Costruzione dell'albero di diagnostica
Per costruire un albero di diagnostica, effettuare le seguenti operazioni:
- Definizione delle domande e delle risposte
Nel modulo Gestione chiamate è possibile gestire elenchi di domande nella sessione Domande (tsclm3100m000) ed elenchi di risposte nella sessione Risposte (tsclm3105m000). Le domande e le risposte possono essere basate su precedenti soluzioni di chiamate.
- Selezione di una domanda iniziale
Nella sessione Albero diagnostica (tsclm3120m000) selezionare una domanda iniziale nel campo Domanda della sessione Domande (tsclm3100m000).
- Definizione delle possibili risposte
È possibile utilizzare la sessione di dettagli per selezionare nella sessione Risposte (tsclm3105m000) le risposte possibili per la domanda iniziale.
- Definizione del risultato per una risposta possibile
Per ogni risposta in elenco è possibile definire le seguenti caratteristiche:
- Un possibile problema: Selezionare il problema dalla sessione Problemi (tsclm3130m000).
- Una possibile soluzione: Selezionare una soluzione dalla sessione Soluzioni (tsclm3135m000).
- Una domanda follow up: Selezionare una domanda dalla sessione Domande (tsclm3100m000).
- L'articolo a cui fa riferimento la domanda: Selezionare l'articolo dalla sessione Articoli - Assistenza (tsmdm2100m000).
- Definizione del problema e della soluzione in base a ciascun gruppo di articoli con numero di serie
- È possibile utilizzare la sessione Problemi per Gruppo articoli con numero di serie (tsclm3131m000) per visualizzare e gestire i problemi in base a ciascun gruppo di articoli con numero di serie.
- È possibile utilizzare la sessione Soluzioni per Gruppo articoli con numero di serie (tsclm3136m000) per visualizzare e gestire le soluzioni in base a ciascun gruppo di articoli con numero di serie.
- Analisi probabilità - Problemi e soluzioni
Nella sessione Analisi probabilità - Problemi e soluzioni (tsclm3161m000) è possibile determinare le probabilità di risoluzione del problema offerte dalla soluzione selezionata. Se la probabilità della soluzione selezionata è bassa, è possibile selezionare un'altra combinazione con una probabilità elevata nella sessione Analisi probabilità - Problemi e soluzioni (tsclm3161m000). La chiamata verrà aggiornata in base ai valori selezionati.
- Statistiche - Problemi e soluzioni
Quando viene risolta una chiamata o viene completata un'attività di un ordine di assistenza, i dati della sessione Statistiche - Problemi e soluzioni (tsclm3160m000) vengono aggiornati.
- Risoluzione assistenza - Analisi probabilità
La sessione Risoluzione assistenza - Analisi probabilità (tsclm3150m000) viene aggiornata quando si verificano le seguenti condizioni:
- Viene risolta una chiamata e vengono aggiunti i dettagli pertinenti.
- Viene creata un'attività dell'ordine di assistenza, in modo manuale oppure a partire da una chiamata. I dati dello storico vengono aggiornati quando si aggiorna l'attività.