Gestion des appels

Vous pouvez enregistrer et traiter des appels se rapportant à des produits. Vous recevez des alertes pour des appels existants concernant le tiers sélectionné, au moment de l'enregistrement. Un centre d'appels principal peut être assisté de plusieurs centres d'appels locaux situés dans des fuseaux horaires différents. Les appels enregistrés peuvent être assignés à n'importe quel centre de support ou ingénieur support. Lorsqu'un appel est affecté à un ingénieur support spécifique, il est redirigé vers la file d'attente de traitement de cette personne. Des appels peuvent également être affectés à un tiers (sous-traitant). Vous pouvez vous servir de l'e-mail pour transférer l'appel. Cet e-mail dispose d'une pièce jointe qui contient toute les informations pertinentes de l'appel.

  • Gestion des appels

    Les étapes du processus de gestion des appels comprennent l'enregistrement de l'appel, son affectation, son traitement, sa résolution ainsi que la fourniture de la solution.

  • Appels prioritaires et différés

    Un appel prioritaire désigne tout appel qui doit être traité pour éviter une escalade. Un appel différé est un appel qui doit être traité. Le statut d'un appel différé ne varie pas au cours de la période spécifiée.

  • Diagnostics d'appel

    Si vous enregistrez un appel, vous pouvez saisir le problème et les détails concernant l'article. Le preneur d'appel peut alors activer l'arborescence de diagnostic spécifique à l'équipement. A l'aide de cette arborescence, vous pouvez sélectionner un problème potentiel et une solution.

  • Elaboration d'une arborescence de diagnostic

    Dans le module Gestion des appels, une arborescence de diagnostic correspond à une structure d'information comportant un ensemble de questions, avec les réponses attendues, qui permet de résoudre des problèmes. Vous pouvez joindre à toute réponse le problème attendu et sa solution. Une question de suivi peut également être jointe, afin d'obtenir plus de détails avant de proposer une solution. Vous pouvez aussi indiquer un article ayant un rapport avec la réponse et, ainsi, basculer sur l'arborescence de diagnostic de cet article pour rechercher la solution.

  • Priorités

    Les priorités des appels sont utilisées pour classer les appels à des fins de gestion. Un appel a deux priorités :

    • Priorité initiale : Lors de l'enregistrement de l'appel, LN calcule le délai disponible pour la solution de l'appel et, sur la base de cette valeur, attribue une priorité initiale.
    • Priorité réelle : Lorsque le traitement de l'appel commence et que le chronomètre démarre, le temps réel restant pour la solution de l'appel (début ou fin) est déterminé par LN. En fonction de cette valeur, une priorité réelle est affectée à l'appel par LN.

  • Temps de réponse

    Le temps de réponse est le laps de temps s'écoulant entre l'enregistrement de l'appel et sa réponse. Les temps de réponse permettent de calculer les priorités initiales et réelles d'un appel, ainsi que les dates planifiées.

  • Transformation d'un appel en un ordre de service

    Si un appel ne permet pas à l'ingénieur support de trouver une solution dans le cadre des impératifs normaux de service, cet appel peut être transformé (moyennant l'autorisation appropriée) en un ordre de service.

  • Facturation de l'appel

    Vous pouvez utiliser le module de facturation pour facturer au tiers les appels de service que vous traitez. Avant de facturer un appel, vous devez tout d'abord définir les paramètres de facturation suivants, dans la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000) :

    • Facture après appel
    • Intervalle
    • Elément de coût
    • Type de couverture
    • Chemin d'accès au taux main-d'oeuvre

  • Statistiques - Problèmes et solutions

    Vous pouvez tenir à jour des statistiques d'appel. Les données statistiques sont utilisées dans l'analyse de probabilité lorsqu'un appel est résolu ou qu'une prestation d'ordre de service est terminée.

  • Résolution de service - Analyse de probabilité

    La résolution de service - Analyse de probabilité est actualisée si :

    • Un appel est résolu, et que les détails correspondants sont ajoutés.
    • Une prestation d'ordre de service est créée, à partir d'un appel ou manuellement. Ces données historiques sont actualisées lors de la mise à jour de l'activité.