Glosario

Un indicador que designa la urgencia del problema.

Un código alfanumérico que identifica la prioridad de un cliente.

Un indicador que designa la urgencia de un problema que ocurre en un artículo seriado.

La prioridad de artículo seriado dividida entre 100.

La prioridad de partner dividida entre 100.

La prioridad del problema dividida entre 100.

El tipo de proceso fiscal que se aplica al tipo de contrato seleccionado, ya que el servicio, el alquiler y las ventas pueden fiscalizarse de forma diferente cada uno.

El período de tiempo en el que está en vigor el contrato. La duración del contrato se define por un valor numérico en combinación con una unidad periódica, por ejemplo, 2 meses.

En función del contexto, una fecha de vencimiento puede ser: El último día en que una oferta de contrato es válida. La fecha de vencimiento predeterminada de una oferta es la fecha de la oferta + el período de efectividad de la oferta [días] establecido en la sesión Parámetros de orden de servicio (tssoc0100m000); el último día en el que un contrato de servicio está activo. Después de esta fecha el contrato está vencido; el último día en que se puede utilizar una plantilla para ofertas o contratos. Tenga en cuenta que la fecha de vencimiento a menudo incluye la hora de vencimiento.

Una plantilla que especifica el método de la factura, el intervalo entre dos plazos, la variante del plazo y el método en el que se debe especificar el número de períodos financieros de un plazo. La plantilla se puede emplear en ofertas de contrato y en contratos de servicio.

Una medida particular que se utiliza para determinar el valor de la variable de un artículo (cantidad de medida) en una situación específica. Ejemplo: profundidad del dibujo de un neumático.

Especificación de mantenimiento (líneas) que indica las actividades de referencia que se han de ejecutar en artículos específicos. También se especifican los materiales y los medios requeridos para ejecutar estas actividades de referencia.

Una indicación de la productividad del empleado de servicio, solo con fines informativos.

Un producto que sirve como repositorio cuando se definen artículos seriados y condiciones de contrato de servicio.

En Servicio, los artículos se especifican mediante el código de artículo. Los códigos de artículo le habilitan para utilizar la funcionalidad de LN para control de compras e inventario. Para las aplicaciones de mantenimiento y servicio, debe identificar por separado los distintos estados por los que pueden pasar los artículos durante el proceso. Por ejemplo, debe poder identificar artículos defectuosos y artículos reparados.

Los componentes que se utilizan durante el mantenimiento de un artículo.

Un conjunto de configuraciones de un cliente alrededor de la base propia de una organización de servicio.

Dentro de una clase de zona, se puede definir una tarifa de venta (también llamada dieta de desplazamiento) para los costos de desplazamiento, con efectividad a partir de una fecha específica. Una clase de zona se especifica con un límite superior de distancia y puede asignarse a cada configuración.

La especialización de un empleado de servicio individual. LN utiliza estos datos para hacer coincidir órdenes de servicio con empleados de servicio.

La clasificación del trabajo realizado, y la hora del día en la que se realiza dicho trabajo (ya sean horas de trabajo normales o extras). En función de la clase de trabajo y del tipo de hora, puede utilizar tipos de actividad para especificar recargos para que LN pueda calcular los costos reales de mano de obra en Control de Personal.

Los datos predeterminados registrados por el usuario, que afectan sustancialmente a la creación de la orden de servicio y ofertas de contrato, órdenes de servicio, contratos que incluyen ofertas y líneas de orden. Los valores predeterminados del usuario determinan el método de entrada de orden, los valores predeterminados durante la entrada de orden, el grado de aceptación después de la entrada de orden, etc.

Una carta sobre una orden de servicio planificada para su ejecución y que se utiliza para informar al partner. Para ello, en la sesión Parámetros de orden de servicio (tssoc0100m000) puede definirse un formato (plantilla) dependiente del usuario.

Los datos de artículo que son los mismos para un rango de artículos.

Los momentos fijos en los que debe realizarse el mantenimiento preventivo en grupos de instalación o artículos seriados mediante actividades planificadas. La planificación de mantenimiento de servicio muestra la demanda de actividades de servicio a largo plazo y puede utilizarse como entrada para el procedimiento de orden de servicio.

Una lista de precios que se utiliza para definir el precio de contrato o el precio de órdenes de servicio individuales. Los costos de servicio se calculan en función de listas de precios estándar. En una lista de precios se pueden registrar el costo estándar y el precio de venta para un artículo, una actividad de referencia, un tipo de servicio o una combinación de esos elementos.

El porcentaje de la duración de una actividad en que un artículo estará fuera de funcionamiento cuando la actividad se ejecute en el artículo. El ratio de tiempo de parada se puede utilizar en el mantenimiento interno para determinar la capacidad del centro de trabajo. Para el porcentaje de la duración de la actividad se reduce la capacidad del centro de trabajo.

Una estructura de materiales con la información sobre los componentes del artículo de servicio (padre). La estructura de materiales de servicio se puede comparar con una estructura de materiales de producción. Las relaciones padre-hijo conforman la estructura de materiales de servicio. La estructura de materiales de servicio suele listar los artículos en los que pueden ejecutarse las actividades de servicio.

Una pregunta que un ingeniero de soporte puede realizar a un cliente que llama al centro de llamadas.

La respuesta que un cliente da a una pregunta realizada por la persona de soporte que intenta diagnosticar la llamada. Puede listar las respuestas para diagnosticar las llamadas entrantes siguientes. Puede especificar un árbol de diagnóstico para estructurar preguntas y las respuestas correspondientes a fin de encontrar el problema previsto así como las soluciones previstas.

Los materiales necesarios para ejecutar una actividad en un artículo específico o seriado. Estos datos pueden utilizarse para las órdenes de reaprovisionamiento de nuevos artículos.

Una unidad de medida, que junto con un valor normalizado (y un valor de inicio), determina cuándo se deben efectuar las actividades de mantenimiento.

Las líneas que especifican los recursos necesarios para llevar a cabo una actividad. Las líneas de necesidad pueden estar compuestas por materiales, herramientas y otras necesidades.

Una calificación de la utilización de un artículo en función de la tendencia de la unidad de medida dependiente (variable dependiente) con relación al valor de la unidad de medida independiente (variable independiente).

La actividad que debe ejecutarse si el valor medido de la medida de inspección no cumple el valor normalizado.

El valor normalizado dependiente determina el momento en el que se necesita mantenimiento para un artículo en una configuración.

• En el caso de inspecciones previstas (PI): Si el valor medido no cumple el valor normalizado se necesita una actividad de mantenimiento. Puede planificar inmediatamente una orden de servicio que lleve a cabo el mantenimiento necesario o una actividad de seguimiento.
• En el caso de valor de contador (CV): El mantenimiento debe efectuarse al llegar al valor normalizado.

Ejemplo (CV): Si un coche debe inspeccionarse cada 20.000 km, el primer valor normalizado es 20.000 km, el segundo 40.000 km, y así sucesivamente.

Las hojas de citas se pueden listar si en la cabecera de la orden se afirma que se ha realizado una cita. Esta carta se puede enviar al partner. Para este documento se puede definir una plantilla en los parámetros de SOC.

Las actividades de mantenimiento que se realizan en las herramientas.

Un listado que informa al partner sobre las búsquedas de las órdenes de servicio, en caso de que las reparaciones se hayan llevado a cabo en artículos específicos. Se puede definir una plantilla de la carta en los parámetros de SOC. Para cada actividad se listará un apéndice (formato estándar). Este apéndice se lista en el idioma del partner.

Una hoja que informa al ingeniero de servicio sobre el trabajo que debe realizar.

Un listado que se puede utilizar para registrar los valores medidos en un artículo en caso de que deba realizarse una inspección.

Los documentos de orden de servicio externa incluyen hojas de comunicación, hojas de citas y listados de reparación.

