Callverwerking
Het verwerkingsproces voor calls bestaat uit de volgende stappen, die hieronder worden beschreven.
- De callnemer registreert de call. De status van de call wordt vervolgens door LN gewijzigd in Geregistreerd.
- De callnemer wijst de call toe aan een supportmedewerker (als de callnemer en de supportmedewerker niet dezelfde persoon zijn). De status van de call wordt door LN gewijzigd in Toegewezen.
- De supportmedewerker begint met het verwerken van de call. De status van de call wordt door LN gewijzigd in In verwerking.
- De supportmedewerker analyseert het probleem, lost het probleem vervolgens op en stelt de status van de call in op Opgelost.
- Als de supportmedewerker de call niet kan oplossen, kan de call opnieuw worden toegewezen aan een andere supportafdeling of aan een andere supportmedewerker.
- Als de klant de oplossing accepteert, stelt de callnemer of supportmedewerker de status van de call in op Geaccepteerd.
-
Calls registreren
Voer gegevens van de klant, het artikel en het probleem in de sessie Call (tsclm1100m000) in.
Als een van de geselecteerde blokkeerredenen in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000) van toepassing is op de klant, wordt een bericht weergegeven. Als de registratie van de call wordt geblokkeerd, moet de callnemer de klant informeren over de blokkeerreden, zodat de klant de blokkering kan oplossen.
Als u de callgegevens hebt geregistreerd, wordt de status van de call door LN ingesteld op Geregistreerd.
Als de callnemer ook de supportmedewerker is, kan de call worden verwerkt zoals wordt beschreven in stap 5.
-
De call toewijzen
Gebruik de sessie Calls toewijzen (tsclm1513m000) om de call toe te wijzen. Op basis van de prioriteit van de call kunt u de call toewijzen aan een supportmedewerker zodat de call kan worden opgelost, of, als het een urgente call betreft, kunt u de call toewijzen aan een servicemedewerker. Als het probleem op locatie bij de klant moet worden opgelost, draagt u de call over aan de medewerker voor service op locatie.
Als u zowel de servicemedewerker als de supportmedewerker toewijst, wordt de status door LN ingesteld op Toegewezen.
-
De call verwerken
Stel de status van de call in op In verwerking wanneer u met het oplossen van de call begint. Voordat u hiermee begint, kunt u de timer inschakelen.
-
De call oplossen
Nadat u het probleem hebt opgelost, wordt de status van de call door LN ingesteld op Opgelost. Er wordt een waarde opgegeven op de velden Werkelijk probleem en Werkelijke oplossing van de sessie Call (tsclm1100m000) voordat de status van de call door LN wordt ingesteld op Opgelost. -
De oplossing leveren
Stel de status van de call in op Geaccepteerd als de klant tevreden is met de oplossing die door het callcenter is geleverd.
Als de supportmedewerker de call niet kan oplossen of als het callcenter het soort call niet kan verwerken, kunt u de call opnieuw toewijzen of de call overzetten naar een andere afdeling.
De call opnieuw toewijzen
Als de supportmedewerker de call niet kan oplossen, kunt u de call opnieuw toewijzen aan een andere supportafdeling of aan een andere supportmedewerker.
Voor het opnieuw toewijzen van calls kunt u een van de volgende sessies gebruiken:
- Calls opnieuw aan supportafdelingen toewijzen (tsclm1215m000)
- Calls opnieuw aan supportmedewerkers toewijzen (tsclm1220m000)
De call overzetten naar Serviceorderbeheer
- Als er on-site serviceactiviteiten vereist zijn, kunt u de call overzetten naar Serviceorderbeheer of het werk direct plannen in Serviceorderbeheer als de call urgent is.
- Als u een call wilt overzetten naar Serviceorderbeheer, klikt u in het menu van de sessie Call (tsclm1100m000) op . LN wijzigt de status van In verwerking in Overgezet.
Een call overzetten naar een subcontractor
- Als het artikel onder een uitbestedingsovereenkomst valt, geeft LN de gegevens van de uitbestedingsovereenkomst weer wanneer u de call registreert.
- Afhankelijk van de in de uitbestedingsovereenkomst opgegeven status kunt u bepalen of u de call wilt overzetten naar de subcontractor.
- Als u een call wilt overzetten naar een subcontractor, klikt u in het menu van de sessie Call (tsclm1100m000) op .
Een call overzetten naar reparatieverkooporder
In bepaalde situaties kunt u de call overzetten naar Beheer reparatieverkooporders.
In een aantal van de volgende situaties is een reparatieverkooporder vereist:
- De klant heeft reserveonderdelen nodig en belt hiervoor het callcenter.
- De klant heeft problemen met de artikelen en wil de artikelen naar de werkplaats sturen voor reparatie. De klant wil gebruik maken van een vervangings- of uitleenartikel dat na ontvangst van het gerepareerde oorspronkelijke artikel zal worden teruggestuurd.
Als u een call wilt overzetten naar Reparatieverkoopbeheer, klikt u in de sessie Call (tsclm1100m000) in het menu op .
Om de reparatieverkooporders aan te maken, kunt u de volgende opties gebruiken: