Inleiding

Callbeheer (CLM) is voor de klant de belangrijkste module om toegang te krijgen tot de serviceomgeving. In Callbeheer kunt u productgerelateerde calls registreren en verder verwerken. Tijdens de registratie kunnen waarschuwingen verschijnen als er voor de geselecteerde relatie nog calls uitstaan. Het concept van een centraal callcenter met meerdere lokale callcenters kan worden ondersteund, waarbij rekening wordt gehouden met verschillende tijdzones. De geregistreerde calls kunnen aan een supportcenter of supportmedewerker worden toegewezen. Als een call aan een bepaalde supportmedewerker wordt toegewezen, wordt deze aan de wachtrij van die medewerker toegevoegd. De call vervolgens verder worden verwerkt.

Calls kunnen ook worden toegewezen aan een relatie (subcontractor) waarvoor e-mails worden gebruikt om de call te verzenden. Aan het e-mailbericht hangt een bijlage met alle relevante callgegevens.

Bij het afsluiten van servicecontracten kan de serviceorganisatie met de klant afspraken maken over de responstijden. Responstijden kunnen gelden tijdens een bepaalde tijdsperiode of op bepaalde werkdagen. Onder de overeengekomen garantie of contractvoorwaarde kan een call worden verzonden naar een service-center (en een servicemedewerker) voor een reparatie ter plaatse, naar een helpdesk voor het verkrijgen van ondersteuning of naar een werkplaats voor een depotreparatie door middel van een RMA-order.

De status laat zien in hoeverre de call is verwerkt en welke handeling(en) nog moet(en) worden uitgevoerd. De status kan verschillende waarden hebben, zoals Geregistreerd en Toegewezen. Aan elke call is een responstijd gekoppeld die gecontroleerd wordt.

Calls kunnen escaleren als ze niet binnen de overeengekomen tijd worden opgelost. Tevens wordt er automatisch gelogd welke handelingen hebben plaatsgevonden en door wie. Calls zijn dus van begin tot eind te volgen.