Priorità

La priorità della chiamata viene stabilita in base al tempo disponibile per la risoluzione della chiamata o al tempo disponibile per l'inizio di tale operazione, a seconda dell'impostazione del parametro Utilizza priorità in calcolo del tempo di reazione definito nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100s000).

Il tempo residuo per risolvere una chiamata e il tempo di risposta determinano la priorità della chiamata.

In LN è possibile assegnare una priorità ai seguenti elementi:

  • Gruppo di installazione, nella sessione Gruppi di installazioni (tsbsc1100m000)
  • Articolo con numero di serie, nella sessione Articoli con numero di serie (tscfg2100m000)
  • Business Partner, nella sessione Business Partner 'Destinazione vendita' (tccom4110s000)
  • Problema, nella sessione Chiamata (tsclm1100m000)
  • Soluzione errata, nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000).

Se nel modulo Gestione chiamate è stata assegnata una di queste priorità a una chiamata e se nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000) è selezionata la casella di controllo Utilizza priorità in calcolo del tempo di reazione, l'impatto sui tempi di risposta della chiamata sarà il seguente:

Fattore di priorità

Da ogni priorità è possibile calcolare un fattore di priorità in base alla seguente equazione:

fattore di priorità = priorità / 100

Esempio

fattore di priorità del gruppo di installazioni = priorità del gruppo di installazioni / 100

Fattore di priorità della chiamata

Per stabilire il fattore di priorità della chiamata, è necessario moltiplicare tutte le priorità come indicato di seguito:

priorità della chiamata = (priorità del gruppo di installazioni / 100) o (priorità dell'articolo con numero di serie / 100) * (priorità del Business Partner / 100) * (priorità del problema / 100) * (priorità della soluzione errata / 100)
Nota
  • Una priorità pari a zero (0) indica che tale priorità è irrilevante e pertanto non viene considerata nell'equazione.
  • La priorità della soluzione errata viene utilizzata soltanto se la chiamata è considerata una soluzione errata.

Tempo di reazione e tempo di soluzione

Il fattore di priorità della chiamata e il tempo di risposta determinano i tempi di reazione e di soluzione della chiamata in base alle seguenti formule:

tempo di reazione = ora ricezione chiamata + (periodo di reazione * fattore di priorità) 
ora di inizio soluzione = ora ricezione chiamata + (periodo di inizio soluzione * fattore di priorità)
ora di fine soluzione = ora ricezione chiamata + (periodo di fine soluzione * fattore di priorità)

Esempio

Viene registrata una chiamata alle 10:00 di mercoledì. Il calendario di copertura della soluzione è dalle 9:00 alle 17:00, dal lunedì al venerdì. Il periodo di inizio soluzione (del tempo di risposta della chiamata) è 21 ore e per la chiamata sono definite le seguenti priorità:

  • Priorità problema = 50
  • Priorità articolo = 80

Il fattore di priorità totale è il seguente: (50/100) x (80/100) = 0,5 x 0,8 = 0,40

L'ora di inizio soluzione è pertanto la seguente: 10:00 + (21 x 0,40) = 10.00 + 8,4 ore

Di conseguenza, la soluzione al problema associato alla chiamata non deve essere avviata dopo le 10:24 di giovedì.

Ordinamento in base alla priorità

Se il cliente vuole utilizzare solo la priorità del problema, è necessario impostare la priorità del Business Partner e la priorità dell'articolo con numero di serie su zero, ovvero sul valore più basso possibile.
Nota

È possibile impostare la priorità su un valore compreso tra zero (0) e novantanove (99). Per impostazione predefinita, zero rappresenta la priorità più bassa. Se si desidera impostare novantanove (99) come priorità più bassa, è necessario definire novantanove (99) come priorità predefinita nella sessione Parametri chiamate (tsclm0100m000).