Transfert d'appel

Vous pouvez transférer un appel, par exemple, pour les motifs suivants :

L'appel requiert les services d'un technicien détaché.
Le preneur d’appel saisit les détails du département Service vers lequel l’appel doit être transféré et génère un ordre de service pour le transfert de cet appel vers Gestion des ordres de service.
L'appel doit être pris en charge par un sous-traitant.
Si le centre d'appels a signé un contrat avec un sous-traitant pour la maintenance de l'article concerné, le preneur d'appel affiche les détails de cet accord de sous-traitance et fournit au sous-traitant tous les détails de l'appel, comme l'article, l'adresse de l'emplacement, le problème, etc., par téléphone, par fax ou par email.
L'appel nécessite un retour en atelier pour réparation.
Le preneur d’appel transfère l’appel vers le module de gestion de la maintenance dans lequel un ordre de maintenance sur article client est créé avec les détails de l’appel.

Transfert d’un appel vers Gestion des ordres de service

Pour transférer un appel vers Gestion des ordres de service, procédez comme suit :

Enregistrez l'appel dans la session Appel (tsclm1100m000). Vérifiez si l’appel doit être transféré vers Gestion des ordres de service. Si le recours à un technicien de service est nécessaire, vous pouvez transférer l'appel vers Gestion des ordres de service, ou planifier directement le travail dans Gestion des ordres de service.
Si l’appel doit être transféré vers Gestion des ordres de service, dans la session Appel (tsclm1100m000) puis dans l’onglet Gamme, saisissez Service clients.
Si l’appel est signalé comme un appel d’urgence, saisissez une valeur dans le champ Technicien de maintenance, dans l’onglet Gamme de la session Appel (tsclm1100m000).
Transférez l’appel vers Gestion des ordres de service. Dans la session Appel (tsclm1100m000), dans le menu approprié, cliquez sur Transférer vers ordre de service pour transférer l’appel vers Gestion des ordres de service.
Si vous transférez un appel vers Gestion des ordres de service, le statut de l’appel passe de En cours à Transféré.

Pour transférer un appel vers la gestion des ordres de maintenance sur article client, procédez comme suit :

Enregistrez l'appel dans la session Appel (tsclm1100m000).
Vérifiez si l'appel doit être transféré vers la gestion des ordres de maintenance sur article client. Un ordre de maintenance sur article client est nécessaire dans les situations suivantes :
- quand, pour résoudre son problème, le client a besoin de certaines pièces détachées pour lesquelles il contacte le centre d'appel ;
- quand le client a un problème avec les articles et souhaite les envoyer en atelier pour réparation ; quand le client a besoin d'un article de remplacement ou d'un article en prêt qu'il pourra utiliser et rendre une fois qu'il aura récupéré l'article réparé.
Dans la session Appel (tsclm1100m000), dans l’onglet Gamme, saisissez le Technicien de maintenance et le Service clients.
Pour transférer un appel vers la Gestion de la maintenance, cliquez sur Appel (tsclm1100m000) dans le menu Spécifique de la session Transfert vers ordre de maintenance article client.
LN fait passer le statut de l'appel deEn cours à Transféré ;
Pour créer des ordres de maintenance sur article client, utilisez l'une des lignes suivantes :
- Pour réparation en atelier
- Pour livraison des pièces
- Pour réception des pièces
- Pour prêt des pièces

Pour transférer un appel vers un sous-traitant, procédez comme suit :

Enregistrez l'appel dans la session Appel (tsclm1100m000).
Vérifiez si l'appel doit être transféré vers un sous-traitant. Si l'article est couvert par un accord de sous-traitance, LN affiche les informations relatives à cet accord quand vous enregistrez l'appel.
Pour transférer un appel vers un sous-traitant, cliquez sur l'option Appel (tsclm1100m000) du menu Spécifique de la session Transférer appel au sous-traitant. Quand vous transférer l'appel vers le sous-traitant, LN vous invite à identifier le support via lequel l'information doit être transmise à ce sous-traitant.
Si vous transférez un appel vers un sous-traitant, LN fait passer le statut de l'appel de En cours à Transféré.

Selon le statut indiqué dans l'accord de sous-traitance, vous pouvez décider de transférer l'appel vers le sous-traitant.