Gestion des résolutions

La gestion des solutions fournit, pour un article et un problème spécifiques, une relation entre le problème, la solution et la prestation, laquelle n'est pas fournie par l'arborescence de diagnostic. Elle fournit également d’autres informations, notamment la solution acceptée par la majorité des clients.

Lorsqu'un appel est signalé, la procédure générale applicable est la suivante :

• Le tiers acheteur signale un problème.
• La question de départ est posée par l'ingénieur support.
• Le tiers acheteur donne une réponse.
• L'ingénieur support peut poser une autre question ou donner une réponse.
• Le tiers acheteur accepte la réponse ou pose une autre question.
• Une solution doit être proposée ; sinon, l'appel est transféré vers Gestion des ordres de service si un ingénieur sur site doit résoudre le problème.