De call oplossen
Om een call op te lossen, kunt u het werkelijke geïdentificeerde probleem, de werkelijke vastgestelde oplossing en de werkelijke benodigde activiteit opgeven. Op basis van de tijd die is besteed om de call op te lossen en op basis van het feit of het bedrijf de klant factureert, worden de totale kosten en de verkoopkosten voor de call bepaald.
Het proces voor het oplossen van een call bestaat uit de volgende stappen:
- Registreer de call in de sessie Call (tsclm1100m000). De callnemer probeert het probleem en de benodigde oplossing te identificeren aan de hand van vragen en antwoorden van de klant. U kunt de sessie Diagnosestructuur (tsclm3120m000) gebruiken om diagnosestructuren op te stellen, te muteren en te gebruiken voor het oplossen van calls.
- Het oplossen van de call. Als de call is opgelost via de helpdesk, kan de supportmedewerker de callstatus instellen op Opgelost. Kies in het menu Specifiek van de sessie Call (tsclm1100m000) voor om een call op te lossen.
- Als de supportmedewerker de call niet kan oplossen, kunt u de call opnieuw toewijzen aan een andere supportmedewerker of supportafdeling. Als u meerdere calls opnieuw wilt toewijzen, gebruikt u de sessies Calls opnieuw aan supportafdelingen toewijzen (tsclm1215m000) en Calls opnieuw aan supportmedewerkers toewijzen (tsclm1220m000).
- Het vastleggen van de tijd die aan de call is besteed. Om de bestede tijd vast te leggen, kunt u de timer inschakelen of kunt u de tijd handmatig invoeren. Als de supportmedewerker de callstatus op Wachten zet, werkt LN de gebruikte tijd bij. Als de supportmedewerker de call oplost en de timer stopt, wordt de bestede tijd bijgewerkt.
- LN werkt de sessie Callhistorie (tsclm8520m000) bij.
Als de klant de door de supportmedewerker geleverde oplossing accepteert, moet u de callstatus wijzigen van Opgelost in Geaccepteerd.