コール状況
コール状況は、コールを追跡し、次のアクションを決定する上で役立ちます。コール状況の順序は、厳しく規定されています。ステップが実行される前に、コール状況がチェックされます。特定のステップの実行後、状況が自動的に更新されます。
たとえば、新規コールを追加すると、そのコール状況は [登録済] になります。状況は、フォローアップ活動の発生に応じて変化します。
LN では、以下のことを決定する上でコール状況を使用します。
- サポートエンジニアが問題に取り組んでいるコール処理プロセスの段階
- サービスエンジニアが必要かどうか
- 取引先が、提供された実際の解決策を受け入れたかどうか
コール状況は、以下のいずれかになります。
- [登録済]:コール受信者がコールを登録しました。
- [割当済]:コールがサービスエンジニアに割り当てられました。
- [処理中]:サービスエンジニアがコールの解決を開始しました。
- [解決済]:サービスエンジニアがコールを解決しました。
- [転送済]:コールがコール管理からサービスオーダ管理に転送されました。
- [承認済]:提供された解決策を顧客が承認しました。