コール処理概念

｢コール管理｣を使用して、以下のことを含め、コール処理全体を実行できます。

サービスでは、サービス組織に関して単一サービス概念 (SSC) または二重サービス概念 (DSC) のいずれかを使用することができます。

コール管理モジュールを使用する前に、以下の情報を定義する必要があります。

前提条件:

次に、｢マスタデータ - コール管理｣ビジネスオブジェクトでパラメータを設定する必要があります (第 3 章を参照)。

単一サービス概念 (SSC)

単一サービス概念での処理は、以下のステップで構成されます。

二重サービス概念での処理は、以下のステップで構成されます。ヘルプデスクはステップ 1 および 2、割当担当者はステップ 3 以降を実行することに注意してください。

コールは、時間に基づく優先順位方法で処理されます。需要とコール (問題) の処理間の調整は、エスカレート手順で発生します。LN では、コール状況を簡単にモニタすることができます。これにより、問題を解決するために追加または特殊なサポートが必要かどうかを早期に判断することができます。

コール処理セッションは、コール詳細の初期入力から取引先が問題の解決策を承認するまで使用します。

コール処理プロセスでは、問題コールが続いている限り、マスタデータセッションに入力したデータが活用されます。

コール処理の効率は、サービス組織の重要な成功係数です。コール処理を行うときに、効率に影響する問題として次のものがあります。