Transfert d'un appel avec prestation de référence ou gamme principale
- Il existe un ordre de maintenance sur article client ouvert pour le tiers acheteur et le tiers facturé spécifié dans l'appel.
- Une ligne de maintenance de pièces (PM) existe pour l'article (sérialisé) spécifié dans l'appel.
- Une installation est liée à l'appel et à l'ordre de maintenance sur article client.
Infor LN vérifie s'il existe une ligne de maintenance des pièces ouverte pour l'article (sérialisé) spécifié dans l'appel et si un ordre de maintenance sur article client existe pour le tiers acheteur et le tiers facturé indiqués dans l'appel lorsque :
- La case Autoriser le transfert des appels à la même ligne de maintenance des pièces de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000) est cochée.
- Une prestation de référence est liée à un appel et l'appel est transféré vers l'atelier de réparation.
Scénarios possibles :
| Scénario | Description | Action |
|---|---|---|
| 1 | Il n'existe aucun ordre de maintenance sur article client ouvert et aucune ligne PM. | Infor LN crée un ordre de maintenance sur article client et une ligne PM. Une ligne d'ordre de maintenance sur article client est également créée pour la prestation de référence liée à l'appel. |
| 2 | Il n'existe pas de ligne PM pour l'article (sérialisé) mais il existe un ordre de maintenance sur article client ouvert pour le tiers acheteur et le tiers facturé. | Infor LN vous invite à confirmer si une nouvelle ligne PM doit être créée pour cet ordre de maintenance sur article client. |
| 3 | Il n'existe pas de ligne PM pour l'article (sérialisé) mais il existe plusieurs ordres de maintenance sur article client ouverts pour le tiers acheteur et le tiers facturé. | Infor LN vous invite à confirmer si un ordre de maintenance sur article client doit être créé ou si un ordre existant doit être sélectionné pour transférer l'appel. Vous pouvez sélectionner l'ordre de maintenance sur article client applicable depuis la session Ordres de maintenance sur article client (tsmsc1100m000). |
| 4 | Une ligne PM existe pour le même article (sérialisé) lié à l'appel. | Infor LN vous invite à confirmer si l'appel doit être lié à cette ligne PM. Si tel est le cas, une ligne d'ordre de maintenance sur article client est créée pour la prestation de référence liée à l'appel. Si l'appel n'est pas lié à cette ligne PM, Infor LN en crée une nouvelle. |
| 5 | Plusieurs lignes PM existent pour le même article (sérialisé) lié à l'appel. | Infor LN vous invite à confirmer si une nouvelle ligne PM doit être créée ou si une ligne PM existante doit être sélectionnée pour transférer l'appel. La ligne PM applicable peut être sélectionnée depuis la session Ordre de maintenance - Lignes de maintenance des pièces (tsmsc1110m100). |
De même, Infor LN traite l'appel lorsqu'une gamme principale est liée à cet appel et que celui-ci est transféré vers l'atelier de réparation. Pour chaque opération de gamme liée à une gamme principale, une ligne d'ordre de maintenance sur article client est créée dans la session Lignes ordre de maintenance sur article client (tsmsc1111m000). Le champ Origine ligne de prestation pièce prend la valeur Appel et le numéro d'appel est défini par défaut.
La logique similaire est également applicable lorsqu'aucune prestation de référence ou gamme principale n'est liée à l'appel et que l'appel est transféré vers l'atelier de réparation. Une ligne d'ordre de maintenance sur article client est créée sans prestation de référence par défaut. La description abrégée de l'appel est cependant extraite par défaut de la session Appel (tsclm1100m000). Le champ Origine ligne de prestation pièce prend la valeur Appel et le numéro d'appel est défini par défaut.
- Lors de la création d'une ligne PM pour l'appel transféré, une ligne d'ordre de maintenance sur article client est également créée dans la session Lignes ordre de maintenance sur article client (tsmsc1111m000) pour la prestation de référence liée à l'appel. Le champ Origine ligne de prestation pièce prend la valeur Appel et le numéro d'appel est extrait par défaut de la session Appel (tsclm1100m000). Les champs Prestation de référence/gamme principale et Numéro d'appel de la ligne PM ne sont pas renseignés.
- Lorsque l'appel est lié à une ligne PM existante, seule une ligne d'ordre de maintenance sur article client est créée dans la session Lignes ordre de maintenance sur article client (tsmsc1111m000) pour la prestation de référence liée à l'appel. Le champ Origine de la ligne de prestation de pièces prend la valeur Appel et le numéro d'appel est extrait par défaut de la session Appels (tsclm1100m000). Les champs Prestation de référence/gamme principale et Numéro d'appel de la ligne PM ne sont pas renseignés.
- Lorsqu'une ligne d'ordre de travail existe pour la ligne PM, une ligne de prestation d'ordre de travail est créée en fonction de la ligne d'ordre de maintenance sur article client.
- Lorsque le temps passé réel est spécifié pour l'appel et que cet appel est transféré vers l'atelier pour réparation, une ligne de couverture est générée avec le type de coûts Help desk. Le temps passé spécifié pour l'appel est défini par défaut en tant que quantité de ligne de couverture. Lorsque plusieurs appels sont transférés vers la même ligne PM, plusieurs lignes de couverture de type help desk peuvent être créées sous cette même ligne.