Basisproces voor calls

Support-centers kunnen, zelfs binnen één servicebedrijf, verschillende procedures hebben voor het registreren en afhandelen van calls.

De volgende basisprocedures bestaan voor het registreren van een call:

• Een call wordt elektronisch geregistreerd, zonder tussenkomst van een persoon.
• Een call wordt geregistreerd door een callnemer met weinig of geen kennis.
• Een call wordt geregistreerd door een ter zake kundige callnemer die kan helpen.

In de tweede en derde situatie kan de klant aanvullende informatie geven in een volgende call.

Basisproces voor calls

• De inkomende call wordt geregistreerd en aan de call wordt een callnummer toegewezen. Afhankelijk van de structuur van de serviceorganisatie kan de call eerst worden beoordeeld. Alle calls krijgen een prioriteit toegewezen die onder andere de snelheid van de respons bepaalt.
• U kunt LN Service gebruiken voor het stellen van een diagnose.
• Als de call alleen wordt geregistreerd (zoals in de eerste en tweede situatie hierboven), kan de call worden toegewezen aan een support-center of een supportmedewerker.
• Als de call niet kan worden opgelost door de supportmedewerker, kan de call worden doorgegeven aan:
  • Een ander support-center (tweede lijn van support van een expert).
  • On-site service, als het probleem on-site moet worden opgelost.
  • Depotreparatie met een autorisatie voor het retourneren van materiaal, als de klant het product (artikel) naar een depot moet sturen voor reparatie.
  • Een toeleverancier.
• Wanneer het probleem is opgelost, kan de klant worden gefactureerd voor de call. Bij de administratieve afhandeling worden de garantie en contractdekking gecontroleerd en toegepast. Tevens is het mogelijk om bij de klant te verifiëren dat de oplossing is geaccepteerd. Op dit punt kan, afhankelijk van de bedrijfsregels van het servicebedrijf, het factureringsproces worden gestart.
• De call kan worden gearchiveerd in de historie.

Mutatielogbestand

Wanneer een call wordt geregistreerd, wordt een logbestand voor mutaties aangemaakt. Gedurende de gehele levenscyclus van de call wordt dit logbestand bijgewerkt. In het logbestand wordt informatie opgeslagen over tijdstippen waarop een wijziging is aangebracht, het veld dat is gewijzigd, de medewerker die de wijziging heeft aangebracht en de oude en nieuwe inhoud. Deze informatie geeft inzicht in het proces van de oplossing van calls. Dit kan niet alleen intern worden gebruikt om procedures te optimaliseren, maar kan ook worden gedeeld met de klant.