Flujo de proceso básico para llamadas

Los centros de soporte, incluso dentro de una misma compañía de servicio, pueden utilizar distintos procedimientos para registrar y gestionar llamadas.

No obstante, los procedimientos básicos para registrar una llamada son:

• La llamada se registra de modo electrónico, sin interacción con el usuario.
• La llamada la registra una persona que acepta la llamada con pocos o nulos conocimientos técnicos.
• La llamada la registra una persona que acepta la llamada con conocimientos técnicos que puede ayudar.

En el segundo y tercer caso, el cliente puede proporcionar información adicional en una llamada subsiguiente.

Flujo de proceso básico para llamadas

• Se registra la llamada entrante y se le asigna un número de llamada. En función de la estructura de la organización de servicio, la llamada puede recibir una evaluación inicial. Todas las llamadas reciben una prioridad, que determina la velocidad de respuesta, entre otras cosas.
• Se puede utilizar LN Servicio para efectuar el diagnóstico.
• Si sólo se registra la llamada (primero y segundo caso mencionados), un sistema de gestión de envío puede asignar la llamada a un centro de soporte o a un ingeniero de soporte.
• Si el ingeniero de soporte no puede solucionar la llamada, ésta se puede enviar a:
  • Otro centro de soporte (segunda línea o soporte experto).
  • Servicio externo, si el problema se debe solucionar en el sitio.
  • Reparación en el taller con RMA, si el cliente debe enviar el producto (artículo) a un taller para repararlo.
  • Un subcontratista.
• Una vez solucionado el problema, la llamada se puede facturar al cliente. Durante la gestión administrativa, se verifica y aplica la cobertura de garantía y contrato. También existe la opción de comprobar con el cliente que la solución se ha aceptado. En este punto, y en función de las reglas de negocio de una compañía de servicio, se puede iniciar el proceso de facturación.
• La llamada se puede archivar en Historia.

Registro de transacciones

Cuando se registra una llamada, se crea un registro de transacciones. Durante el ciclo de vida de la llamada, el registro de transacciones se va actualizando. En este registro de transacciones se guarda información sobre cuándo se ha efectuado un cambio, para qué campo, por parte de quién, y el contenido nuevo y el anterior. Esta información permite comprender el proceso de resolución de llamadas, que no solo sirve para determinar los mejores métodos internamente, sino que también se puede compartir con el cliente.