Los datos definidos en la cabecera de orden de servicio, en la línea de actividad de orden de servicio y en la línea de necesidad.

La cabecera de orden de servicio contiene todos los datos que se especifican en la sesión Órdenes de servicio (tssoc2100m000).

La unidad más pequeña de actividad que se puede realizar para una orden de servicio. Se pueden definir varias actividades por orden de servicio. Esto puede resultar útil, por ejemplo, para combinar llamadas con actividades de mantenimiento planificadas.

La planificación de recursos de servicio (SRP) es la fase de planificación a largo plazo de órdenes de servicio que se definen en Servicio y se planifican para medio a largo plazo (meses).

En el caso de valores de contador (CV), la variable independiente del tipo de medida será del tipo Tiempo. En caso de inspecciones previstas (PI), también puede estar relacionada con la utilización.

Ejemplo

Un neumático tiene dos variables: el número de kilómetros recorridos y la profundidad de su dibujo. Cada kilómetro recorrido por el neumático disminuye la profundidad de su dibujo. En este caso, la variable independiente es el número de kilómetros recorridos por el neumático, que está relacionada con la utilización. La variable dependiente es la profundidad del dibujo del neumático.

El partner facturado debe pagar sus facturas dentro de este período, que puede verse como un período de facturas vencidas.

El número de días que es válida una oferta de contrato.

El número de días de advertencia que se le dan a la organización de servicio del contrato que está acabando. LN utiliza la fecha de vencimiento cuando se listan los contratos de servicio que están a punto de vencer.

La información de una oferta determinada.

La información almacenada para un contrato determinado.

Puede realizarse un recargo si, por ejemplo, se solicita un tiempo de respuesta especial. Se puede proporcionar un descuento si, por ejemplo, se solicita una cantidad de un artículo determinado en lugar de un único artículo.

Una especificación detallada de una condición de cobertura.

El problema real determinado por el ingeniero de soporte/servicio.

La solución definitiva determinada por el ingeniero de soporte/servicio, que ha resuelto el problema real.

Una respuesta en el árbol de diagnóstico relacionada con otra pregunta, que es relevante para el problema actual.

El problema notificado inicialmente por el partner.

La acción necesaria determinada por el ingeniero de soporte/servicio para resolver la llamada.

La suma de los importes de venta de todas las condiciones de cobertura que están asociadas con el tipo de servicio o el tipo de condición indicados.

La suma de los importes de costo de todas las condiciones de cobertura que están asociadas con el tipo de servicio o el tipo de condición indicados.

Las categorías utilizadas para agrupar costos. Los tipos de condición le permiten tener una visión más detallada del origen de los costos.

El módulo Gestión de contratos de Servicio distingue entre los siguientes tipos de condición:

• Material
• Mano de obra
• Herramientas
• Desplazamiento
• Subcontratación
• Help Desk
• Otros

El costo estimado en el que se incurrirá mientras se proporcionan servicios a los artículos. El importe se expresa en la divisa propia.

El importe de venta previsto al proporcionar servicios bajo este contrato.

El importe:

• Se expresa en la divisa elegida en la cabecera del contrato.
• Se determina a partir de la información que se proporciona en el módulo Planificación de servicio y conceptos.

La suma de costos debido a actividades de servicio que se han aprobado contablemente en el módulo Órdenes de servicio, expresadas en la divisa propia.

Ejemplo

• Órdenes de servicio
• Costos de desplazamiento

La suma de importes de venta debidos a actividades de servicio que se han aprobado contablemente en el módulo Órdenes de servicio, expresados en la divisa elegida en la cabecera del contrato.

Ejemplo

• Órdenes de servicio
• llamadas de Helpdesk

Un artículo de mantenimiento estándar.

Dependiendo de su contexto, el último día en el que es válida la oferta de contrato o el último día en el que el contrato de servicio está activo. Después de esta fecha está vencido.

El motivo por el que una llamada o una orden no se pueden procesar (temporalmente).

Las llamadas o las órdenes se pueden bloquear por uno o varios de los motivos siguientes:

• Se ha excedido el límite de crédito del partner facturado.
• Se ha excedido el período de revisión del crédito.
• El partner facturado tiene facturas vencidas.
• El estatus del partner facturado es dudoso.

La cuota que el partner cliente (cliente) debe pagar cuando un ingeniero de servicio visita la ubicación del grupo de instalación para realizar un servicio o mantenimiento.

Una forma alternativa de una descripción utilizada por conveniencia durante la búsqueda. Una clave de búsqueda normalmente es una abreviatura, un acrónimo, o una alternativa nemotécnica de una descripción completa.

Un método que determina cómo se contemplan los costos de la orden de servicio en el contrato de servicio.

Están disponibles los métodos de cobertura de costo siguientes:

• Máximo autorizado
• Porcentaje de cobertura
• Máximo autorizado en ptje. cobertura
• Exclusión
• Riesgo propio

Para una combinación de tipo de servicio/tipo de condición, se trata de un número de secuencia único.

Valor predeterminado del valor de incremento: 10

La suma de costos debido a actividades de servicio que no se han aprobado contablemente en el módulo Órdenes de servicio, expresadas en la divisa propia.

Ejemplo

• Órdenes de servicio
• Costos de desplazamiento

La suma de importes de venta debido a actividades de servicio que no se han aprobado contablemente en Órdenes de servicio, expresados en la divisa propia.

Ejemplo

• Órdenes de servicio
• Costos de desplazamiento

La suma de descuentos derivados de actividades de servicio que no se han aprobado contablemente en el módulo Órdenes de servicio, expresados en la divisa propia.

La fase en la que se encuentra una oferta de contrato:

Libre: la oferta está en proceso de desarrollo y se puede modificar según sea necesario.

Listado: la oferta ha finalizado y se puede enviar al partner. Al recibir la oferta, el partner puede aceptarla, rechazarla o solicitar una modificación.

Aceptado (para contrato): el partner ha aceptado la oferta y ahora puede procesarse en una oferta.

Procesado: la oferta se ha procesado en un contrato y ahora puede contabilizarse en la historia.

Cancelado: el partner ha cancelado la oferta y ahora puede contabilizarse en la historia.

La suma de los descuentos que están asociados con el tipo de servicio o tipo de costo indicado.

El importe se expresa en la divisa elegida en la cabecera del contrato.

La suma de descuentos surgidos de actividades de servicio que se han aprobado contablemente en Órdenes de servicio, expresados en la divisa propia.

El límite máximo acordado de cobertura de los costos por el contrato, oferta, orden o garantía.

El período de tolerancia puede utilizarse para aumentar el período de planificación de una actividad de referencia cuando se planifica.

Un objeto hijo forma parte de un objeto padre, y está vinculado a este objeto padre mediante una relación de objeto.

La referencia mediante la cual el partner cliente identifica la orden de compra. La referencia se lista en la oferta o contrato de servicio.

La fecha a partir de la cual son válidas las condiciones. Se muestra cuando el estatus del contrato cambia de Libre a Activo.

La última fecha a partir de la cual son válidas las condiciones. Se muestra cuando el estatus del contrato cambia de Libre a Activo.

El número utilizado para identificar la condición de costo de la condición de cobertura. El valor de incremento predeterminado es de 10.

La condición de especialización indica si la especialización es obligatoria o necesaria.

Un documento, utilizado dentro de una organización de servicio, que puede contener hojas de orden de servicio, listados de inspección o listas de verificación. Utilizado para informar a los clientes, es un documento que puede contener hojas de comunicación, hojas de citas o listados de reparaciones.

Los costos de la mano de obra que se necesita para ejecutar la orden de servicio.

El tiempo que contempla el contrato.

El tiempo empleado en actividades de servicio que se han aprobado contablemente en Órdenes de servicio.

El número de horas que se han imputado en actividades de servicio pero que no se han aprobado contablemente en Órdenes de servicio.

