Flux de traitement de base des appels

Les centres de support, même au sein d'une même société de service, peuvent avoir différentes procédures d'enregistrement et de traitement des appels.

Il existe toutefois des procédures de base applicables à l'enregistrement d'un appel :

• L'appel est enregistré par voie électronique, sans interaction humaine.
• L'appel est enregistré par un agent ayant peu ou pas de connaissances.
• L'appel est enregistré par un agent possédant les connaissances requises pour apporter son aide.

Dans les deuxième et troisième cas, le client peut fournir des informations supplémentaires lors d'un appel ultérieur.

Flux de traitement de base des appels

• L'appel entrant est enregistré et reçoit un numéro. Selon la structure du prestataire de services, l'appel peut être initialement évalué. Tous les appels reçoivent une priorité qui détermine, entre autres, la rapidité de réponse.
• Vous pouvez utiliser LN Service à des fins de diagnostic.
• Si l'appel est uniquement enregistré (premier et deuxième cas ci-dessus), il peut être distribué et attribué à un centre de support ou à un ingénieur support.
• Si l’appel ne peut pas être résolu par l’ingénieur support, il est possible de le distribuer de la manière suivante :
  • centre de support (deuxième niveau ou expert) ;
  • service sur site, si la résolution du problème doit être effectuée sur site ;
  • atelier de réparation avec autorisation retour matière, si le client doit envoyer le produit (article) à un atelier en vue de sa réparation ;
  • sous-traitant.
• Une fois le problème résolu, l'appel peut être facturé au client. Le processus de traitement administratif vérifie et applique la couverture de garantie et de contrat. Il existe également la possibilité de vérifier avec le client que la résolution a été acceptée. A ce stade, et selon les règles en vigueur dans la société de service, le processus de facturation peut commencer.
• L'appel doit être archivé dans l'historique.

Fichier-journal des transactions

Un fichier-journal des transactions est créé lors de l'enregistrement d'un appel. Il est mis à jour durant tout le cycle de vie de l'appel. Les informations enregistrées dans ce fichier sont les suivantes : modification effectuée, champ concerné, personne responsable, ancien et nouveau contenu. Ces informations offrent une vue détaillée du processus de résolution de l'appel, qui ne peut pas uniquement servir à déterminer les meilleurs compétences en interne, mais peut également être partagé avec le client.