Chiamate differite e da sollecitare
Chiamate da sollecitare
Il termine chiamate da sollecitare viene utilizzato per tutte le chiamate che devono essere elaborate per evitare l'aumento dell'intensificazione dell'urgenza. Questo concetto consente di elencare le chiamate in base all'effettiva priorità di intensificazione dell'urgenza. Le chiamate da sollecitare non sono né speciali né sollecitate per un motivo specifico.
Il termine "chiamate da sollecitare" indica chiamate che richiedono un intervento, chiamate che devono ancora essere assegnate o chiamate la cui elaborazione da parte della persona a cui sono state assegnate non è ancora iniziata. Poiché non possono essere elaborate, le chiamate bloccate e le chiamate in attesa non possono essere definite "chiamate da sollecitare".
Di conseguenza, è possibile sollecitare chiamate dei tipi indicati di seguito:
- Registrata
- Assegnata
Le chiamate da sollecitare sono elencate in ordine di priorità, che viene determinato in base al tempo disponibile per la risoluzione della chiamata o al tempo disponibile per l'inizio di tale operazione, a seconda dell'impostazione del parametro Definizione priorità definito nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000).
Chiamate differite
Il termine "chiamate differite" indica chiamate che devono ancora essere elaborate e il cui stato non subirà modifiche entro il periodo di tempo specificato. Può trattarsi, ad esempio, di una chiamata registrata il cui stato non viene impostato su Assegnata entro il periodo di tempo specificato o di una chiamata assegnata il cui stato non viene impostato su In fase di elaborazione entro il periodo di tempo specificato. Il parametro Barriera temporale nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) determina il periodo per la modifica dello stato.
La barriera temporale viene utilizzata in due modi:
- La barriera temporale aggiunta all'ora di registrazione della chiamata indica il momento in cui la chiamata deve essere assegnata.
- La barriera temporale aggiunta all'ora di assegnazione della chiamata indica il momento in cui la chiamata deve trovarsi in fase di elaborazione.
In altre parole, una chiamata viene differita nei seguenti casi:
- La chiamata viene registrata e l'ora corrente è successiva alla somma dell'ora di registrazione e della barriera temporale.
- La chiamata viene assegnata e l'ora corrente è successiva alla somma dell'ora di assegnazione e della barriera temporale. La chiamata non è bloccata.
A differenza delle chiamate da sollecitare, le chiamate differite comprendono anche quelle in attesa perché le chiamate in attesa e quelle che hanno superato la barriera temporale devono essere segnalate all'impiegato dell'helpdesk.
Visualizzazione delle chiamate differite e da sollecitare
È possibile attivare un filtro che consenta di elencare sia le chiamate da sollecitare che quelle differite. Se tuttavia sono presenti dieci chiamate da sollecitare e dieci chiamate differite, non significa che verranno elencate venti chiamate, poiché le chiamate possono essere sollecitate e differite in un momento specifico. Questa condizione si verifica, ad esempio, per le chiamate che hanno superato la barriera temporale e il cui stato non è Attesa.
- Se una chiamata è bloccata, nessuno dei tre filtri disponibili consente di visualizzarla nell'elenco per ulteriori elaborazioni perché una chiamata bloccata non è sotto la responsabilità dell'helpdesk. Una chiamata viene bloccata per motivi finanziari e deve quindi essere risolta da una persona diversa dal responsabile dell'helpdesk.
- Non è possibile visualizzare una chiamata scaduta. Tuttavia, le chiamate scadute che non sono state elaborate sono anche chiamate differite. In altri termini, il filtro Chiamate urgenti differite consente di visualizzare il sottoinsieme delle chiamate scadute. Analogamente, è possibile utilizzare il filtro Chiamate da sollecitare per visualizzare le chiamate scadute, differite e non in attesa.