Calls toewijzen (tsclm1513m000)
Deze sessie kunt u gebruiken om calls aan een supportafdeling en een gerelateerde supportmedewerker toe te wijzen.
Gebruik de opdrachten in het betreffende menu of de knoppen op de werkbalk om het volgende te doen:
- Calls in de sessie Calls opnieuw aan supportafdelingen toewijzen (tsclm1215m000) opnieuw toewijzen aan supportafdelingen.
- Calls in de sessie Calls opnieuw aan supportmedewerkers toewijzen (tsclm1220m000) opnieuw toewijzen aan supportmedewerkers.
- De resterende tijd voor de oplossing van een call bijwerken.
- De wijzigingen van een call weergeven in de sessie Logbestand callmutaties (tsclm8580m000).
- Callnummer
-
De identificatiecode van de call. Deze code wordt gebruikt voor interne referentie en directe contacten.
- Callomschrijving
-
Een korte omschrijving van de call.
- Werkelijkeresterende tijd
-
De resterende tijd voor de oplossing van de call.
NBAls u dit veld wilt bijwerken, kiest u in het menu geschikt.
- Reactietijd
-
De tijd waarbinnen het callcenter op de call van een klant moet hebben gereageerd.
- Starttijd oplossing
-
De tijd waarop de supportmedewerker met de oplossing van de call moet beginnen.
- Eindtijd oplossing
-
De tijd waarop de supportmedewerker de oplossing van de call moet voltooien.
- Supportafdeling
-
De supportafdeling waaraan de op te lossen call wordt toegewezen.
- Supportmedewerker
-
De supportmedewerker waaraan de op te lossen call wordt toegewezen.
- Urgentie
-
Indien dit selectievakje is ingeschakeld, wordt de call als urgent beschouwd.
- Wachten
-
Indien dit selectievakje is ingeschakeld, heeft de gebruiker (de callnemer, supportmedewerker of servicemedewerker) de status van de call op Wachten gezet om meer tijd voor de oplossing te hebben.
- Geblokkeerd
-
Indien dit selectievakje is ingeschakeld, is de call geblokkeerd om een van de redenen die in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000) zijn opgegeven.
- Werkelijke prioriteit
-
De prioriteit die in de sessie Call (tsclm1100m000) aan een call wordt gegeven.
De prioriteit wordt bepaald door de eerste resterende tijd die voor de oplossing van een call is berekend, te vergelijken met de bijbehorende oplossingstijd die in de sessie Prioriteittijdschaal (tsclm0124m000) is gedefinieerd.
- Prioriteit probleem
-
De prioriteit die aan de call wordt gegeven op basis van de aard van het probleem van de call. De callnemer kiest de prioriteitswaarde uit een reeks waarden in de sessie Prioriteiten (tcmcs0170m000).
- Prioriteitverkopen-aan RL
-
De prioriteit die aan een relatie wordt toegewezen in de sessie Verkopen-aan relatie (tccom4110s000).
NBAls in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000) het selectievakje is ingeschakeld, wordt de prioriteit van de relatie gebruikt voor de berekening van de prioriteitsfactor van de call.
- Relatie
-
Naam van de relatie (klant).
- Prioriteitartikel
-
De prioriteit die aan het artikel wordt toegewezen op basis van de installatiegroep waar het artikel bij hoort. U selecteert de prioriteit van de installatiegroep in de sessie Installatiegroepen (tsbsc1100m000).
NBAls in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000) het selectievakje is ingeschakeld, wordt de prioriteit van het artikel gebruikt voor de berekening van de prioriteitsfactor van de call.
- Prioriteitbad fix
-
De prioriteit die aan een bad fix wordt toegewezen.
NBAls in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000) het selectievakje is ingeschakeld, wordt de prioriteit van de bad fix gebruikt voor de berekening van de prioriteitsfactor van de call.
- Installatiegroep
-
De installatiegroep waarbij het artikel hoort waarvoor de call is geplaatst.
- Artikel
-
De code van het artikel waaraan de call is gerelateerd.
- Serienummer
-
Het serienummer van het artikel waaraan de call is gerelateerd.
- Gemeld probleem
-
Het gemelde probleem. Dit wordt geselecteerd in de sessie Problemen (tsclm3130m000).
- Callgroep 1
-
De identificatiecode van de categorie van de callgroep.
- Callgroep 2
-
De identificatiecode van de subcategorie van de callgroep.
- Garantie
-
De garantie overeenkomst waaronder de callkosten vallen.