Calls (tsclm1100m100)

De identificatiecode van de call. Deze code wordt gebruikt voor interne referentie en directe contacten.

Geregistreerd

De call is geregistreerd en kan verder worden verwerkt. Deze status is de beginstatus van de call.

Toegewezen

De call is aan een supportafdeling of supportmedewerker toegewezen.

In verwerking

De call is aan een supportmedewerker overgedragen die een oplossing voor het probleem zoekt.

Overgezet

De call is overgezet naar Serviceorderbeheer of Reparatieverkoopbeheer. Het ordernummer dat voor de call is aangemaakt, wordt in beide gevallen weergegeven op het tabblad Routing in de sessie Calloverzicht (tsclm1509m000).

Opgelost

Er is een oplossing gevonden waarmee het probleem is opgelost.

Geaccepteerd

De geboden oplossing is door de relatie geaccepteerd.

Een korte omschrijving van het probleem van de call.

De code van de verkopen-aan relatie voor wie u de call verwerkt.

Als dit veld wordt ingevuld, is de call voor een externe relatie bestemd. Anders is de call voor interne doeleinden bestemd.

De naam van de verkopen-aan relatie.

De reactietijd.

De tijd die de supportmedewerker heeft om het Gemeld probleem op te lossen.

NB

werkelijke resterende tijd = (eerste tijd) - (verstreken tijd)
				

Het artikel waaraan de call is gerelateerd.

De code van het TAT-document dat aan de call is gekoppeld.

De soort dekking dat wordt gebruikt om de reservering voor de dekking onder de garantie of het contract te bepalen.

De dekkingstijd van de call waarvoor een prijsovereenkomst, contractdekking of garantie is gedefinieerd.

De code van de contractdekking die aan de call is gekoppeld.

Het land waarin de relatie zich bevindt.

De code van de taal waarin de relatie zakendoet.

De supportmedewerker aan wie de call is toegewezen.

Als de supportmedewerker de call niet kan oplossen, kunt u de call opnieuw toewijzen aan een ander support-center.

Het project waaraan de kosten zijn gepegd.

Het structuurdeel dat aan het project is gekoppeld.

De activiteit die aan het project is gekoppeld.

Als de call is afgeleid van een eerdere (parent-)call, wordt de code van die call hier weergegeven.

Per call kan slechts één probleem worden gelogd. Als een relatie over meerdere problemen belt, moet het aantal aan te maken calls overeenkomen met het aantal problemen. Als u dergelijke calls wilt aanmaken, kiest u Vervolgcall aanmaken... in het menu geschikt of drukt u op Ctrl+F1.

Als er een vervolgcall (child-call) van een klant is ontvangen, wordt de code van die call hier weergegeven.

Vervolgcalls worden meestal aangemaakt als een klant meer dan één probleem tegelijkertijd meldt. Per geregistreerde call kan immers slechts één probleem worden gelogd.

De uitbestedingsovereenkomst.

De naam van de uitbestedingsovereenkomst.

De prioriteit die voor de relatie is gedefinieerd.

De prioriteit van het seriedragende artikel.

De datum en tijd waarop de call wordt uitgevoerd.

De tijd waarop de status van de call is gewijzigd in Opgelost.

De tijd waarop de call aan de supportmedewerker is toegewezen.

Indien dit selectievakje is ingeschakeld, heeft de callnemer of supportmedewerker een afspraak met de klant.

Als u een afspraak wilt instellen, klikt u op de desbetreffende knop op de werkbalk of kiest u ... in het menu geschikt.

De supportafdeling waaraan de call door het callcenter is toegewezen.

De laatste datum en tijd waarop de servicemedewerker het Gemeld probleem kan oplossen.

De vroegste datum en tijd waarop de servicemedewerker kan starten met het oplossen van het Gemeld probleem.

De totale tijd die de supportmedewerker heeft om het Gemeld probleem op te lossen.

                  Eerste resterende tijd = Laatste starttijd oplossing/Laatste eindtijd oplossing - Reactietijd 
               

De tijdseenheid waarin de duur van de oplossing wordt uitgedrukt. De tijdseenheid voor de duur wordt gedefinieerd in de sessie Algemene parameters Service (tsmdm0100m000).

