Callbeheer

U kunt de calls voor producten registeren en afhandelen. U krijgt tijdens de registratie waarschuwingen te zien als er calls aanwezig zijn voor de geselecteerde relatie. Een centraal callcenter met een aantal lokale callcenters in verschillende tijdzones kan worden ondersteund. De geregistreerde calls kunnen aan een supportcenter of supportmedewerker worden toegekend. Als een call aan een specifieke supportmedewerker is toegekend, wordt die call ter verwerking toegevoegd aan de wachtrij van de medewerker. Calls kunnen ook worden toegekend aan een relatie (toeleverancier). U kunt de call per e-mail overzetten. Deze e-mail heeft een bijlage waarin zich alle relevante callgegevens bevinden.

• Callverwerking

  The Callverwerking begroting stappen Opnemen registering the Call, assigning the Callverwerking the Call, Het oplossen van de call, and De oplossing leveren.

• Geëscaleerde en uitgestelde calls

  Een geëscaleerde call is een calls die moet worden verwerkt om verdere escalatie te voorkomen. Uitgestelde calls zijn calls die later moeten worden verwerkt. De status van de uitgestelde calls worden in de opgegeven periode niet gewijzigd.

• Calldiagnoses

  Als u een call registreert, kunt u het probleem en de artikelgegevens invoeren. Vervolgens kunt u de diagnosestructuur initiëren die specifiek van toepassing is op het materieel. Met behulp van een diagnosestructuur kunt een potentieel probleem en een oplossing selecteren.

• Samenstelling diagnosestructuur

  Een diagnosestructuur in de module CallbeheerCallbeheer is een gegevensstructuur die samen met de verwachte antwoorden een reeks vragen bevat en helpt bij het oplossen van problemen. Het verwachte probleem en de oplossing kunnen aan een antwoord worden gekoppeld. Daarnaast kan een vervolgvraag worden gekoppeld, die wordt gebruikt om meer informatie te verkrijgen voordat een oplossing wordt verstrekt. U kunt ook een artikel opgeven dat is gerelateerd aan het antwoord, zodat u kunt overschakelen naar de diagnosestructuur van het gerelateerde artikel en een oplossing kunt zoeken in het pad van de diagnosestructuur.

• Prioriteiten

  Prioriteiten van calls worden gebruikt om calls te rangschikken voor de afhandeling van calls. Een call heeft twee prioriteiten:

  • Aanvangsprioriteit: Wanneer de call is geregistreerd, berekent LN hoeveel tijd nog resteert voor de oplossing van de call en wordt op basis van deze waarde een aanvangsprioriteit toegewezen.
  • Werkelijke prioriteit: Wanneer de verwerking van de call begint en de timer voor de call is gestart, bepaalt LN de werkelijke tijd die resteert voor de oplossing van de call (start of eind). Op basis van deze waarde wordt door LN een werkelijke prioriteit toegewezen.

• Responstijd

  De responstijd is de tijd tussen de registratie van een call en de respons daarop. Responstijden worden gebruikt voor het berekenen van de aanvangsprioriteit en de werkelijke prioriteit van een call, en voor het berekenen van de geplande datums.

• Een call overzetten naar een serviceorder

  Als een call niet binnen de normale servicebehoeften kan worden opgelost door de supportmedewerker, kan de call (met de juiste autorisatie) worden overgezet naar een serviceorder.

• Callfacturering

  U kunt Facturering gebruiken om relaties te factureren voor de servicecalls die u verwerkt. Voordat u een call kunt factureren, moet u eerst de parameters voor de facturering instellen in de sessie Parameters calls (tsclm0100m000):

  • Na call factureren
  • Tijdsinterval
  • Kostencomponent
  • Type dekking
  • Pad voor loonkostentarief

• Statistiek - problemen en oplossingen

  U kunt statistiekgegevens van calls muteren. De statistiekgegevens worden gebruikt voor de waarschijnlijkheidsanalyse.

• Serviceoplossing - waarschijnlijkheidsanalyse

  Serviceoplossing - waarschijnlijkheidsanalyse

  • Een call is opgelost en de bijbehorende gegevens zijn toegevoegd.
  • Een serviceorderactiviteit is aangemaakt (op basis van een call of handmatig). De historiegegevens worden bijgewerkt wanneer de activiteit wordt bijgewerkt.