Indica si las líneas de costos de desplazamiento se especifican en distancia, tiempo, total o dieta de desplazamiento.

La cantidad de material utilizado para actividades de servicio que no se han aprobado contablemente en Órdenes de servicio.

El número de visitas que se han realizado para actividades de servicio pero que no se han aprobado contablemente en Órdenes de servicio.

La combinación de los costos de kilometraje y los costos del ingeniero. Si se define una dieta de desplazamiento, esta se utiliza en lugar de esos costos por separado, y se iguala el importe de venta de desplazamiento a esta dieta.

El costo unitario de la condición expresada en la divisa propia.

El total real de las horas imputadas en actividades de servicio.

La cantidad de un artículo cubierto por el contrato.

El número de visitas contempladas por el contrato o garantía.

Esto indica si la condición está incluida (o contemplada) en el contrato. Si la condición no está incluida debe facturarse.

El total actual de la distancia cubierta debido a actividades de servicio que se han aprobado contablemente en Órdenes de servicio.

El total actual de la cantidad de material utilizado debido a actividades de servicio que se han aprobado contablemente en Órdenes de servicio.

El número actual de visitas realizadas en actividades de servicio que se han aprobado contablemente en Órdenes de servicio.

La distancia total para actividades de servicio que se han realizado pero que no se han aprobado contablemente en Órdenes de servicio.

La distancia de vuelta a la ubicación donde se sitúa la configuración, multiplicada por el número de visitas necesarias.

El número de llamadas contempladas por el contrato o garantía.

El número de llamadas imputadas en solicitudes de servicio que se han aprobado contablemente en Órdenes de servicio.

El número de llamadas que se han realizado para actividades de servicio pero que no se han aprobado contablemente en Órdenes de servicio.

El número de unidades de llamada contempladas por el contrato o garantía.

El número de llamadas imputadas en actividades de soporte que se han aprobado contablemente en Órdenes de servicio.

El número de unidades de llamada de actividades de servicio que se han ejecutado pero que no se han aprobado contablemente en Órdenes de servicio.

Indica el tiempo durante el cual el grupo de instalación está disponible para servicio o mantenimiento.

Indica el tiempo que el artículo seriado está disponible para servicio o mantenimiento.

La cabecera de plantilla de contrato contiene todos los datos que se especifican en la sesión Plantillas de contrato (tsctm0150m000).

La cabecera de oferta de contrato contiene todos los datos que se especifican en la sesión Ofertas de contrato (tsctm2100m000).

La cabecera del contrato de servicio contiene todos los datos que se especifican en la sesión Contratos de servicio (tsctm3100m000).

Los documentos que se listan en la sesión Listar los documentos de oferta de contrato (tsctm2400m000).

Se pueden listar dos tipos:

• Documentos externos
• Documentos internos

Documento externo

Este tipo de documento se utiliza para listar los documentos reales que deben enviarse al partner. El estatus de la oferta se cambia a Listado, momento en el cual se fijan los detalles y se evitan los cambios en las condiciones de la oferta.

Documento interno

Este tipo de documento se utiliza para listar una copia para utilización interna del documento real que debe enviarse al partner. El estatus de la oferta no cambia.

Ejemplo

• La oferta puede recibir una aprobación financiera independiente antes de listar los documentos finales.
• Los detalles de la oferta todavía pueden corregirse tras la revisión.

Los documentos que se listan en la sesión Listar documentos de contrato de servicio (tsctm3400m000).

Se pueden listar dos tipos:

• Documentos externos
• Documentos internos

Documento externo

Este tipo de documento se utiliza para listar los documentos reales que deben enviarse al partner.

Documento interno

Este tipo de documento se utiliza para listar una copia para utilización interna del documento real que debe enviarse al partner.

Ejemplo

• El contrato puede recibir una aprobación financiera independiente antes de listar los documentos finales.
• Los detalles del contrato todavía pueden corregirse tras la revisión.

Una lista de artículos estándar de los componentes que la constituyen. La estructura de artículos se puede consultar como una estructura multinivel o una estructura de nivel único y se puede utilizar como entrada para un desglose físico.

Una caracterización general de una medida en una configuración. Por ejemplo, las horas de producción de una máquina o los ciclos de vuelo de un avión. Los tipos de contador que están vinculados a una unidad de factor de utilización media le permiten planificar actividades de mantenimiento de una configuración.

Un factor que expresa la utilización media de una configuración.

El tiempo transcurrido entre dos momentos de mantenimiento. Este intervalo se expresa en una unidad relacionada con la utilización; por ejemplo, tiempos de operación o kilómetros. El momento real del mantenimiento es cuando se alcanza el valor normalizado del contador.

La identificación de un conjunto de artículos seriados en los que se pueden realizar actividades de mantenimiento y servicio.

El tipo de la configuración.

Un conjunto de artículos seriados que tienen la misma ubicación y son propiedad del mismo partner. Agrupar artículos seriados en un grupo de instalación le permite mantenerlos de forma colectiva.

La lista de artículos (seriados) que pertenecen a un grupo de instalación.

Una actividad de referencia que forma parte de un programa de mantenimiento para configurar el grupo de instalación.

El iniciador que indica el momento en el que debe ejecutarse la actividad de referencia para la instalación.

La composición y estructura de un artículo seriado, definidas por las relaciones padre-hijo de los artículos que la constituyen. El desglose físico puede consultarse en una estructura multinivel o en una estructura de nivel único.

La estructura según fabricación real de un producto, incluidos los números de serie.

Una estructura desglosada de cargo (elemento) o una estructura de elemento que se define en Proyecto.

Las unidades que se utilizan para expresar medidas. La unidad puede ser definida por el usuario o puede seleccionarse en la lista de unidades de Datos comunes.

Un grupo que se puede utilizar para vincular actividades y documentos con un rango de artículos que incluyen distintos números de serie.

Los componentes que se construyen juntos y forman una unidad en la que se puede realizar mantenimiento.

Las órdenes que se utilizan para registrar, aprobar y llevar a cabo toda clase de cambios.

Por ejemplo, una orden de cambio puede estar relacionada con asuntos de ingeniería o procesos empresariales.

Una condición predefinida para que una configuración realice una determinada actividad. Por ejemplo: Si debe realizarse una comprobación de batería, la restricción es que la corriente externa debe de estar apagada.

Son materiales que se utilizan durante el servicio o mantenimiento de un artículo. Esos materiales no aparecen en un desglose físico o estructura de artículos. Por ejemplo: lubricantes.

La lectura de un contador de un artículo seriado o configuración.

Un documento que se utiliza para registrar acuerdos a largo plazo entre una compañía de mantenimiento y un cliente. Dicho documento explica las actividades de mantenimiento que se realizan en las configuraciones. El contrato también contempla los precios y descuentos acordados.

Un documento necesario para restaurar un artículo no apto para el servicio a la condición de apto.

Por ejemplo, un manual de mantenimiento de componentes (CMM) o un manual de puesta a punto (OM/OHM).

Un conjunto de actividades de mantenimiento en un nivel de agregación alto que pueden distinguirse claramente con el tiempo.

Una programación de actividades de mantenimiento.

Una lista de actividades de mantenimiento recurrentes que se prescriben o aprueban.

El control del flujo de componentes aptos y no aptos para el servicio en un entorno de mantenimiento del departamento.

Las actividades que se realizan en la operación de una configuración o en una parte de una configuración.

Una clasificación de las actividades y costos relacionados con una llamada, según las condiciones que se han definido en el contrato.

Los documentos que especifican las necesidades de mejoras técnicas u operativas en las configuraciones. Dichas necesidades pueden afectar a ciertas actividades de mantenimiento.

Unas listas de componentes en todos los niveles.

Las actividades de mantenimiento en que la configuración se saca de la operación activa para realizar el mantenimiento.

El recurso del que depende la continuidad y el progreso de actividades de mantenimiento (planificadas).

