Configurar datos maestros para Gestión de llamadas

Definir datos maestros

Para definir datos maestros de Gestión de llamadas, realice los pasos siguientes:

1. Defina los parámetros de llamada.

   En la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000), puede definir parámetros para hacer lo siguiente:

   • Borrar el registro de transacciones después de aceptar una llamada.
   • Conciliar números de órdenes de servicio. Cuando genera una orden de servicio para una llamada, el número de orden de servicio se concilia con el número de llamada a partir de la que se ha generado la orden de servicio.
   • Conciliar números de orden de venta de mantenimiento. Cuando genera una orden de venta de mantenimiento para una llamada, el número de orden de mantenimiento se concilia con el número de llamada a partir de la que se ha generado el número de orden.
   • Definir los intervalos de facturación y los tipos de cobertura.
   • Definir el tiempo de respuesta para todas las llamadas del módulo Gestión de llamadas que no estén contempladas en ningún contrato, o cuyo partner cliente no tenga un tiempo de respuesta predeterminado.
   • Indicar si el período de inicio de solución o el período de finalización de solución se deben tener en cuenta al calcular los tiempos en el nivel de orden de servicio. Este parámetro también se utiliza para calcular el tiempo real restante para resolver una llamada.
   • Utilizar prioridades con los tiempos de respuesta de las llamadas para calcular fechas de reacción, fechas de inicio de solución y fechas de finalización de solución.
   • Avisar y bloquear llamadas si se ha excedido el límite de crédito, si la revisión del crédito ha vencido, si la factura ha vencido o si se trata de un partner dudoso del partner facturado.
   • Notificar al usuario las llamadas existentes para el partner cliente, grupo de instalación o artículo seriado. Cuando registra una nueva llamada, LN notifica al usuario las llamadas registradas anteriormente para el partner cliente, grupo de instalación o artículo seriado.
2. Utilice la sesión Tipos de respuesta (tsclm0120m000) para mantener los tiempos de respuesta. El módulo Gestión de llamadas utiliza los tiempos de respuesta de este modo:

   Cuando se registra una llamada, LN le asigna un tiempo de respuesta mediante los siguientes criterios de búsqueda:

   • Si un contrato de servicio contempla el grupo de instalación o el artículo definido para la llamada, el tiempo de respuesta de dicha llamada es el mismo tiempo de respuesta definido para el contrato de servicio.
   • Si no se ha definido ningún contrato de servicio para la llamada o no se ha definido ningún tiempo de respuesta para el contrato de servicio, LN asigna el código de tiempo de respuesta definido para el partner cliente de la llamada.
   • Si no se ha definido ningún código de tiempo de respuesta para el partner cliente de la llamada, LN asignará el código de tiempo de respuesta que se ha definido en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000).
3. Utilice la sesión Escala de tiempo de prioridad (tsclm0124m000) para especificar un rango de períodos de tiempo. LN utiliza estos períodos de tiempo para determinar la prioridad inicial y la prioridad real de una llamada en la sesión Llamada (tsclm1100m000). La prioridad de una llamada viene determinada por el período de tiempo indicado en el que se encuentran el tiempo inicial para la solución y el tiempo real para la solución.
4. Utilice la sesión Grupos de llamadas (tsclm0150m000) para ver y definir grupos de llamadas.
5. Utilice la sesión Intervalos de facturación (tsclm0170m000) para definir y mantener intervalos de facturación. Los intervalos de tiempo para facturación se utilizan en Servicio para determinar la proporción de tiempo (si la hay) que se ha empleado en solucionar llamadas que se facturará finalmente al partner.