Callwachtrij supportmedewerker (tsclm1517m000)
Deze sessie kunt u gebruiken om de calls op te vragen die aan de weergegeven supportmedewerker zijn toegewezen.
Gebruik de opdrachten in het betreffende menu of de knoppen op de werkbalk om het volgende te doen:
- Wachtende calls, niet-wachtende calls of alle calls weergeven.
- Een call verwerken.
- De tijd bijwerken die voor de oplossing van een call resteert.
- De wijzigingen van een call weergeven in de sessie Logbestand callmutaties (tsclm8580m000).
De callwachtrij van de huidige gebruiker wordt weergegeven.
- Supportmedewerker
-
De code van de supportmedewerker aan wie de calls zijn toegewezen.
- Naam
-
De naam van de supportmedewerker aan wie de calls zijn toegewezen.
- Callnummer
-
De identificatiecode van de call.
- Status
-
De huidige status van de call.
- Werkelijke resterende tijd
-
De resterende tijd voor de oplossing van de call.
NBAls u dit veld wilt bijwerken, kiest u in het menu geschikt.
- Geblokkeerd
-
Indien dit selectievakje is ingeschakeld, is de call geblokkeerd om een van de redenen die in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000) zijn opgegeven.
- Wachten
-
Indien dit selectievakje is ingeschakeld, heeft de gebruiker (de callnemer, supportmedewerker of servicemedewerker) de status van de call op Wachten gezet om meer tijd voor de oplossing te hebben.
- Reactietijd
-
De tijd waarbinnen het callcenter op de call van een klant moet hebben gereageerd.
- Starttijd oplossing
-
De tijd waarop de supportmedewerker met de oplossing van de call moet beginnen.
- Eindtijd oplossing
-
De tijd waarop de supportmedewerker de oplossing van de call moet voltooien.
- Callgroep 1
-
De identificatiecode van de categorie van de callgroep.
- Callgroep 2
-
De identificatiecode van de subcategorie van de callgroep.
- Werkelijke prioriteit
-
De prioriteit die in de sessie Call (tsclm1100m000) aan een call wordt gegeven.
De prioriteit wordt bepaald door de eerste resterende tijd die voor de oplossing van een call is berekend, te vergelijken met de bijbehorende oplossingstijd die in de sessie Prioriteittijdschaal (tsclm0124m000) is gedefinieerd.
- Prioriteit probleem
-
De prioriteit die aan de call wordt gegeven op basis van de aard van het probleem van de call. De callnemer kiest de prioriteitswaarde uit een reeks waarden in de sessie Prioriteiten (tcmcs0170m000).
- Prioriteitverkopen-aan RL
-
De prioriteit die aan een relatie wordt toegewezen in de sessie Verkopen-aan relatie (tccom4110s000).
NBAls in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000) het selectievakje is ingeschakeld, wordt de prioriteit van de relatie gebruikt voor de berekening van de prioriteitsfactor van de call.
- Prioriteitartikel
-
De prioriteit die aan het artikel wordt toegewezen op basis van de installatiegroep waar het artikel bij hoort. U selecteert de prioriteit van de installatiegroep in de sessie Installatiegroepen (tsbsc1100m000).
NBAls in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000) het selectievakje is ingeschakeld, wordt de prioriteit van het artikel gebruikt voor de berekening van de prioriteitsfactor van de call.
- Prioriteitbad fix
-
De prioriteit die aan een bad fix wordt toegewezen.
NBAls in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000) het selectievakje is ingeschakeld, wordt de prioriteit van de bad fix gebruikt voor de berekening van de prioriteitsfactor van de call.
- Relatie
-
De verkopen-aan relatie die de call heeft ingediend.
- Installatiegroep
-
De installatiegroep waarbij het artikel hoort waarvoor de call is geplaatst.
- Artikel
-
De code van het artikel waaraan de call is gerelateerd.
- Serienummer
-
Het serienummer van het artikel waaraan de call is gerelateerd.
- Callomschrijving
-
De omschrijving van de call.
- Gemeld probleem
-
Het gemelde probleem. Dit wordt geselecteerd in de sessie Problemen (tsclm3130m000).
- Verwacht probleem
-
Het probleem dat door de supportmedewerker is beoordeeld en geclassificeerd.
- Verwachte oplossing
-
De oplossing die door de supportmedewerker voor het verwachte probleem is vastgesteld.
- Vereiste activiteit
-
De vereiste activiteit. Dit wordt geselecteerd in de sessie Referentieactiviteiten (tsacm1101m000).
- Garantie
-
De garantie overeenkomst waaronder de callkosten vallen.