Unos componentes que circulan entre configuraciones, departamentos de mantenimiento y almacenes, dependiendo de la demanda y de si el componente es apto para el servicio o no.

La planificación de las actividades de nivel más bajo incluidas en las relaciones de agregación de la actividad.

Un indicador que especifica si una configuración puede mantenerse durante las operaciones, durante las paradas, o en ambos casos.

Una orden que se activa mediante otra orden.

El factor que mide la probabilidad de que se necesite el recurso.

Una consulta multinivel o de primer nivel de los elementos, artículos seriados y componentes relativos a la funcionalidad de una configuración.

Una política de mantenimiento primaria en la que se ejecutan pruebas o inspecciones repetitivas para determinar la condición de las unidades, sistemas o porciones de una estructura con relación a la disponibilidad continua de servicio. Si la condición del artículo no está dentro de los valores especificados, se realiza una acción correctiva.

Un esquema que especifica el uso de una configuración para fines de mantenimiento y operativos.

Todas las actividades de mantenimiento y servicio que deben ejecutarse en un componente para ponerlo de nuevo en servicio.

Un número de serie, especificado y utilizado por el propietario del artículo como una alternativa al número de serie de fabricación del artículo.

Un origen o síntoma de funcionamiento defectuoso o interrupción.

Debe realizarse una actividad para activar o desactivar una cierta restricción.

Un conjunto de actividades de referencia vinculadas mediante relaciones y dependencias secuenciales y jerárquicas.

Volver a convertir un componente en apto para el servicio.

Un artículo que se puede restaurar económicamente a su condición de apto para el servicio y que puede constar de componentes sustituibles.

Las actividades realizadas para determinar si es factible o no reparar un componente después de una decisión inicial de destruirlo. El análisis de salvación para configuraciones que requieren un nivel de seguridad elevado es diferente que para configuraciones que sólo tienen un valor económico.

Una agrupación de elementos intercambiables con funciones idénticas. Los elementos funcionales se pueden utilizar en estructuras de artículos, desgloses físicos y actividades de referencia.

Ejemplo

Cuando se define una actividad de mantenimiento para una configuración, se puede especificar un elemento funcional. De esta forma, la actividad se aplica a todos los artículos cubiertos por ese elemento funcional, y se evitan actividades de referencia idénticas y múltiples para artículos similares.

Las actividades de mantenimiento cuyo tiempo de ejecución se ha fijado junto con una asignación y secuencia de actividad adecuadas.

La configuración o parte de una configuración que falla al cumplir su función.

La planificación de mantenimiento a largo plazo en un alto nivel de agregación de actividad.

Determinar la secuencia en la que deben realizarse las actividades de mantenimiento.

Las actividades de mantenimiento que se realizan durante el uso operativo (entre la utilización real) de una configuración. El mantenimiento en línea se realiza en una ubicación.

Los componentes que están fuera de sus especificaciones originales y cuya reparación resulta inviable.

Una propuesta escrita a un partner para realizar un conjunto de actividades de mantenimiento.

En Infor Mobile Service, una lista de actividades de orden de servicio para el ingeniero de servicio.

La vida económica del artículo.

La unidad de trabajo más pequeña que forma la base para realizar todo el mantenimiento.

La condición de un artículo que indica que el artículo puede utilizarse en una configuración.

El mantenimiento que tiene lugar en un departamento de mantenimiento.

Una actividad específica que se realiza para determinar la condición y el estatus de una configuración o proceso (o bien de una parte de la configuración o el proceso). Las actividades de inspección se pueden basar en normas de inspección que se especifican en los documentos. Las actividades de inspección e intervalos de inspección se especifican en el programa de mantenimiento.

Una consulta de componentes que se utilizan directamente en un artículo padre. Una estructura de primer nivel sólo muestra la relación un nivel hacia abajo.

Los montajes que forman parte de otros montajes.

Un artículo que debe inspeccionarse antes de utilizarse.

Un programa que busca configuraciones basadas en criterios de búsqueda como el código/nombre/dirección/código postal del partner cliente, el departamento (de servicios), la zona de servicio, el ingeniero responsable, etc.

Una clasificación que se utiliza para agrupar recursos espaciales.

Por ejemplo: Operaciones de tipo de recurso espacial; todas las habitaciones en las que tienen lugar las actividades de prueba.

Infor Mobile Service, una ampliación remota y opcional de Servicio, es una aplicación de automatización de servicios externos móviles, disponible en el mercado y totalmente configurable, basada en la arquitectura cliente-agente-servidor. Mediante redes móviles inalámbricas o acceso telefónico de línea alámbrica, el ingeniero de servicio externo, que utiliza Infor Mobile Service, tiene acceso a recursos de información que están disponibles en Servicio.

Automation Server hace de puente entre la aplicación LN y cualquier aplicación Windows ejecutable en la plataforma Microsoft Windows. Gracias a ello, puede utilizar la funcionalidad de aplicaciones de Microsoft, como Word, Excel y Outlook, con las aplicaciones de LN.

La información general de un contrato de servicio, de una oferta de contrato de servicio, de una orden de servicio o de una oferta de orden de servicio. Los datos de cabecera constan de datos descriptivos, del partner, financieros, de factura y de duración.

Un tipo de cambio de contrato de servicio que resulta de añadir o eliminar artículos, o de añadir, eliminar o cambiar condiciones de cobertura o condiciones de costo.

Aumentar o reducir los precios del contrato por medio de un porcentaje definido por el usuario.

Los cambios en los contratos de servicio que son el resultado de un nuevo período de duración.

Si el tipo de cambio de contrato es Renovación con indexación, el contrato se renueva e indexa a la vez. La indexación se aplica a todas las líneas de configuración con independencia del método de fijación de precios.

A continuación se indican los tipos de cambios de contrato:

• Renovación: esta opción le permite ampliar el período de contrato más allá de su duración de validez actual.
• Cambios incidentales: esta opción le permite implementar cambios en un contrato existente. Cambios como adición o eliminación de una o varias líneas de configuración, cambios en precios y descuentos, etc. se clasifican como cambios incidentales.
• Indexación: esta opción le permite cambiar el precio del contrato en función de los cambios en el valor del índice de precios de consumo.
• Renovación con indexación: esta opción le permite realizar la indexación y la renovación al mismo tiempo.

El período en el que se distribuyen los ingresos de contratos (importes de plazo) y los costos de contratos de previsión. Los plazos de contrato se definen por año y contrato.

Una tabla que ilustra gráficamente una planificación.

Un área reconocible físicamente en un departamento de mantenimiento, un departamento de servicio o un centro de trabajo en el que se almacenan temporalmente los componentes. La gestión de entrada y salida no se registra en LN.

La preparación de un artículo que se necesita para ejecutar una actividad de referencia.

Las órdenes que se utilizan para planificar, realizar y controlar todo el mantenimiento de artículos en un departamento de mantenimiento o en un taller. Una orden de trabajo consta al menos de una cabecera de orden de trabajo, y puede tener varias actividades que deben realizarse en un artículo de servicio reparable.

Uno o más números de serie definidos para un artículo seriado determinado.

Un subconjunto de la ruta maestra. Un conjunto predefinido de operaciones que se pueden realizar. Cada operación se identifica mediante un número de secuencia único.

Un conjunto de operaciones que se pueden realizar. Las actividades de referencia basadas en las cuales se añaden operaciones a una ruta maestra deben tener las mismas características, como artículo, elemento funcional y departamento de servicio.

Ejemplo

Todas las inspecciones, pruebas, actividades de limpieza, actividades de montaje, actividades de desmontaje y actividades de reparación que puede realizar en un motor.

El recurso necesario para una actividad de referencia. Puede especificar necesidades de recursos utilizando uno de los siguientes tipos de recursos: Material, Mano de obra, Herramienta, Subcontratación u Otros.

