos de contrato de serviço
• Cotações de contrato de serviço
• Garantias
• Atividades da ordem de serviço
• Parâmetros do chamado
• Parceiros comerciais

O tempo de resposta é o tempo máximo transcorrido entre o registro do chamado e a resposta. Os tempos de resposta não podem ser registrados manualmente. Para determinar qual tempo de resposta será utilizado, o LN considera os contratos de serviço, as informações gerais para esse parceiro de negócios específico e os Parâmetros de chamado (tsclm0100m000) correspondentes.

O módulo Call Management usa os tempos de resposta da seguinte forma:

Ao registrar um chamado, o LN aloca um tempo de resposta ao chamado através do seguinte caminho de pesquisa:

1. Se o Grupo de instalação ou item do chamado estiver coberto por um contrato de serviço, o tempo de resposta do chamado será o tempo de resposta definido para o contrato de serviço.
2. Se nenhum contrato de serviço estiver definido para o chamado (ou não houver um tempo definido para o contrato de serviço), o LN alocará o código do tempo de resposta definido para o parceiro de negócios cliente do chamado.
3. Se não houver um tempo de resposta definido para o parceiro de negócios cliente do chamado, o LN alocará o código do tempo de resposta definido na sessão Parâmetros de chamado (tsclm0100m000).

O LN calcula os vários tempos de resposta de um chamado da seguinte forma:

• Tempo de reação = tempo de registro + período de resposta
• Hora inicial da solução = tempo de registro + período inicial da solução
• Hora final da solução = hora de registro + período de finalização da solução