Strategie di gestione delle chiamate

È possibile utilizzare Gestione chiamate per eseguire l'intero processo di elaborazione della chiamata, articolato nei passaggi indicati di seguito:

• Ricezione della chiamata
• Registrazione della chiamata
• Assegnazione della chiamata
• Diagnosi della chiamata
• Soluzione della chiamata
• Fatturazione chiamata
• Supervisore/sblocco

Assistenza consente di utilizzare strategie di assistenza singole (SSC) o doppie (DSC) per l'organizzazione di assistenza.

Prima di utilizzare il modulo Gestione chiamate, è necessario definire le seguenti informazioni:

Prerequisiti:

• Configurazioni (in CFG)
• Articoli utilizzati (in MDM)
• Organizzazione di assistenza (in MDM)

È quindi necessario impostare i parametri nel componente Dati principali - Gestione chiamate, come descritto nel capitolo 3.

Strategia di assistenza singola (SSC)

In una strategia di assistenza singola, il processo si articola nei seguenti passaggi:

1. Immissione dei dettagli della chiamata.
2. Elaborazione della chiamata.
3. Avvio del timer di chiamata. Questa operazione consente di applicare le limitazioni di tempo alla soluzione della chiamata.
4. Utilizzo della diagnostica per la definizione del problema.
5. Immissione dei dettagli relativi al problema e alla soluzione.
6. Fatturazione al Business Partner.

Strategia di assistenza doppia (DSC)

In una strategia di assistenza doppia, il processo si articola nei seguenti passaggi. Si noti che i passaggi 1 e 2 vengono eseguiti dall'helpdesk, mentre il passaggio 3 e quelli successivi vengono eseguiti dall'impiegato incaricato.

1. Immissione dei dettagli della chiamata.
2. Assegnazione della chiamata al centro di assistenza o al tecnico di supporto pertinente.
3. Riassegnazione della chiamata, in caso di assegnazione errata.
4. Elaborazione della chiamata.
5. Avvio del timer di chiamata. Questa operazione consente di applicare le limitazioni di tempo alla soluzione della chiamata.
6. Utilizzo della diagnostica per la definizione del problema.
7. Immissione dei dettagli relativi al problema e alla soluzione.
8. Fatturazione al Business Partner.

Elaborazione delle chiamate

Le chiamate vengono gestite secondo uno schema di priorità basato sul tempo. La coordinazione tra la domanda e l'elaborazione delle chiamate (problemi) viene eseguita mediante la procedura di intensificazione dell'urgenza. LN consente di monitorare con facilità lo stato delle chiamate, in modo da prendere decisioni tempestive riguardo all'eventuale necessità di un supporto particolare o aggiuntivo per la soluzione di un problema.

Le sessioni Elaborazione chiamate vengono utilizzate a partire dall'inserimento dei dettagli della chiamata fino all'accettazione della soluzione del problema da parte del Business Partner.

Nel processo di elaborazione della chiamata vengono utilizzati i dati immessi nelle sessioni Dati principali durante l'intero ciclo di vita della chiamata stessa.

Il livello di efficienza dell'elaborazione della chiamata rappresenta un fattore di importanza critica per il funzionamento ottimale delle organizzazioni di assistenza. Di seguito sono elencati alcuni dei fattori in grado di influenzare il livello di efficienza dell'elaborazione della chiamata:

• Il tempo impiegato per l'immissione dei dettagli della chiamata e la possibilità di visualizzare chiamate precedenti.
• L'esperienza dei tecnici di supporto nell'analisi dei problemi, intesa sia come competenza dei singoli individui che come disponibilità di un albero di diagnostica costituito da domande e dalle relative risposte.
• La possibilità di monitorare facilmente il processo di elaborazione della chiamata, unita alla procedura di intensificazione dell'urgenza nel caso in cui il problema non venga risolto con sufficiente rapidità.