Una clasificación financiera que indica el grado en que el trabajo está contemplado en una garantía o en un contrato y qué parte de las actividades se pueden cargar.

Dependiendo de la valoración de la consecuencia del funcionamiento defectuoso, un empleado de soporte asigna una prioridad determinada a la llamada.

El factor de prioridad se calcula a partir de las prioridades asignadas a la llamada.

Un límite en la cantidad de tiempo que se puede facturar a un cliente de la cantidad total de tiempo imputada en la resolución de la llamada.

Clasifica la naturaleza de las actividades de servicio necesarias. En Servicio hay dos procedimientos predefinidos. Normal y Emergencia.

Acrónimo de Computer Telephony Integration. Combinación de datos con sistemas de voz para mejorar los servicios telefónicos. Por ejemplo, la identificación automática de número (ANI) permite que se recuperen los registros de un emisor de llamada de la base de datos mientras la llamada se enruta hacia el destino apropiado. El marcado automático de teléfonos desde una lista de direcciones es un ejemplo de salida.

Acrónimo de International Telecommunications Union. Anteriormente denominada CCITT (Consultative Committee for International Telephony and Telegraphy), la ITU es una organización internacional fundada en 1865 con sede central en Ginebra que establece los estándares de comunicaciones.

Si los servicios o condiciones de una garantía se solapan con los servicios de un acuerdo de contratación para un artículo, puede ofrecer un descuento o una reducción en las condiciones respecto al precio del contrato. El esquema de descuentos define el porcentaje de descuento del contrato durante el período de validez de la garantía para el artículo. Esto le permite incluir un período inicial de garantía durante el cual no se envían facturas al cliente. También puede utilizar un esquema de descuento independientemente de una garantía, por ejemplo, si acuerda un descuento de una sola vez con el cliente.

El acuerdo entre la organización de servicio y el subcontratista.

Un proveedor de servicios a terceros. Se hace referencia al subcontratista como partner proveedor, porque se considera que es un partner al que se le compran servicios.

Un acuerdo de alto nivel que describe las condiciones aplicables al artículo para el que se proporciona el servicio por parte de una organización de terceros.

Después de definirse el acuerdo general, se proporcionarán los detalles a la organización de los artículos que deben subcontratarse. El acuerdo general puede convertirse en la base de un acuerdo de subcontratación.

Un departamento identificado claramente dentro del modelo empresarial de la compañía para gestionar los servicios proporcionados a un cliente. El departamento de servicio se utiliza para identificar las ubicaciones que son responsables de las actividades de servicio dentro de la organización.

Dependiendo de su contexto, una fecha de efectividad puede ser el primer día de validez de una oferta de contrato, el primer día en que está activo un contrato de servicio o el primer día en que puede utilizar una plantilla para ofertas o contratos. La fecha de entrada en vigor a menudo incluye la hora de entrada en vigor.

Las categorías que se utilizan para registrar el tipo de costos. Los tipos de costos permiten tener una visión más detallada del origen de los costos.

Es una fase en una ruta maestra. Basada en una actividad de referencia, una operación se identifica por un número de secuencia único.

La unidad de trabajo más pequeña que se necesita para realizar mantenimiento.

El departamento que es responsable de la ejecución de una orden de trabajo.

El subdepartamento del departamento de servicio que es responsable de la ejecución de una orden de trabajo.

El tiempo entre la primera fecha de inicio y la fecha planificada de inicio de una actividad, y entre la última fecha de finalización y la fecha planificada de finalización de una actividad. El planificador introduce de forma deliberada el tiempo inactivo para reducir el riesgo de que un retraso en una única actividad pase a las actividades siguientes y, como resultado, perturbe a la planificación general.

El método que indica cómo se determina el precio de la orden de venta.

Las líneas que almacenan todos los detalles de los artículos que se deben mantener, prestar, reemplazar, entregar o recibir.

Las líneas que almacenan la información sobre los costos incurridos, los importes que se deben facturar y los importes contemplados por la garantía y/o el contrato aplicable. La mayoría de las líneas de cobertura se añaden mediante el proceso de orden de venta de mantenimiento, pero también pueden especificarse de forma manual.

Un documento que puede contener las actividades, listas de verificación, medidas, materiales, herramientas, subcontrataciones y otros costos.

Un servicio de mensajería en el que se envían mensajes cortos marcando un número de teléfono e incluyendo un mensaje. El mensaje, que se recibe utilizando un localizador u otro dispositivo de localización, puede ser un código numérico o un mensaje de texto. En Servicio, la localización se usa para informar al ingeniero de servicio externo de la orden de servicio que hay que ejecutar.

Las órdenes que se utilizan para planificar, realizar y controlar el mantenimiento en productos, componentes propiedad del cliente y la gestión logística de repuestos.

Cualquiera de las siguientes opciones: Una llamada no bloqueada con el estatus Registrado para la que la fecha actual es posterior a la fecha de registro más el período congelado especificado en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000). Una llamada no bloqueada con el estatus Asignado para la que la fecha actual es posterior a la fecha de asignación más el período congelado especificado en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000).

Una llamada que requiere una acción inmediata y para la cual se genera una orden de servicio para informar al ingeniero de servicio.

Dependiendo del acuerdo de tiempo con el cliente, es una de las siguientes: Una llamada no bloqueada y sin espera con el estatus Registrado o Asignado para la que la fecha actual es posterior a la fecha de reacción. Una llamada no bloqueada y sin espera con el estatus Registrado o Asignado para la que la fecha actual es posterior a la hora de inicio de la solución. Una llamada no bloqueada y sin espera con el estatus Registrado, Asignado, En curso o Transferido para la que la fecha actual es posterior a la hora de finalización de la solución.

El tiempo durante el cual un artículo o producto no está disponible para que el cliente lo utilice. Este valor se utiliza en contratos de servicio con un acuerdo de tiempo de operación.

El problema como lo ha valorado y clasificado el ingeniero de soporte.

La solución al problema previsto que determina el ingeniero de soporte.

Una llamada que está registrada o asignada, pero para la que no se ha realizado ninguna acción dentro del tiempo de respuesta de la garantía o del contrato.

La fecha en la que el centro de llamadas debe reaccionar a la llamada de un cliente.

La fecha en la que el ingeniero de soporte debe empezar a resolver la llamada.

La fecha en la que el ingeniero de soporte debe terminar de resolver la llamada.

La fecha y hora en que se ha recibido y registrado una llamada.

La fecha en la que el ingeniero de soporte planifica empezar a trabajar en la llamada.

La fecha en la que el ingeniero de soporte planifica terminar de trabajar en la llamada.

La orden de trabajo de la que se deriva la orden de trabajo actual.

La primera orden de trabajo de la que se ha derivado la orden de trabajo origen de la orden de trabajo actual.

El número de artículos/componentes de mantenimiento que deben repararse en la orden de trabajo.

El número de artículos/componentes mantenidos que han pasado con éxito una o todas las fases del proceso de orden de trabajo.

El período de tiempo después del cual una orden de servicio de emergencia lanzada se tratará como una orden de servicio de emergencia aplazada. En el caso de una orden de servicio de emergencia aún no atendida por un ingeniero de servicio, si la fecha/hora de lanzamiento de la orden más la fecha de escalamiento de orden pertenece tiene efecto en el pasado, esa orden se trata como una orden de servicio de emergencia aplazada. La lista de dichas órdenes se puede visualizar mediante la sesión Órdenes de servicio de emergencia aplazadas (tssoc2502m000).

Infor Programador de servicios: una herramienta de planificación gráfica utilizada por sistemas de gestión de envío para asignar órdenes de servicio o actividades a los ingenieros de servicio.

La unidad monetaria en la que se expresa el costo estándar.

Una orden de servicio de emergencia que no ha sido atendida por un ingeniero de servicio dentro de la fecha de escalamiento de orden según se define en la sesión Parámetros de orden de servicio (tssoc0100m000).

