Gestión de llamada

El proceso de gestión de llamada consta de los siguientes pasos que se describen a continuación:

  1. La persona que acepta la llamada registra la llamada. A continuación, LN cambia el estatus de la llamada a Registrado.
  2. La persona que acepta la llamada asigna la llamada a un ingeniero de soporte, si ambos no son la misma persona. LN cambia el estatus de la llamada a Asignado.
  3. El ingeniero de soporte empieza a procesar la llamada. LN cambia el estatus de la llamada a En curso.
  4. El ingeniero de soporte analiza y resuelve el problema, y establece el estatus de la llamada en Solucionado.
  5. Si el ingeniero de soporte no puede resolver el problema, la llamada puede reasignarse a otro departamento de soporte o ingeniero de soporte.
  6. Si el cliente acepta la solución proporcionada, la persona que acepta la llamada o el ingeniero de soporte establece el estatus de la llamada en Aceptado.

  1. Registrar la llamada

    Especifique los detalles del cliente, del artículo y del problema en la sesión Llamada (tsclm1100m000).

    Si alguno de los motivos de bloqueo seleccionados en la sesión Parámetros de llamadas (tsclm0100m000) se aplican al cliente, se muestra un mensaje. Si el registro de la llamada está bloqueado, la persona que acepta la llamada informa al cliente sobre el motivo de bloqueo para que este último pueda resolverlo.

    Después de registrar los detalles de la llamada, LN establece el estatus de la llamada en Registrado.

    Si también actúa como ingeniero de soporte, procese la llamada del modo descrito en el paso 5.

  2. Asignar la llamada

    Utilice la sesión Asignar llamadas (tsclm1513m000) para asignar la llamada. En base a la prioridad de la llamada, asigne dicha llamada a un ingeniero de soporte para que la resuelva o a un ingeniero de servicio si se trata de una llamada de emergencia. Transfiera la llamada al ingeniero de servicio externo si el problema debe solucionarse sobre el terreno.

    Si asigna tanto el centro de servicio como el ingeniero de soporte, LN establece el estatus de la llamada en Asignado.

  3. Procesar la llamada

    Establezca el estatus de la llamada en En curso cuando empiece a investigarla. Antes de tratar de resolver la llamada, active el temporizador.

  4. Resolver la llamada

    Una vez resuelto el problema, LN establece el estatus de la llamada en Solucionado. Se especifica un valor en los campos Problema real y Solución real de la sesión Llamada (tsclm1100m000) antes de que LN establezca el estatus de la llamada en Solucionado.

  5. Ofrecer la solución

    Establezca el estatus de la llamada en Aceptado si el cliente está satisfecho con la solución que proporciona el centro de llamadas.

Si el ingeniero de soporte no puede resolver la llamada o el centro de llamadas no puede gestionar el tipo de llamada, puede reasignar la llamada o transferirla a otro departamento.

Reasignar la llamada

Si el ingeniero de soporte no puede resolver la llamada, puede reasignarla a otro departamento de soporte o a otro ingeniero de soporte.

Para reasignar llamadas, utilice una de las sesiones siguientes:

  • Reasignar llamadas entre departamentos de soporte (tsclm1215m000)
  • Reasignar llamadas entre ingenieros de soporte (tsclm1220m000)

Transferir la llamada a Órdenes de servicio

  • Si es necesaria una actividad de servicio externo, puede transferir la llamada a Órdenes de servicio o planificar el trabajo directamente en Órdenes de servicio si la visita es urgente.
  • Para transferir una llamada a Órdenes de servicio, en la sesión Llamada (tsclm1100m000), en el menú Transferir a orden de servicio, haga clic en Transferir a orden de servicio. LN cambia el estatus de la llamada de En curso a Transferido.

Transferir una llamada a un subcontratista

  • Si el artículo está contemplado en un acuerdo de subcontratación, LN muestra la información del acuerdo de subcontratación al registrarse la llamada.
  • En función del estatus especificado en el acuerdo de subcontratación, puede decidir si desea transferir la llamada al subcontratista.
  • Para transferir una llamada a un subcontratista, en la sesión Llamada (tsclm1100m000), abra el menú Transferir a orden de servicio y haga clic en Transferir llamada a subcontratista.

Transferir una llamada a Control de órdenes de venta de mantenimiento

En algunas situaciones, puede transferir la llamada a Control de órdenes de venta de mantenimiento.

Se requiere una orden de venta de mantenimiento en algunas de las situaciones siguientes:

  • El cliente necesita algunos repuestos y llama al centro de llamadas para solicitarlos.
  • El cliente tiene un problema con los artículos y desea enviarlos al taller para repararlos. El cliente necesita un artículo de sustitución o artículo de préstamo para utilizarlo y devolverlo una vez que haya recibido el artículo original ya reparado.

Para transferir una llamada a Ventas de mantenimiento, en la sesión Llamada (tsclm1100m000), en el menú Transferir a orden de servicio, haga clic en Transferir a orden de venta de mantenimiento.

Para crear órdenes de venta de mantenimiento, use una de las siguientes opciones:

  • Para reparación en el taller
  • Entrega de componente
  • Recepción de componentes
  • Componente en préstamo