Call toekennen en opnieuw toekennen
U kunt calls toewijzen aan een servicecenter of aan een supportmedewerker. In de sessie Calls opnieuw aan supportmedewerkers toewijzen (tsclm1220m000) kunt u de calls weergeven die aan servicecenters zijn toegewezen en deze aan supportmedewerkers toewijzen. In deze sessie worden callgegevens zoals de configuratie en prioriteiten weergegeven. Alle calls die aan een bepaald servicecenter zijn toegewezen en die nog niet zijn toegewezen aan een supportmedewerker, worden in deze sessie weergegeven. Als u zowel het servicecenter als de supportmedewerker toewijst, wordt de callstatus gewijzigd in Toegewezen.
U kunt de sessie Calls opnieuw aan supportafdelingen toewijzen (tsclm1215m000) gebruiken om een call aan een bepaald servicecenter toe te wijzen. In deze sessie kunt u ook de supportmedewerker opgeven. Als de call is toegewezen aan het servicecenter en de servicemedewerker, wordt de status van de call gewijzigd van Geregistreerd in Toegewezen.
U kunt de sessie Calls opnieuw aan supportmedewerkers toewijzen (tsclm1220m000) gebruiken om een call aan een bepaalde supportmedewerker toe te wijzen. Om u hierbij te helpen, worden in deze sessie gegevens weergegeven over de configuratie, de benodigde activiteiten en de prioriteiten. Als u zowel het servicecenter als de supportmedewerker toewijst, wordt de callstatus gewijzigd in Toegewezen.
Calls opnieuw toewijzen
Als een call niet kan worden opgelost, wordt de call opnieuw toegewezen. U kunt de call opnieuw toewijzen aan een ander servicecenter of aan een andere supportmedewerker. De meeste bedrijven kiezen ervoor de call opnieuw toe te wijzen voordat de servicemedewerker wordt gestuurd. Op deze manier bespaart het bedrijf tijd en bespaart de klant geld. U kunt calls opnieuw toewijzen aan een servicecenter in de sessie Call (tsclm1100m000) of in de sessie Calls opnieuw aan supportafdelingen toewijzen (tsclm1215m000), waarin u calls kunt wijzigen op basis van een reeks factoren.
U kunt de sessie Calls opnieuw aan supportafdelingen toewijzen (tsclm1215m000) gebruiken om een bereik van calls aan een ander servicecenter toe te wijzen. Voor de overdracht moet de status van de call Geregistreerd, Toegewezen, of In verwerking zijn. De uiteindelijke status van de call is afhankelijk van het aantal medewerkers bij het servicecenter waaraan de call opnieuw is toegewezen:
- Voor calls met slechts één medewerker wijzigt de status in Toegewezen.
- Voor calls met meerdere medewerkers wijzigt de status in Geregistreerd.
U kunt de sessie Calls opnieuw aan supportmedewerkers toewijzen (tsclm1220m000) gebruiken om een bereik van calls aan een andere supportmedewerker toe te wijzen. Deze medewerker kan voor een ander servicecenter werken. Voor de overdracht moet de status van de call Toegewezen of In verwerking zijn. Na de overdracht wijzigt de status van de call in Toegewezen.