De werkelijke storingstijd die door de supportmedewerker is geregistreerd.

De totale hoeveelheid tijd die de supportmedewerker aan de oplossing van de call heeft besteed. Deze waarde, die beïnvloed wordt door de beperkingen van het factuurinterval, wordt gebruikt voor de facturering van de relatie.

De activiteit die is uitgevoerd om het probleem op te lossen.

Het gemelde probleem. Dit wordt geselecteerd in de sessie Problemen (tsclm3130m000).

De werkelijke oplossing.

De omschrijving of naam die bij de code hoort.

Het werkelijke probleem dat door de servicemedewerker of supportmedewerker is vastgesteld.

De geplande duur voor het oplossen van het gemelde probleem.

• De duur van de activiteit die op het veld Vereiste activiteit is ingevoerd.
• De duur van de oplossing die op het veld Verwachte oplossing is ingevoerd.

De vereiste activiteit die in de sessie Referentieactiviteiten (tsacm1101m000) is geselecteerd.

De verwachte oplossing.

Het verwachte probleem.

De code van het gedekte artikel.

Gebruik dit veld om na te gaan of er dekking mogelijk is (via garantie of een contract) van het artikel dat aan de klant is geleverd of uitgeleend.

Het serienummer van het gedekte artikel.

Indien dit selectievakje is ingeschakeld, heeft de gebruiker (de callnemer, supportmedewerker of servicemedewerker) de status van de call op Wachten gezet om meer tijd voor de oplossing te hebben.

De reden waarom de call op de status Wachten is gezet.

De Field Change Order (FCO) die aan de call is gekoppeld. Als voor een artikel een FCO aanwezig is, vraagt LN de gebruiker de FCO te koppelen aan de call en wordt de sessie Field Change Orders (tssoc5100m000) geopend zodat de gebruiker de FCO kan selecteren.

De regels van de Field Change Order. Als de regel van de Field Change Order aan een call is gekoppeld, kunt u de FCO-regel overzetten naar een serviceorder. De FCO-regel wordt bijgewerkt met de serviceordergegevens wanneer u de call overzet naar een serviceorder. U kunt de call alleen oplossen als u de call overzet naar een order voor service op locatie.

Het reparatieverkooporder nummer dat wordt aangemaakt als de call naar Reparatieverkoopbeheer wordt overgezet.

Als een call niet door de supportmedewerker kan worden opgelost en het gerelateerde artikel naar het depot voor reparatie moet worden verzonden, wordt de call naar een reparatieverkooporder overgezet.

Het serviceorder nummer dat wordt aangemaakt als de call naar Serviceorderbeheer wordt overgezet.

Het nummer van de serviceorderofferte dat aan de call is gekoppeld. Klik op Offerte aanmaken om een serviceorderofferte aan te maken.

De adrescode van het artikel waaraan de call is gerelateerd.

Afhankelijk van de ingevoerde gegevens en op basis van voorkeur wordt de artikelcode ontleend aan:

• Seriedragend artikel
• Parent-artikel
• Installatiegroep
• Verzenden-aan relatie
• Verkopen-aan relatie

Het land waarin de relatie zich bevindt.

De plaats waarin de relatie zich bevindt.

De straat waarin de relatie zich bevindt.

Het huisnummer van de relatie.

De postcode van de relatie.

Een unieke alfanumerieke code die een contactpersoon identificeert.

De naam van de contactpersoon.

De klant ( relatie) die de installatie gebruikt waarvoor de vordering is geregistreerd.

Het adres van de relatie die de installatie in gebruik heeft.

De contactpersoon die is gekoppeld aan de relatie met de rol Relatie.

De contactpersoon die is gekoppeld aan de gebruiker van de installatie op het veld Contactpersoon operator.

De relatie die voor de kosten van de call wordt gefactureerd.

De adrescode van de factureren-aan relatie.

De code van de contactpersoon van de factureren-aan relatie.

De valuta waarin de factureren-aan relatie zakendoet.

De code van het gebruikte factuurinterval.

