優先順位

コール優先順位は、コールパラメータ (tsclm0100s000) セッションの [応答時間計算で優先順位を使用] の設定に基づいて、コールの解決に利用可能な時間、またはコールの解決を開始するまでの利用可能時間によって決まります。

コールおよび対処時間を解決するための残り時間によって、コール優先順位が決定されます。

LN では、次の項目に優先順位を割り当てることができます。

• 設置グループ: [設置グループ (tsbsc1100m000)] セッション
• シリアル番号付品目: [シリアル番号付品目 (tscfg2100m000)] セッション
• 取引先: [販売先取引先 (tccom4110s000)] セッション
• 問題: [コール (tsclm1100m000)] セッション
• 欠陥修理: [コールパラメータ (tsclm0100m000)] セッション

コール管理モジュールで、コールにこれらの優先順位のいずれかが割り当てられている場合、および [コールパラメータ (tsclm0100m000)] セッションで [応答時間計算で優先順位を使用] チェックボックスがオンになっている場合は、コールの対処時間に次のように反映されます。

優先順位係数

次の式を使用して、各優先順位から優先順位係数を計算できます。

優先順位の係数 = 優先順位 ÷ 100

例

設置グループの優先順位係数 = 設置グループの優先順位 ÷ 100 

コールの優先順位係数

コールの優先順位計数を決定するには、次の式を使用してすべての優先順位を乗算します。

コール優先順位 = (設置グループ優先順位 ÷ 100) または (シリアル番号付品目優先順位 ÷ 100) × (取引先優先順位 ÷ 100) × (問題の優先順位 ÷ 100) × (欠陥修理の優先順位 ÷ 100)

応答時間および解決時間

コールの優先順位の係数および対処時間のデータを使用して、次のフォーミュラからコールの応答時間と解決時間が決定されます。

応答時間 = レポート時間 + (応答期間 × 優先順位の係数) 
解決開始時間 = レポート時間 + (解決開始期間 × 優先順位の係数)
 解決終了時間 = レポート時間 + (解決終了期間 × 優先順位の係数)

例

コールは水曜日の午前 10 時に登録されます。解決策の適用範囲カレンダーは、月曜日から金曜日の午前 9 時から午後 5 時です。(コールの対処時間の) 解決開始期間は 21 時間であり、次の優先順位がコールに定義されます。

• 問題の優先順位 = 50
• 品目の優先順位 = 80

合計の優先順位の係数: (50 ÷ 100) × (80 ÷ 100) = 0.5 × 0.8 = 0.40

解決開始時間: 10 am + (21 × 0.40) = 10 am + 8.4 時間

結果として、コールの問題に対する解決策は、木曜日の午前 10:24 以前に開始する必要があります。

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