Lösungsverwaltung

Die Lösungsverwaltung wird für einen bestimmten Artikel und ein bestimmtes Problem eingesetzt, und schafft eine Beziehung zwischen dem Problem, der Lösung und der Leistung, die durch die Analyse per Baumdiagramm nicht bereitgestellt werden kann. Darüber hinaus enthält sie z. B. Daten über die Lösung, die von den meisten Kunden akzeptiert wird.

Wenn ein Problem gemeldet wird, sieht der generelle Ablauf in etwa folgendermaßen aus:

• Der Kunde meldet ein Problem.
• Der Support-Techniker stellt eine Anfangsfrage.
• Der Kunde antwortet.
• Der Support-Techniker kann eine weitere Frage stellen oder eine Antwort geben.
• Der Kunde stimmt der Antwort zu oder stellt eine weitere Frage.
• Schließlich muss eine Lösung gefunden werden oder die Problemmeldung wird an Service-Auftragswesen weitergeleitet, wenn ein Techniker im Außendienst das Problem lösen muss.