El país en el que debe pagar/declarar el impuesto sobre el valor añadido (IVA). El país de impuesto puede ser diferente del país donde se entregan los servicios o mercancías.

Un mensaje corto, especificado por un ingeniero de servicio, que informa al planificador o al sistema de gestión de envío si se puede localizar al ingeniero.

La referencia por la que el subcontratista identifica el acuerdo de subcontratación.

Una categoría definida por el usuario creada para agrupar actividades de referencia o planificadas, basadas en sus características comunes.

Ejemplo

Un grupo de actividades de montaje.

Una llamada del mismo cliente sobre un problema resuelto previamente en relación con el mismo artículo.

Un documento que un ingeniero de servicio utiliza para registrar la orden de servicio, las actividades de la orden de servicio y las necesidades cuando una orden de servicio aún no se ha creado. Una hoja de orden de servicio en blanco puede reservarse en LN más tarde que una orden de servicio formal.

Esto se puede utilizar, por ejemplo, cuando durante un turno de noche de un servicio de 24 horas, un cliente informa directamente al ingeniero de servicio de un funcionamiento defectuoso. El ingeniero resolverá la llamada inmediatamente, mientras que un operador de departamento especificará la orden de servicio relacionada (actividad) en LN al día siguiente (laborable).

Una pregunta, queja o funcionamiento defectuoso que se comunica al responsable para la realización del servicio o mantenimiento del artículo relacionado.

Una categoría utilizada para agrupar llamadas para realizar selecciones.

La manera en la que se cambia la estructura del artículo: reemplazo, eliminación o instalación de un artículo.

Lista los puntos a los que el ingeniero de servicio debe prestar atención durante la ejecución de una actividad de servicio. Las listas de verificación se utilizan para agrupar comprobaciones específicas para que se pueda definir más de una comprobación para una actividad de referencia. Según las respuestas previstas de la comprobación, se proporciona espacio al listar el documento relacionado con la orden de servicio.

Un número de comprobaciones específicas que se definen para una lista de verificación. Puede vincular la lista de verificación a una actividad de referencia, para que cuando un ingeniero de servicio ejecute la actividad de servicio deba realizar y cumplimentar las comprobaciones listadas en la lista de verificación.

Las relaciones entre artículos de un grupo de instalación.

El artículo en el nivel más alto de la estructura de configuración.

El artículo superior puede definirse como un artículo o como un artículo seriado. El artículo superior sólo tiene relaciones hijo y ninguna relación padre.

El estatus actual de la estructura de configuración. Puede resultar útil para la historia. Los cambios en la estructura dentro de una configuración determinada, a los que se aplica un contrato activo, se realizan bajo una versión de configuración nueva.

No se genera una nueva versión de la configuración para los cambios en el nivel de componente (artículo).

Un grupo de instalación de artículos que comparten la misma ubicación o cliente.

Por ejemplo, una configuración puede consistir en todos los artículos controlados por un cliente específico, o todos los artículos que están en la misma ubicación.

Agrupar artículos en una configuración permite mantenerlos de forma colectiva.

El método que indica cómo se contemplan los costos de orden de servicio en el contrato.

Una oferta a un partner por la prestación de un contrato de servicios.

Un conjunto estándar de condiciones de contrato. Se puede utilizar una plantilla como base para ofertas de contrato y contratos de servicio.

Una forma de categorizar contratos basada en similitudes y características compartidas.

Cada tipo de contrato se identifica con un código alfanumérico de tres caracteres como máximo.

El mantenimiento que se realiza para restaurar un artículo a una condición de apto para el servicio arreglando un defecto y/o funcionamiento defectuoso conocido o probable.

Una línea de costo estimada o real que representa los costos de materiales, mano de obra u otros que se requieren para realizar una actividad.

El mantenimiento preventivo que se realiza con un intervalo constante. Este intervalo se expresa en una unidad relacionada con la utilización; por ejemplo, tiempos de operación o kilómetros. El momento real de mantenimiento es cuando se alcanza el valor normalizado del contador.

Ejemplo

El mantenimiento de un coche debe realizarse cada 20.000 km.

Una condición de cobertura puede decalarse en el tiempo o puede hacerse dependiente del valor de contador de un artículo. Es posible especificar para cada fase otro método de cobertura.

Una condición de cobertura almacena los acuerdos sobre duración, el método de cobertura de costos y los costos de estos acuerdos. Se puede crear para (una combinación de) un contrato de servicio (oferta), un grupo de instalación, un tipo de cobertura, un tipo de condición o un número de secuencia.

También se almacenan los importes de costos y los importes de venta de la condición.

Las condiciones de cobertura definidas son válidas para toda la duración del contrato de servicio. También es posible dividir por fases estas condiciones, dependiendo del tiempo o del valor del contador principal de un modelo de contador.

Las condiciones de cobertura pueden especificarse más en las llamadas condiciones de costo.

Indica cómo debe entregarse el material requerido para realizar las actividades o que ocurrirá con el artículo defectuoso.

La reparación que se realiza en un taller.

Una estructura de información en que se hace corresponder las preguntas sobre el problema de un cliente con una lista de respuestas relacionadas. Para cada respuesta relacionada puede vincular un problema previsto, una solución prevista o una pregunta de seguimiento.

El uso de un árbol de diagnóstico permite:

• Resolución rápida de llamadas.
• Reutilización del conocimiento existente.
• Información de gestión precisa, que se puede utilizar en las decisiones de planificación.

Con la ayuda de las zonas de distancia los usuarios pueden especificar costos de desplazamiento. Una zona de distancia se puede dividir en varias clases de zonas.

Las actividades de mantenimiento preventivo (PM) de un artículo que efectúa un ingeniero de servicio en la ubicación del cliente. Esta actividad se define en un contrato.

El mantenimiento correctivo realizado en un artículo por un ingeniero de servicio en la ubicación del cliente.

Una línea de orden de cambio de servicio especifica el artículo seriado que debe modificarse mediante la orden de cambio de servicio (FCO) y el partner cliente propietario. Si se ha creado una orden de servicio para la FCO, el número de la orden de servicio se muestra en la línea de FCO.

Una orden para recoger y modificar, reparar o sustituir un artículo (por ejemplo, una reclamación de producto). Puede aplicar la orden a uno o varios clientes. La orden la puede crear marketing, ventas o fabricación.

Un centro de soporte directo, compuesto por ingenieros de mantenimiento que resuelven las preguntas y problemas del cliente.

Un objeto único que puede constar de varios componentes distintos. Estos componentes pueden tener sus propios números de serie. Las instalaciones se definen realizando una descripción, asignando la instalación a un tipo de instalación y registrando la ubicación.

Las actividades de mantenimiento realizadas en los dispositivos de producción internos.

El mantenimiento correctivo realizado en un dispositivo de producción interno.

Las tareas y/o empleados de servicio que se necesitan para realizar una actividad en un artículo.

Las tareas que se necesitan para realizar una actividad en un artículo. Las necesidades de mano se obra se utilizan para planificar la capacidad de mano de obra disponible (frente a recursos humanos). También se puede utilizar como referencia para ofertas.

El código de la tarifa de mano de obra, definido en la sesión Códigos de tarifa salarial (tcppl0190m000) en Control de Personal. En este código de tarifa de mano de obra se puede especificar una tarifa de venta y una tarifa de costo.

Puede asignar tarifas de mano de obra en una escala más amplia a, por ejemplo:

• Un departamento de servicio, por todo el trabajo realizado por el departamento.
• Un grupo de instalación, por todo el trabajo realizado en el grupo de instalación.

