Oplossingenbeheer

Oplossingenbeheer wordt gebruikt voor een specifiek artikel en probleem. Het legt een relatie tussen het probleem, de oplossing en een activiteit waarin niet wordt voorzien door de diagnosestructuur. Bovendien geeft het informatie over, bijvoorbeeld, de oplossing die is geaccepteerd door de meeste klanten.

Als een call wordt gemeld, wordt de volgende algemene procedure gevolgd:

De verkopen-aan relatie meldt een probleem.
De startvraag wordt gesteld door de supportmedewerker.
De verkopen-aan relatie geeft een antwoord.
De supportmedewerker kan een andere vraag stellen of een antwoord geven.
De verkopen-aan relatie gaat akkoord met het antwoord of stelt nog een vraag.
Tot slot moet een oplossing worden gegeven of de call moet worden overgezet naar Serviceorderbeheer als een medewerker het probleem on-site moet oplossen.