Introduzione

Gestione chiamate (CLM) costituisce il collegamento principale tra il cliente e l'assistenza. In Gestione chiamate è possibile registrare e gestire le chiamate relative ai prodotti. Al momento della registrazione è possibile ricevere un avviso relativo alle chiamate esistenti per il Business Partner selezionato. La strategia che prevede un centralino principale con più centralini locali può essere supportata tenendo conto dei diversi fusi orari. Le chiamate registrate possono essere assegnate a qualsiasi reparto manutenzione o tecnico di supporto. Quando viene assegnata a un tecnico di supporto specifico, la chiamata viene inserita nella coda del tecnico in questione e diventa disponibile per l'elaborazione.

Le chiamate possono anche essere assegnate a un Business Partner (terzista). In tal caso, per il trasferimento della chiamata viene utilizzata la posta elettronica. Il messaggio e-mail conterrà un allegato con tutte le informazioni pertinenti sulla chiamata.

L'organizzazione di assistenza può concordare tempi specifici di risposta al momento della stipula dei contratti con i clienti. I tempi di risposta possono essere basati su un periodo di tempo specifico o su un numero specifico di giorni lavorativi. Per rispettare una condizione contrattuale o un'eventuale garanzia, la chiamata viene assegnata a un reparto manutenzione (e a un tecnico di supporto) per l'assistenza in loco, all'helpdesk per il supporto o a un laboratorio per un intervento di riparazione in officina tramite un ordine RMA.

Lo stato della chiamata fornisce informazioni sulle attività svolte fino a quel momento e sulle operazioni successive. Il valore dello stato può essere, ad esempio, Registrata e Assegnata. Ogni chiamata è associata a un tempo di risposta controllato.

Se non vengono risolte entro il periodo di tempo concordato, le chiamate possono essere sollecitate. Viene inoltre eseguita automaticamente la registrazione delle operazioni eseguite e della persona che se ne è occupata. Questa funzionalità consente di tenere traccia delle chiamate in tutte le fasi.