Activités dans Gestion de la relation client

La possibilité de créer des activités à programmer pour les objets de gestion (tiers, contacts, opportunités ou autres activités) et d'en suivre l'avancement constitue un élément essentiel de la fonctionnalité de gestion de la relation client.

Une activité est un rendez-vous, un appel, une tâche, un publipostage ou un courriel qui doit être créé ou exécuté par un utilisateur, et est enregistré dans LN. Il peut s’agir d’appels téléphoniques, de publipostages, de visites et d’enquêtes. En cas de besoin, les tâches, les rendez-vous et les appels peuvent être synchronisés avec Microsoft Exchange.

La session Activités (tccom6100m000) permet de créer des activités et de les lier à des objets de gestion. Les activités peuvent être créées manuellement ou générées automatiquement.

Création manuelle d'activités

La session Activités (tccom6100m000) vous permet de créer ces activités manuellement :

  • Rendez-vous

    Cliquez sur Nouveau rendez-vous pour saisir un rendez-vous dans la session Rendez-vous (tccom6600m100).

  • Appels

    Cliquez sur Nouvel appel pour saisir un appel dans la session Appel (tccom6600m200).

  • Tâches

    Cliquez sur Nouvelle tâche pour saisir une tâche dans la session Tâche (tccom6600m300).

  • E-mails

    Cliquez sur Nouvel e-mail pour saisir un e-mail dans la session E-mail (tccom6600m500).
Remarque

La session Activités (tccom6100m000) peut être lancée de manière autonome mais apparaît également sous forme d'onglet dans les sessions suivantes :

  • Tiers (tccom4100s000)
  • Opportunité (tdsmi1610m000)
  • Contact (tccom1640m000)
  • Activités (tccom6100m000)

Génération automatique d'activités

Dans la session Ajout global des activités (tdsmi2210m100), vous pouvez globalement ajouter des activités à plusieurs tiers, opportunités, etc.

Vous pouvez générer ces activités automatiquement à partir d'un modèle d'activité que vous définissez dans la session Modèles d'activités (tdsmi0155m000) :

  • Les tâches depuis la session Ajout global des activités (tdsmi2210m100) ;
  • Publipostages de la session Publipostage par lettre standard (tdsmi2410m000). Le publipostage généré peut être affiché dans la session Publipostage (tccom6600m400).
Remarque

Les rendez-vous peuvent être également générés à partir d'affectations dans Service, ainsi que depuis des lignes d'ordre de contrôle qualité ou des tâches liées à la non-conformité et au Plan d’action correctif (CAP) dans Qualité.

Activités de suivi

Une activité peut aussi résulter d'une autre activité. A partir d'un rendez-vous, d'un appel, d'une tâche, d'un publipostage ou d'un e-mail, il est donc possible de créer des activités de suivi de type Appel, Tâche, Rendez-vous et E-mail.

Dans les sessions d'activité, vous pouvez créer manuellement ces activités de suivi :

  • Rendez-vous de suivi

    Cliquez sur Rendez-vous lié pour saisir un rendez-vous de suivi dans la session Rendez-vous (tccom6600m100).

  • Appel de suivi

    Cliquez sur Appel lié pour saisir un appel de suivi dans la session Appel (tccom6600m200).

  • Tâche de suivi

    Cliquez sur Tâche liée pour saisir une tâche de suivi dans la session Tâche (tccom6600m300).

  • E-mail de suivi

    Cliquez sur E-mail de suivi pour saisir un email de suivi dans la session E-mail (tccom6600m500).
Remarque

Si une activité est générée à partir d'une autre activité :

  • Les références Contact, Tiers et Objet de gestion sont copiées dans la nouvelle activité.
  • une référence à l'activité d'origine est indiquée dans la nouvelle activité ; vous pouvez mettre à jour toutes les références dans l'activité de suivi, à l'exception de la référence à l'activité d'origine ;
  • les participants à l'activité d'origine ou ses destinataires sont copiés dans la nouvelle activité.

Fonctionnalité supplémentaire

  • Attributs

    Vous pouvez lier des attributs à une activité dans la session Attributs par activité (tdsmi2101m000), qui s'affiche en tant qu'onglet dans la plupart des sessions d'activité. Par exemple, l'activité est une enquête et les questions à poser au tiers sont créées en tant qu'attributs et liées à cette activité. Lorsque les employés se livrent à cette activité, ils ouvrent les champs d'attributs et y saisissent les réponses à l'enquête obtenues par téléphone.

  • Notes

    Vous pouvez lier des notes à une activité dans la session Remarques (tcstl1550m000), qui s'affiche en tant qu'onglet dans toutes les sessions d'activité.

  • Références

    Vous pouvez lier des notes à une activité dans la session Références par activité (tccom6115m000) qui s'affiche en tant qu'onglet dans toutes les sessions d'activité.

  • Participants

    Vous pouvez proposer aux participants un appel téléphonique ou un rendez-vous à l'aide de la session Participant (tccom6105m000), qui s'affiche en tant qu'onglet dans les sessions Appel (tccom6600m200) et Rendez-vous (tccom6600m100). Si la case Synchroniser est cochée dans ces sessions, les appels et rendez-vous sont synchronisés avec les événements d'un calendrier des participants dans Microsoft Exchange.

  • Destinataires

    Vous pouvez sélectionner les destinataires d'un e-mail dans la session Destinataires (tccom6600m900), qui peut être lancée depuis la session E-mail (tccom6600m500).

  • Pièces jointes

    Vous pouvez lier des pièces jointes à un e-mail dans la session Pièces jointes (tccom6110m000), qui peut être lancée depuis la session E-mail (tccom6600m500).
Rubriques liées