Statut de l’appel
Le statut d'appel vous aide à suivre un appel et à déterminer l'action suivante. La séquence d'états de l'appel est strictement régulée. Le statut de l'appel est vérifié avant l'exécution de chaque étape. Il est automatiquement mis à jour après l'exécution de certaines étapes.
Si, par exemple, vous ajoutez un nouvel appel, le statut de ce dernier est Enregistré. Le statut change à mesure que les prestations de suivi s'enchaînent.
LN se sert du statut pour déterminer les éléments suivants :
- à quel stade du processus de gestion de l'appel un ingénieur support traite le problème,
- si un technicien de maintenance est nécessaire,
- si le tiers a accepté la solution fournie.
Un appel peut avoir les statuts suivants :
- Enregistré: l'agent du centre d'appels a enregistré l'appel.
- Assigné: l'appel est traité par un ingénieur support.
- En cours: l'ingénieur support a commencé à traiter l'appel.
- Résolu: l'ingénieur support a résolu le problème lié à l'appel.
- Transféré: l'appel a été transféré vers la gestion des ordres de maintenance sur article client.
- Accepté: le client a accepté la solution proposée.