En la sesión Parámetros de orden de servicio (tssoc0100m000), se pueden establecer rutas de acceso de búsqueda de tarifas salariales predeterminadas para:

• Tarifa de venta estimada
• Tarifa de costo estimado
• Tarifa de venta real
• Tarifa de costo real

La lista de actividades planificadas para artículos seriados o grupos de instalación para el mantenimiento preventivo a largo plazo.

Las acciones necesarias para restaurar a un artículo a su condición de apto para el servicio. Estas acciones incluyen inspección, modificación, reparación, puesta a punto y puesta en servicio.

Una cantidad de medida es una variable medible (física) que identifica las unidades de esta variable. Por ejemplo: presión en kPa. Las cantidades de medida pueden utilizarse para definir medidas.

Ejemplo

El intervalo de temperatura de escape que se mide produce un valor de la temperatura de cantidad de medida en Celsius.

Un conjunto de medidas que debe realizar en los artículos durante una inspección. Las plantillas de inspección incluyen los valores normalizados que accionan las actividades de referencia. Si se lleva a cabo una inspección y se supera el valor normalizado definido para la variable dependiente, debe realizarse una o varias actividades de referencia.

Una medida estándar que consta de una cantidad de medida y una característica de medida. La determinación del valor de cierta cantidad de medida dependiente de un artículo en una determinada situación.

Un grupo de artículos seriados con características similares.

La indicación de la posición de un artículo seriado en un desglose físico, mediante relaciones padre-hijo. Un artículo seriado en un desglose físico está por encima de sus artículos hijo y por debajo de su artículo padre.

En una estructura, un artículo hijo sólo puede tener un artículo padre, mientras que un artículo padre puede tener varios artículos hijo.

Un artículo que está definido de forma única por el código de artículo (referencia del fabricante) en combinación con el número de serie.

El número de empleados de servicio necesarios para realizar una actividad o una tarea. Puede calcular la duración de la actividad de referencia según el número de empleados técnicos.

Todas las demás necesidades (como herramientas, desplazamientos y subcontratación) para llevar a cabo la actividad en el artículo.

Todas las demás necesidades para llevar a cabo la actividad.

Están predefinidas las necesidades siguientes:

• Herramientas
• Desplazamiento
• Subcontratación
• Helpdesk
• Otros

Todas las actividades de servicio que no están contempladas por los tipos de servicio siguientes: helpdesk, problema interno, problema externo, mantenimiento interno, mantenimiento externo, reparación en el taller y proceso de reclamaciones.

Un ingeniero de servicio que está cualificado para mantener un grupo de instalación o un artículo seriado determinado. Esto garantiza que el mismo ingeniero de servicio realice siempre el mantenimiento (si es posible) del artículo seriado o grupo de instalación.

Las actividades de mantenimiento que se realizan de forma regular para evitar fallos o funcionamientos defectuosos.

El método que indica cómo se determina el precio del contrato.

Están disponibles los métodos de fijación de precios siguientes:

• Valor de venta de configuración
• Costos de servicio presupuestados
• Precios de instalación/artículo

Una llamada puede ser una pregunta, una queja o un funcionamiento defectuoso.

La vida útil del artículo.

Tras superar el período de vida útil, el artículo:

• Debe desecharse y sustituirse por un artículo nuevo.
• Puede enviarse al reciclaje de desechos.

La fecha en la que el centro de llamadas debe responder a la llamada de un cliente.

Un grupo de actividades de referencia con características similares. Por ejemplo, el grupo de actividad de referencia Limpieza o el grupo de actividad de referencia Inspección.

Una actividad de grupo o una actividad individual (directiva) que está planificada para un artículo seriado o grupo de instalación.

Las necesidades de material, mano de obra y otras pueden definirse para una actividad planificada/de referencia.

Un tiempo de respuesta define, desde la fecha en que se registra una llamada, el período de tiempo dentro del cual: el proveedor de servicio debe reaccionar a la llamada, debe iniciarse una solución al problema de la llamada y debe terminarse una solución al problema de la llamada.

El importe cobrado o ganado, medido normalmente en dinero.

Un número que, junto con el código de artículo o referencia del fabricante, identifica exclusivamente un componente, un artículo, una máquina o una instalación.

Este número de serie se suele mostrar junto a la referencia del fabricante y otros datos de identificación en una chapa de identificación que va fijada al artículo.

En la historia se incluye información detallada sobre las órdenes de servicio.

Los datos históricos de las órdenes de servicio comprenden los datos definidos en:

• Cabecera de orden de servicio
• Línea de actividad de orden de servicio
• Líneas de necesidad

Los costos de los materiales que se necesitan para ejecutar la orden de servicio.

Los costos necesarios para ejecutar una orden de servicio, que no se pueden clasificar como costos materiales o costos de mano de obra.

Una oferta de orden de servicio es un extracto del precio, condiciones de venta y descripción de servicios y materiales que se puede enviar a un partner futuro. Los datos del partner, las condiciones de pago y las condiciones de entrega se enumeran en la cabecera. Los datos referidos a las actividades y los materiales se especifican en las líneas de oferta.

Una actividad con tareas y líneas de costo vinculadas. Esta actividad también puede estar vinculada a un tipo de cobertura.

Una zona geográfica específica que está cubierta por uno o más ingenieros de servicio (empleados). Una zona de servicio puede estar vinculada a un centro de servicio.

El medio de transporte, vinculado a un empleado de servicio, para efectuar el transporte desde y hacia la ubicación de trabajo del cliente.

Un departamento que consta de una o más personas y/o máquinas con posibilidades idénticas, que pueden considerarse como una unidad para planificación de mantenimiento y servicio.

Un acuerdo de venta entre una organización de servicio y un cliente para un período específico, que indica las configuraciones (grupos de instalación o artículos seriados) que se deben mantener, las condiciones de cobertura y el precio acordado.

Las personas que trabajan para el departamento de servicio.

Un técnico formado que lleva a cabo las actividades de servicio dentro de su propia organización o en la ubicación del cliente.

La información sobre el artículo de servicio.

Las familias de artículos de servicio con características comunes que se utilizan en Servicio.

Las familias de artículos de servicio se pueden utilizar para definir las condiciones de material para una familia de artículos. Las condiciones de material se utilizan en plantillas de contrato de servicio, ofertas de contrato de servicio, contratos de servicio, ofertas de orden de servicio y garantías.

Un almacén móvil en el que se almacenan los componentes utilizados durante las actividades de servicio.

Una clasificación de kits de servicio similares en grupos que se puede utilizar para realizar actividades de servicio/mantenimiento en un artículo de mantenimiento.

Al definir un conjunto de artículos disponibles para un tipo de kit de servicio, se asume que todos los kits de servicio pertenecientes a ese tipo de kit de servicio también contienen el mismo conjunto de artículos.

Ejemplo

El tipo de kit de servicio Lavadoras contiene todos los kits de servicio que se necesitan para mantener las lavadoras de un cierto tipo.

Las órdenes que se utilizan para planificar, realizar y controlar todas las reparaciones y mantenimientos en las configuraciones que se encuentran en las ubicaciones del cliente o en la compañía.

Una parte de una compañía o una compañía que funciona de forma independiente para mantener medios de producción y/o instalaciones.

El precio de actividades de servicio o actividades de mantenimiento realizadas a intervalos regulares como parte del mantenimiento periódico de una instalación.

La clasificación de servicio que ofrecen los proveedores de servicio. El tipo de servicio determina qué tipo de disponibilidad se aplica a una cabecera de orden de servicio, y proporciona un tipo de cobertura y un procedimiento de orden predeterminado.

El conocimiento específico o la especialización técnica que un empleado debe tener para realizar las actividades. Por ejemplo, conocimientos de electricidad, equipo específico, etc.

El tiempo máximo acordado que puede transcurrir entre el registro de una llamada y la fecha en la que debe resolverse el problema.

Los códigos en llamadas y órdenes de servicio que le permiten analizar las órdenes.

El trabajo o parte de él que debe realizar un tercero.

