コール状況

コール状況は、コールを追跡し、次のアクションを決定する上で役立ちます。コール状況の順序は、厳しく規定されています。ステップが実行される前に、コール状況がチェックされます。特定のステップの実行後、状況が自動的に更新されます。

たとえば、新規コールを追加すると、そのコール状況は [登録済] になります。状況は、フォローアップ活動の発生に応じて変化します。

LN では、以下のことを決定する上でコール状況を使用します。

  • サポートエンジニアが問題に取り組んでいるコール処理プロセスの段階
  • サービスエンジニアが必要かどうか
  • 取引先が、提供された実際の解決策を受け入れたかどうか

コール状況は、以下のいずれかになります。

  • [登録済]:コール受信者がコールを登録しました。
  • [割当済]:コールがサービスエンジニアに割り当てられました。
  • [処理中]:サービスエンジニアがコールの解決を開始しました。
  • [解決済]:サービスエンジニアがコールを解決しました。
  • [転送済]:コールがコール管理からサービスオーダ管理に転送されました。
  • [承認済]:提供された解決策を顧客が承認しました。