Introducción

Gestión de llamadas (CLM) es el vínculo principal del cliente en el entorno de servicios. En Gestión de llamadas, puede registrar y gestionar más adelante las llamadas relativas a los productos. Además, puede recibir alertas acerca de las llamadas existentes del partner seleccionado en el momento del registro. El concepto de un centro de llamadas central con varios centros de llamadas locales es posible si se tienen en cuenta las diversas zonas horarias. Las llamadas registradas se pueden asignar a cualquier centro o ingeniero de soporte. Cuando se asignan a un ingeniero de soporte concreto, la llamada entra en la cola del individuo en cuestión. Como consecuencia, se puede pasar a procesar la llamada.

Las llamadas también se pueden asignar a un partner (subcontratista). En este caso se utiliza el correo electrónico como medio para transferir la llamada. El mensaje de correo electrónico contiene un archivo adjunto con toda la información relativa a la llamada.

La organización de servicio puede acordar tiempos de respuesta específicos al firmar contratos con los clientes. Los tiempos de respuesta se pueden basar en un período de tiempo determinado o en días laborables concretos. Para cumplir una posible garantía o condición de contrato acordados, la llamada se envía a un centro de servicio (e ingeniero de servicio) para servicio externo, al Help Desk de soporte o a un taller para la reparación en taller a través de una orden RMA.

El estatus de la llamada permite comprender lo que se ha hecho hasta el momento y lo que se puede esperar de aquí en adelante. El estatus puede tener valores como Registrado y Asignado. Cada llamada tiene un tiempo de respuesta controlado.

Las llamadas que no se resuelven en el cuadro temporal acordado se pueden escalar. Además, de manera automática se realiza un registro de lo que se ha hecho y quién lo ha hecho. Esta característica le permite realizar un seguimiento de las llamadas de principio a fin.