Gestion des appels

Le processus de gestion des appels comprend les étapes suivantes, qui sont décrites dans la suite de ce texte :

L'agent du centre d'appels enregistre l'appel. Le statut de l'appel est ensuite modifié sur Enregistré par LN.
L'agent du centre d'appels affecte l'appel à un ingénieur support, dans le cas ou celui-ci et l'ingénieur support sont des personnes différentes Le statut de l'appel est modifié sur Assigné par LN.
L'ingénieur support commence à traiter l'appel. Le statut de l'appel est modifié sur En cours par LN.
L'ingénieur support analyse et résout le problème, puis fait passer le statut de l'appel à l'état Résolu.
Si l'ingénieur support n'est pas en mesure de résoudre le problème, l'appel peut être réaffecté à un autre ingénieur ou département de support.
Si le client est satisfait de la solution fournie, le preneur d’appel ou l’ingénieur support fait passer le statut de l’appel à l’état Accepté.

Enregistrement de l'appel

Saisissez les détails concernant le client, l'article et le problème dans la session Appel (tsclm1100m000).

Si un ou plusieurs des motifs de blocage sélectionnés dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000) s'appliquent au client, un message est affiché. Si l'enregistrement de l'appel est bloqué, le preneur d'appel doit informer le client du motif de ce blocage pour qu'il prenne les mesures nécessaires.

Une fois que vous enregistrez les détails de l'appel, le statut de l'appel est défini sur Enregistré par LN.

Si vous agissez en tant qu'ingénieur support, traitez l'appel comme indiqué à l'étape 5.
Assignation de l'appel

Utilisez la session Affectation d'appels (tsclm1513m000) pour affecter l'appel. Selon la priorité de l'appel, affectez ce dernier soit à un ingénieur support, soit à un technicien de maintenance s'il s'agit d'un appel urgent. Transférez l'appel vers un technicien de maintenance sur site si le problème doit être traité sur le site.

Si vous affectez à la fois le centre de services et l'ingénieur support, le statut de l'appel est défini sur Assigné par LN.
Traitement de l'appel

Dès que vous commencez à traiter l'appel, faites passer son statut à l'état En cours. Avant d'essayer de résoudre le problème, vous pouvez activer le compteur.
Résolution du problème.
Une fois que vous avez résolu le problème, le statut de l'appel est défini sur Résolu par LN. Une valeur est spécifiée dans les champs Problème réel et Solution réelle de la session Appel (tsclm1100m000) avant que le statut de l'appel soit défini sur Résolu par LN.
Mise à disposition de la solution
Si le client est satisfait de la solution fournie par le centre d'appels, vous pouvez faire passer le statut de l'appel à l'état Accepté.

Si l'ingénieur support ne peut pas résoudre le problème ou si le centre d'appels ne peut pas traiter ce type d'appel, vous pouvez réaffecter l'appel à un autre département.

Réaffectation de l'appel

Si l'ingénieur support ne peut pas résoudre le problème, vous pouvez réaffecter l'appel à un autre département ou ingénieur de support.

Pour réaffecter des appels employez l'une des sessions suivantes :

Réattribution des appels entre les départements support (tsclm1215m000)
Réattribution des appels entre les ingénieurs support (tsclm1220m000)

Transfert de l'appel vers Gestion des ordres de service

Si une opération de maintenance sur site s'avère nécessaire, vous pouvez transférer l'appel vers Gestion des ordres de service ou, si le déplacement sur site est urgent, planifier immédiatement le travail dans Gestion des ordres de service.
Pour transférer un appel vers Gestion des ordres de service, dans la session Appel (tsclm1100m000), sur le menu Transférer vers ordre de service, cliquez sur Transférer vers ordre de service. LN fait passer le statut de l'appel deEn cours à Transféré ;

Transfert d'un appel vers un sous-traitant

Si l'article est couvert par un accord de sous-traitance, LN affiche les informations relatives à cet accord quand vous enregistrez l'appel.
Selon le statut indiqué dans l'accord de sous-traitance, vous pouvez décider de transférer l'appel vers le sous-traitant.
Pour transférer un appel vers un sous-traitant, dans la session Appel (tsclm1100m000), sur le menu Transférer vers ordre de service, cliquez sur l'option Transférer appel au sous-traitant.

Transfert d'un appel vers la gestion des ordres de maintenance sur article client

Dans certaines situations, vous pouvez transférer l'appel vers la gestion des ordres de maintenance sur article client.

Un ordre de maintenance sur article client est nécessaire dans certaines situations :

quand, pour résoudre son problème, le client a besoin de certaines pièces détachées pour lesquelles il contacte le centre d'appel ;
quand le client a un problème avec les articles et souhaite les envoyer en atelier pour réparation ; quand le client a besoin d'un article de remplacement ou d'un article en prêt qu'il pourra utiliser et rendre une fois qu'il aura récupéré l'article réparé.

Pour transférer un appel vers Gestion de la maintenance, dans la session Appel (tsclm1100m000), sur le menu Transférer vers ordre de service, cliquez sur Transfert vers ordre de maintenance article client.

Pour créer des ordres de maintenance sur article client, utilisez les options suivantes :

Pour réparation en atelier
Pour livraison des pièces
Pour réception des pièces
Pour prêt des pièces