Construir un árbol de diagnóstico
Para construir un árbol de diagnóstico, lleve a cabo los pasos siguientes:
- Defina preguntas y respuestas
En el módulo Gestión de llamadas, puede mantener listas de preguntas en la sesión Preguntas (tsclm3100m000), y listas de respuestas en la sesión Respuestas (tsclm3105m000). Las preguntas y respuestas pueden basarse en resoluciones de llamadas anteriores.
- Seleccione una pregunta de inicio
En la sesión Árbol de diagnóstico (tsclm3120m000), en el campo Pregunta, seleccione una pregunta de inicio en la sesión Preguntas (tsclm3100m000).
- Defina respuestas posibles
Puede utilizar la sesión de detalles para seleccionar respuestas posibles (en la sesión Respuestas (tsclm3105m000)) para la pregunta de inicio.
- Defina el resultado para una posible respuesta
Para cada respuesta listada, puede definir:
- Un posible problema: Seleccione el problema en la sesión Problemas (tsclm3130m000).
- Una posible solución: Seleccione una solución en la sesión Soluciones (tsclm3135m000).
- Una pregunta de seguimiento: Seleccione una pregunta en la sesión Preguntas (tsclm3100m000).
- El artículo al que hace referencia la respuesta relacionada: Seleccione el artículo en la sesión Artículos - Servicio (tsmdm2100m000).
- Defina un problema y una solución por cada familia de artículos seriados
- Puede utilizar la sesión Problemas por familia de artículos seriados (tsclm3131m000) para ver y mantener problemas por familia de artículos seriados.
- Puede utilizar la sesión Soluciones por familia de artículos seriados (tsclm3136m000) para ver y mantener soluciones por familia de artículos seriados.
- Análisis de probabilidades - Problemas y soluciones
La sesión Análisis de probabilidades - Problemas y soluciones (tsclm3161m000) permite determinar la probabilidad de que la solución seleccionada resuelva el problema. Si la probabilidad de la solución seleccionada es reducida, puede seleccionar otra combinación en la sesión Análisis de probabilidades - Problemas y soluciones (tsclm3161m000) con una mayor probabilidad. La llamada se actualiza con los valores que seleccione.
- Estadísticas - Problemas y soluciones
Cuando se resuelve una llamada o se termina una actividad de orden de servicio, se actualizan los datos de la sesión Estadísticas - Problemas y soluciones (tsclm3160m000).
- Resolución de servicio - Análisis de probabilidad
La sesión Resolución de servicio - Análisis de probabilidad (tsclm3150m000) se actualiza cuando:
- Se resuelve una llamada y se añaden los detalles pertinentes.
- Se crea una actividad de orden de servicio a partir de una llamada o bien manualmente. Los datos históricos se actualizan cuando actualiza la actividad.