Factuurintervallen worden in de sessie Factuurintervallen (tsclm0170m000) aangemaakt, weergegeven en gemuteerd.

De omschrijving van het geselecteerde factuurinterval.

Indien dit selectievakje is ingeschakeld, is er een factuur aangemaakt.

De code van de relatie die de oplossing van de call betaalt.

De adrescode van de betalen-door relatie.

De code van de contactpersoon van de betalen-door relatie.

De relatie die de bestelde goederen verzendt naar uw organisatie. Dit is meestal een distributiecentrum of magazijn van de leverancier. De definitie omvat het default magazijn waar u de goederen wilt ontvangen, of u de goederen wilt inspecteren, de vervoerder die zorgt voor het transporteren en de gerelateerde kopen-van relatie.

Dit veld wordt meestal ingevuld als een subcontractor (kopen-van relatie) verschillende vestigingen heeft en de service wordt uitgevoerd door de vestiging van de verzenden-van relatie. Hierdoor kan de verzenden-van relatie worden geselecteerd die zich het dichtst bij het locatieadres van het artikel bevindt om de service te leveren.

U kunt de verzenden-van relatie alleen wijzigen als er een kopen-van relatie aanwezig is en er uitsluitend verzenden-van relaties worden weergegeven die aan de kopen-van relatie zijn gerelateerd.

Het adres van de verzenden-van relatie.

De code van de kopen-van relatie.

Dit veld wordt automatisch ingevuld op basis van de uitbestedingsovereenkomst, mits het artikel waaraan de call is gerelateerd onder een dergelijke overeenkomst valt. Dit is het geval als op het veld Artikel op het tabblad Registratie een seriedragend artikel of modelartikel is ingevuld dat onder een uitbestedingsovereenkomst valt.

De omschrijving of naam die bij de code hoort.

De prijsovereenkomst die aan de call is gekoppeld.

De contractconfiguratieregel die is gekoppeld aan de call waarvoor de contractprijs is vastgelegd.

Het contractwijzigingsnummer dat aan de call is gekoppeld.

De naam van degene die het probleem meldt.

Het telefoonnummer van de contactpersoon van de klant.

De naam van het callcenter dat de call ontvangt.

Indien dit selectievakje is ingeschakeld, wordt de call geblokkeerd.

Indien dit selectievakje is ingeschakeld, wordt de call als urgent beschouwd.

Indien dit selectievakje is ingeschakeld, wordt de call als een bad fix beschouwd.

De code van de verhuurmaterieelaanvraag die wordt aangemaakt op basis van de gegevens die zijn opgegeven in de call.

De omschrijving of naam die bij de code hoort.

Het referentienummer van de call van de relatie. Dit wordt gebruikt voor urgente contacten.

Het medium waarmee de call van de relatie is ontvangen.

Het aantal bijlagen dat aan de call is gerelateerd.

De installatiegroep waarbij het callgerelateerde artikel hoort.

De code van de responstijd.

LN gebruikt het volgende zoekpad om de default waarde vast te stellen:

• Als de installatiegroep of het artikel van de call wordt gedekt door een servicecontract, fungeert de responstijd die in de sessie Helpdeskvoorwaarden contract (tsctm1135s300) voor het servicecontract is gedefinieerd als default responstijd.
• De responstijd die voor de verkopen-aan relatie van de call in de sessie Relatie (tccom4100s000) is gedefinieerd. Als in deze sessie echter geen responstijd is gedefinieerd:
• De responstijd die in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000) is geselecteerd.

De naam of omschrijving van de responstijd.

De starttijd van de oplossing.

De eindtijd van de oplossing.

De datum en tijd waarop de call is ontvangen en geregistreerd.

De prioriteit van het gemelde probleem die door de callnemer in een lijst met waarden in de sessie Prioriteiten (tcmcs0170m000) wordt geselecteerd.

De callgroep.

Een tweede code voor calls om duidelijker dan in Callgroep 1 onderscheid te maken tussen de verschillende callcategorieën.

De serviceafdeling waaraan door het support-center de activiteit is toegewezen die voor de oplossing van de call moet worden uitgevoerd.

De code van de servicemedewerker aan wie de serviceorder is toegewezen.