Introdução

Gestão de chamados (CLM) é o principal vínculo do cliente com o ambiente de serviço. Em Gestão de chamados, é possível registrar e gerenciar chamados relacionados a produtos. Você pode ser avisado sobre chamados existentes no parceiro de negócios selecionado no momento do registro. O conceito de um call center central com vários call centers locais pode ser suportado levando em conta os vários fusos horários. Os chamados registrados podem ser atribuídos a qualquer centro de suporte ou engenheiro de suporte. Quando o chamado é atribuído a um engenheiro de suporte específico, ele entra na fila do indivíduo. Posteriormente, o chamado poderá ser acessado para processamento.

Os chamados também podem ser atribuídos a um parceiro de negócios (subcontratante), usando o e-mail como portador para transferir o chamado. Essa mensagem de e-mail contém um anexo com todas as informações relevantes do chamado.

A organização de serviço pode acordar tempos de resposta específicos ao assinar contratos com os clientes. Os tempos de resposta podem se basear em um período de tempo específico ou em dias úteis específicos. Para cumprir uma possível garantia acordada ou condição contratual, o chamado é expedido a um centro de serviço (e engenheiro de serviço) para o serviço de campo, ao suporte técnico para suporte ou a uma oficina para o reparo na oficina através de uma ordem de RMA.

O status do chamado dá uma noção do que foi feito até o momento e o que se pode esperar no futuro. O status pode ter valores como Registrado e Atribuído. Cada chamado tem um tempo de resposta controlado.

Os chamados poderão ser escalados caso não sejam resolvidos dentro do período de tempo acordado. Além disso, o registro do que é feito e de quem faz é realizado automaticamente. Esse recurso permite rastrear e controlar os chamados desde o início até o final.