概要

コール管理 (CLM) はサービス環境への顧客の第 1 連絡先リンクです。コール管理では、製品に関連するコールを登録し、さらに処理することができます。登録時には、選択した取引先に関する既存のコールについて通知を受けることができます。さまざまなタイムゾーンを考慮に入れた上で、1 つの中央コールセンタと複数の地域コールセンタという概念に対応することができます。登録済コールは任意のサポートセンタまたはサポートエンジニアに割り当てることができます。コールは、特定のサポートエンジニアに割り当てられると、個別のキューに入れられます。その後、処理のためコールを引き継ぐことができます。

また、コールは取引先 (外注先) に割り当てることもできます。この場合、E メールが、コールの転送手段として使用されます。この E メールメッセージには、関連するすべてのコール情報が添付されます。

サービス組織は、顧客と契約を結ぶ際に、特定の対処時間に合意することができます。対処時間は、特定の期間または特定の営業日を基準に設定できます。合意済の保証または契約条件に従って、コールは、フィールドサービス用のサービスセンタ (およびサービスエンジニア)、サポート用のヘルプデスク、または RMA オーダによるデポ修理用の作業場へ割り振られます。

コール状況から、これまでに行われた処置や今後想定される処置についての洞察が得られます。この状況の値には ｢登録済｣ や ｢割当済｣ などがあります。コールごとに、管理対象の対処時間が存在します。

コールが合意済の時間枠内に解決されない場合、コールのエスカレートが可能です。さらに、対処措置と対処者のログ記録が自動的に実行されます。この機能を利用すると、コールを開始時点から終了時点まで調査および追跡することができます。