Een diagnosestructuur samenstellen

Om een diagnosestructuur samen te stellen, voert u de volgende stappen uit:

  1. Vragen en antwoorden definiëren

    In de module Callbeheer kunt u lijsten met vragen muteren in de sessie Vragen (tsclm3100m000) en lijsten met antwoorden muteren in de sessie Antwoorden (tsclm3105m000). De vragen en antwoorden kunnen worden gebaseerd op de oplossingen van eerdere calls.

  2. Een startvraag selecteren

    In de sessie Diagnosestructuur (tsclm3120m000) selecteert u een startvraag (afkomstig uit de sessie Vragen (tsclm3100m000)) op het veld Vraag.

  3. Mogelijke antwoorden definiëren

    U gebruikt de detailsessie om mogelijke antwoorden te selecteren (afkomstig uit de sessie Antwoorden (tsclm3105m000)) voor de startvraag.

  4. De uitkomst voor een mogelijk antwoord definiëren

    Voor elk vermeld antwoord kunt u het volgende definiëren:

    • Een mogelijk probleem: Selecteer het probleem in de sessie Problemen (tsclm3130m000).
    • Een mogelijke oplossing: Selecteer een oplossing in de sessie Oplossingen (tsclm3135m000).
    • Een vervolgvraag: Selecteer een vraag in de sessie Vragen (tsclm3100m000).
    • Het artikel waarnaar het gerelateerde antwoord verwijst: Selecteer het artikel in de sessie Artikelen - service (tsmdm2100m000).
  5. Problemen en oplossingen definiëren per groep seriedragende artikelen
    • U kunt de sessie Problemen per groep seriedragende artikelen (tsclm3131m000) gebruiken om de problemen per groep seriedragende artikelen op te vragen en te muteren.
    • U kunt de sessie Oplossingen per groep seriedragende artikelen (tsclm3136m000) gebruiken om de oplossingen per groep seriedragende artikelen op te vragen en te muteren.
  6. Waarschijnlijkheidsanalyse - problemen en oplossingen

    In de sessie Waarschijnlijkheidsanalyse - problemen en oplossingen (tsclm3161m000) kunt u de mate van waarschijnlijkheid selecteren dat het probleem met de geselecteerde oplossing zal worden opgelost. Als de waarschijnlijkheid van de geselecteerde oplossing laag is, kunt u in de sessie Waarschijnlijkheidsanalyse - problemen en oplossingen (tsclm3161m000) een andere combinatie met een hoge waarschijnlijkheid selecteren. De call wordt bijgewerkt met de waarden die u selecteert.

  7. Statistiek - problemen en oplossingen

    Als een call is opgelost of een serviceorderactiviteit is voltooid, worden de gegevens in de sessie Statistiek - problemen en oplossingen (tsclm3160m000) bijgewerkt.

  8. Serviceoplossing - waarschijnlijkheidsanalyse

    De sessie Serviceoplossing - waarschijnlijkheidsanalyse (tsclm3150m000) wordt bijgewerkt wanneer:

    • Een call is opgelost en de relevante gegevens zijn toegevoegd.
    • Een serviceorderactiviteit is aangemaakt (op basis van een call of handmatig). Deze historiegegevens worden bijgewerkt wanneer u de activiteit bijwerkt.
Gerelateerde onderwerpen