コール管理

製品に関するコールを登録し、処理することができます。登録時に、選択した取引先への既存のコールについてアラートを受けます。さまざまなタイムゾーンでいくつかの地域のコールセンタを携える中央コールセンタがサポートされています。登録されたコールは、サポートセンタまたはサポートエンジニアに割り当てることができます。コールを特定のサポートエンジニアに割り当てると、その個人の処理に関するキューにコールが渡されます。コールは取引先 (外注先) に割り当てることもできます。コールの転送には E メールを使用できます。この E メールには、コールに関連する全情報が記載された文書が添付されています。

• コール処理

  コール処理の処理ステップには、コールの登録、コールの割当、コールの処理、コールの解決、および解決策の配布が含まれます。

• エスカレートコールと据置コール

  エスカレートコールとは、エスカレートを避けるために処理する必要のあるすべてのコールを指します。据置コールとは、処理の必要があるコールです。据置コールの状況は、指定期間内は変わることはありません。

• コール診断

  コールを登録すると、問題と品目明細を入力することができます。次に、その設備に固有の診断ツリーを開始できます。診断ツリーを使用して、考えられる問題および解決策を選択することができます。

• 診断ツリーの構築

  コール管理の診断ツリーは、一連の質問とその想定回答が含まれた情報構造であり、問題の解決に利用できます。想定問題および想定解決策は、1 つの回答に関連付けることができます。フォローアップ質問も関連付けることができ、解決策を示す前に詳細な情報を得る目的で使用できます。また、回答に関連する品目を指定できます。これにより、その品目の診断ツリーに切り替えてパスに従って解決策を検索できます。

• 優先順位

  コール優先順位を使用して、コールを処理する目的でコールをランク付けします。コールには次の 2 つの優先順位があります。

  • 初期優先順位: コールを登録するとき、コール解決のための残り時間の合計が計算され、この値に基づいて初期優先順位が割り当てられます。
  • 実際の優先順位: コールの処理が始まり、コールタイマが開始されると、コール解決までの実際の残り時間 (開始時間または終了時間) が LN によって決定されます。この値に基づいて、実際の優先順位がコールに割り当てられます。

• 対処時間

  対処時間は、コールの登録から対処までの期間です。対処時間は、コールおよび計画日付の初期優先順位および実際の優先順位の計算に使用されます。

• コールをサービスオーダに転送

  通常のサービス要件ではサポートエンジニアがコールを解決できない場合、そのコールは (適切な権限によって) サービスオーダに転送することができます。

• コールの請求

  中央請求を使用して、処理したサービスコールを取引先に請求できます。コールを請求するには、まず [コールパラメータ (tsclm0100m000)] セッションで次の請求パラメータを設定します。

  • [コール後に請求]
  • [時間間隔]
  • [原価構成要素]
  • [適用範囲タイプ]
  • [労務単価のパス]

• 統計 - 問題および解決策

  コール統計をメンテナンスできます。統計データは、いつコールが解決されるか、またはいつサービスオーダ活動が完了するかに関する確率分析で使用されます。

• サービス決定 - 確率分析法

  サービス決定 - 確率分析法は以下の場合に更新されます。

  • コールが解決され、関連する詳細が追加された場合
  • サービスオーダ活動がコールから作成されるか、またはマニュアルで作成された場合。活動が更新されると、この履歴データが更新されます。