Una indicación de las posibilidades de que una oferta sea aceptada.

Un técnico formado responsable de ejecutar actividades de Helpdesk.

Una especificación del tipo de trabajo que realiza un empleado de servicio. Puede utilizar tareas para especificar la mano de obra necesaria para realizar una actividad. Una tarifa de mano de obra específica puede vincularse a una tarea.

Un conjunto de condiciones de garantía, contrato u oferta relacionado con un tipo de mantenimiento.

Por cada tipo de condición y de cobertura, los acuerdos de condiciones y precio se almacenan en las condiciones de cobertura, que pueden concretarse aún más en las condiciones de costo.

Ejemplo

Todas las condiciones relacionadas con:

• Mantenimiento cíclico duradero
• Servicio de Helpdesk
• Resolución de problemas in situ

Las clases de utilización clasifican el uso de un grupo de instalación, configuración o artículo (seriado) según factores medioambientales o frecuencia de uso.

Puede usar clases de utilización para prever el mantenimiento requerido para un grupo de instalación, una configuración o un artículo (seriado) en función de la utilización.

Ejemplo

La clase de utilización de un camión puede ser nacional o internacional. El mantenimiento necesario para la utilización nacional es diferente que para la internacional, por ejemplo:

• Diferencia en el número de kilómetros
• Diferencia en el clima

El período de garantía. El período de validez de la garantía, expresado en unidades de tiempo.

Las condiciones de garantía pueden restringirse relacionándolas con un valor normalizado específico de una cierta cantidad de medida que es una indicación del uso del artículo (por ejemplo, 80% de garantía en los primeros 5.000 kilómetros de un vehículo particular).

Las especificaciones de garantía para un artículo cuando se vende al cliente. Puede incluir un período o un número de horas de funcionamiento en los que es válida la garantía, o los tiempos de respuesta de una llamada de servicio.

Una garantía de que un componente se repara libre de cargo o con costos reducidos si no funciona según las especificaciones acordadas dentro de un período de garantía.

Herramienta de diagnóstico que calcula la probabilidad de que una solución especificada resuelva un problema. Los datos captados de la orden de servicio terminada y las llamadas resueltas se utilizan para calcular la probabilidad.

La historia de todas las órdenes de servicio y llamadas resueltas. Estos datos incluyen los detalles sobre el equipamiento, los problemas y las soluciones para una actividad de orden de servicio o una llamada.

El número de veces que se ha utilizado una determinada combinación de:

• Familia de artículos seriados
• Artículo
• Familia de artículos de servicio
• Grupo de llamadas 1
• Grupo de llamadas 2
• Problema notificado
• Problema previsto
• Problema real
• Solución prevista
• Solución real
• Actividad de referencia

para resolver un problema. Una combinación válida se forma en función de los campos seleccionados en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000). Las estadísticas se generan a partir de las actividades terminadas de orden de servicio y las llamadas resueltas.

El análisis de fallos se define como la recopilación de datos históricos actualizados relacionados con características confirmadas, y estos datos se utilizan para entender la incidencia anterior de fallos.

La garantía del proveedor de servicio de que el producto se repara libre de cargo si la reparación efectuada anteriormente en el producto no es satisfactoria o correcta.

La cantidad de artículo que se encuentra disponible para prometer a un cliente, bien inmediatamente o en una fecha futura.

Una comprobación de la cantidad que se puede prometer a un cliente en función de la demanda permitida. La finalidad principal de la comprobación de ATP es reservar una cantidad determinada del repuesto o del artículo.

El artículo con las mismas especificaciones que un artículo personalizado existente o un artículo estándar que no se fabrica actualmente. El artículo de referencia es el artículo base al que se hace referencia cuando se crea un artículo personalizado.

El escenario que se puede utilizar para generar actividades planificadas. El escenario de mantenimiento preventivo puede ser del siguiente tipo:

• Escenario basado en tiempo. Ejemplo: el escenario de mantenimiento se produce 12 veces al año.
• Escenario basado en contador. Ejemplo: después de 10.000 km, ejecutar el mantenimiento.
• Escenario basado en condición. Ejemplo: cuando el perfil del neumático esté por debajo de 3 mm.

La medida basada en un contador, que puede aumentarse o reducirse.

Ejemplo

Kilometraje y horas de máquina

Unidad de medida.

Ejemplo

Kilómetros, horas, milímetros, etc.

El punto donde se efectúa la medida.

Ejemplo

Medir el perfil de un neumático, especificar frontal izquierdo/frontal derecho, etc.

El accionador de mantenimiento que debe efectuarse para un artículo. Está vinculado a una medida. Cuando se acciona el mantenimiento, se genera una notificación de mantenimiento.

El conjunto de accionadores de mantenimiento que se utiliza para activar notificaciones de mantenimiento durante las mediciones.

Una notificación que se genera en función de una medida y un accionador de mantenimiento relacionado.

La actividad de seguimiento necesaria según el accionador de mantenimiento. En función del accionador de mantenimiento, puede tomarse la siguiente decisión como respuesta a la notificación:

• No hacer nada.
• Crear actividad planificada.
• Crear orden de trabajo.
• Crear orden de servicio y actividad.
• Vincular a orden de trabajo existente.
• Vincular a orden de servicio existente.

El valor resumido de todas las medidas realizadas para una medida numérica o la última medida conocida de una medida alfanumérica.

El último valor conocido del medidor. Esto se aplica a los tipos de medidas basadas en contador. Puede ser un contador separado, debido a que un medidor puede sustituirse y puede haber una diferencia entre el valor del medidor y el valor del contador.

Un grupo de lecturas del contador. El grupo de lectura de contador se utiliza para obtener el valor predeterminado de la información de lectura del contador para un artículo seriado. Este grupo puede vincularse a un artículo de servicio o a un valor predeterminado de artículo de servicio y, cuando se crea un artículo seriado, las lecturas del contador se copian del grupo de lectura de contador.

Una combinación de un tipo de medida y una posición que está vinculada a un artículo seriado y que incluye información, como por ejemplo un valor de contador.

La información que es necesaria para calcular la tendencia de medidas numéricas.

Un área por la que se agrupan los objetos.

El ingeniero de servicio seleccionado para realizar las actividades.

La carga de trabajo total de las actividades planificadas, la orden de servicio y la carga trabajo imprevista.

La capacidad total disponible del ingeniero de servicio.

El reglamento que define los escenarios de mantenimiento que deben usarse cuando se genera un plan de mantenimiento.

Un área por la que se agrupan los objetos.

El tipo de medida que debe realizarse. Ejemplo: la medida de un perfil, el nivel de ácido, el kilometraje.

Un tipo de medida basado en condición mide un estado o una condición de un artículo. Ejemplo: perfil de un neumático, nivel de ácido en un fluido. El tipo de medida basado en condición puede ser numérico o alfanumérico.

La medida real que se efectúa.

La inspección real que se efectúa.

La fecha en que empieza a contar el valor del contador, o en que el artículo está en uso.

Momento en que debe efectuarse el mantenimiento del artículo.

Grupo de actividades de orden de servicio, actividades de orden de trabajo o actividades planificadas.

Un campo de orden de servicio, orden de trabajo o actividad planificada en el contexto de planificación de grupo. Ejemplo: Grupo de instalación.

El valor de campo de una orden. Ejemplo: Planta K1.

Un grupo de conjuntos de actividades.

Un ingeniero de servicio que ejecuta una orden de servicio, o un departamento responsable de ejecutar una actividad planificada o una orden de trabajo.

Las alternativas proporcionan diferentes opciones y precios a los clientes para las actividades y el material utilizados. Una alternativa tiene el mismo número de conjunto que la línea de la que se deriva la alternativa.

Una plantilla que muestra un listado de las actividades realizadas y todos los costos asociados con la visita. El ingeniero genera este listado una vez finalizado el trabajo en la visita.