Priorités

La priorité de l'appel est est déterminée par le temps disponible pour résoudre le problème ou l'heure de début de résolution disponible. Ceci dépend du paramètre Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction de la session Paramètres d'appel (tsclm0100s000).

Le temps restant pour résoudre le problème d’un appel et le délai de réponse déterminent la priorité de l’appel.

LN vous permet d’attribuer une priorité aux éléments suivants :

  • Groupe d'installation : Dans la session Groupes d'installation (tsbsc1100m000).
  • Article sérialisé : Dans la session Articles sérialisés (tscfg2100m000).
  • Tiers : Dans la session Tiers acheteur (tccom4110s000).
  • Problème : Dans la session Appel (tsclm1100m000).
  • Solution inadaptée : Dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000).

Dans le module Gestion des appels, si l’une de ces priorités est attribuée à un appel et que la case Utiliser priorités dans calc. du temps de réaction est cochée dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), les modifications suivantes sont appliquées aux délais de réponse :

Facteur de priorité

A partir de chaque priorité, vous pouvez calculer un facteur de priorité selon l’équation suivante :

facteur de priorité = priorité / 100

Exemple

Facteur de priorité d'un groupe d'installation = priorité du groupe d'installation / 100

Facteur de priorité de l'appel

Pour déterminer le facteur de priorité de l'appel, multipliez toutes les priorités comme suit :

priorité de l’appel = (priorité du groupe d'installation / 100), ou (priorité de l’article sérialisé / 100) * (priorité du tiers / 100) * (priorité du problème / 100) * (priorité de la solution inadaptée / 100)
Remarque
  • Les priorités égales à zéro (0) ne sont pas pertinentes et sont donc exclues de l’équation.
  • La priorité de la solution inadaptée est utilisée uniquement si l’appel est considéré comme une solution inadaptée.

Heure de réaction et heure de résolution

Le facteur de priorité de l’appel et les données de délai de réponse déterminent les délais de réaction et de résolution, selon les formules suivantes :

délai de réaction = heure de signalement + (période de réponse * facteur de priorité) 
heure de début de résolution = heure de signalement + (période de début de résolution * facteur de priorité)
heure de fin de résolution = heure de signalement + (période de fin de résolution * facteur de priorité).

Exemple

Un appel est enregistré un mercredi à 10 heures. Le calendrier de couverture de résolution est le suivant : 9 heures à 17 heures du lundi au vendredi. La période de début de résolution (du délai de réponse de l’appel) est de 21 heures et les facteurs de priorité suivants sont définis :

  • priorité du problème = 50
  • priorité de l’article = 80

Le facteur de priorité total est : (50/100) x (80/100) = 0,5 x 0,8 = 0,40

L'heure de début de la résolution est donc : 10 h + (21 x 0,40) = 10 h + 8,4 heures

La résolution du problème de l’appel doit donc commencer au plus tard le jeudi à 10h24.

Tri sur la priorité

Si le client ne souhaite utiliser que la priorité du problème, la valeur zéro (niveau le plus bas) doit être affectée à la priorité du tiers et à celle de l'article sérialisé.
Remarque

La priorité définie doit être comprise entre zéro (0) et quatre-vingt-dix-neuf (99). La valeur zéro (0) est par défaut la priorité la plus faible. Pour définir 99 comme priorité la plus faible, définissez la valeur 99 comme priorité par défaut dans la session Paramètres d’appel (tsclm0100m000).