コールに関する基本プロセスフロー

サポートセンタでは、1 つのサービス会社内であっても、コールの登録および処理の作業手順が異なる可能性があります。

ただし、コールの登録に関しては以下の基本的な作業手順があります。

• 人間が作業に関わることなく、電子的にコールが登録される
• 知識がほとんどまたはまったくないコール受信者によって、コールが登録される
• 知識が豊富でヘルプを行うことが可能なコール受信者によって、コールが登録される

2 番目および 3 番目の場合、顧客は後続のコールに追加情報を提供します。

コールに関する基本プロセスフロー

• 受信コールが登録され、コール番号がコールに割り当てられます。サービス組織の構造に応じて、コールの初期評価を行うことができます。すべてのコールに優先順位が割り当てられます。それによって、とりわけ応答速度が決定されます。
• LN Service を使用して診断を行うことができます。
• コールが登録される場合 (上記の 1 番目と 2 番目の場合) に限り、通信指令担当者は、コールをサポートセンタまたはサポートエンジニアに割り当てることができます。
• サポートエンジニアがコールを解決できない場合、コールは以下の場所に送られます。
  • 別のサポートセンタ (第二選択または専門家によるサポート)
  • 問題を現場で解決する必要がある場合は、フィールドサービス
  • 顧客が製品 (品目) を修理のためにデポに送る必要がある場合は、RMA を含むデポ修理
  • 外注
• 問題が解決した後、コールを顧客に請求することができます。管理処理の間に、保証および契約適用範囲がチェックされて適用されます。解決策が承認されたことを、顧客に確認する場合もあります。この段階で、サービス会社内のビジネス規則に応じて、請求処理を開始することができます。
• コールを ｢履歴｣ にアーカイブすることができます。

取引ログ

コールが登録される際に、取引ログが作成されます。コールの全ライフサイクルの間、取引ログが更新されます。この取引ログには、変更がいつ、どのフィールドに対して、誰によって行われたか、および新旧の内容についての情報が格納されます。この情報によって、コール解決処理における詳細を理解することができます。この情報を使用すると、内部で最良実施例を判断できるだけでなく、それを顧客と共有することもできます。