コールの割当および再割当

コールは、サービスセンタまたはサポートエンジニアに割り当てることができます。[コールをサポートエンジニア間で再割当 (tsclm1220m000)] セッションでは、サービスセンタに割り当てたコールを表示してサポートエンジニアに割り当てることができます。構成や優先順位などの特定のコール詳細は、このセッションで表示されます。特定のサービスセンタに割り当てられるコールで、まだサポートエンジニアに割り当てられていないコールがすべて、このセッションで表示されます。サービスセンタとサポートエンジニアの両方が割り当てられると、コール状況は｢割当済｣に変化します。

[サポート部署間でコールを再割当 (tsclm1215m000)] セッションを使用して、コールを特定のサービスセンタに割り当てます。このセッションでサポートエンジニアも指定できます。コールがサービスセンタおよびサービスエンジニアに割り当てられると、コールの状況は [登録済] から [割当済] に変わります。

[コールをサポートエンジニア間で再割当 (tsclm1220m000)] セッションを使用して、コールを特定のサービスエンジニアに割り当てます。このプロセスで役立つように、構成、必要な活動、および優先順位などのコール詳細がリストされます。サービスセンタとサポートエンジニアの両方が割り当てられると、コール状況は｢割当済｣に変化します。

コールの再割当

コールが解決できない場合、そのコールは再割当されます。コールを別のセンタまたは別のサポートエンジニアに再割当します。ほとんどの組織では、サービスエンジニアを送り出す前にコールを再割当することを選択します。これにより、組織の時間、および顧客の支出を節約できます。[コール (tsclm1100m000)] セッションまたは [サポート部署間でコールを再割当 (tsclm1215m000)] セッションから、サービスセンタ間にコールを再割当することができます。これらのセッションでは、要因の範囲に基づいてコールを変更できます。

[サポート部署間でコールを再割当 (tsclm1215m000)] セッションを使用して、一定範囲のコールを別のサービスセンタに再割当します。転送前のコール状況は、[登録済]、[割当済]、または [処理中] である必要があります。割当後のコールの状況は、再割当先のサービスセンタの従業員数によって決まります。

従業員が 1 人の場合、コール状況は[割当済]に変化します。
従業員が複数の場合、コール状況は[登録済]に変化します。

[コールをサポートエンジニア間で再割当 (tsclm1220m000)] セッションを使用して、一定範囲のコールを別のサポートエンジニアに再割当します。このエンジニアは、別のサービスセンタのために働くことができます。転送前のコール状況は、[割当済] または [処理中] でなければなりません。転送後、コール状況は [割当済] になります。