Handhabung von Problemmeldungen
Zur Abwicklung von Problemmeldungen gehören die folgenden Schritte, von denen jeder nachfolgend erläutert wird:
- Derjenige, der den Anruf entgegennimmt, erfasst die Problemmeldung. LN setzt den Status der Problemmeldung daraufhin auf Erfasst.
- Derjenige, der den Anruf entgegennimmt, weist die Problemmeldung einem Support-Techniker zu, wenn es sich bei beiden nicht um dieselbe Person handelt. LN setzt den Status der Problemmeldung daraufhin auf Zugewiesen.
- Der Support-Techniker beginnt mit der Bearbeitung des Problems. LN setzt den Status der Problemmeldung daraufhin auf In Bearbeitung.
- Der Support-Techniker analysiert und löst das Problem und setzt den Status der Problemmeldung auf Gelöst.
- Wenn der Support-Techniker das Problem nicht lösen kann, kann es einer anderen Support-Abteilung oder einem anderen Support-Techniker zugewiesen werden.
- Wenn der Kunde die gefundene Lösung akzeptiert, setzt derjenige, der die Problemmeldung entgegengenommen hat, oder der Support-Techniker den Problemmeldungsstatus auf Akzeptiert.
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Erfassen der Problemmeldung
Geben Sie die Daten zu Kunde, Artikel und Problem im Programm Problemmeldung (tsclm1100m000) ein.
Wenn einer der im Programm Parameter Problemmeldungen (CLM) (tsclm0100m000) ausgewählten Sperrgründe auf den Kunden zutrifft, wird eine Meldung angezeigt. Wenn die Erfassung der Problemmeldung verweigert wird, muss der Anrufentgegennehmende dem Kunden den Grund dafür nennen, so dass der Kunde diesen beseitigen kann.
Nach Erfassung der Problemmeldungsdaten setzt LN den Status der Problemmeldung auf Erfasst.
Wenn Sie auch als Support-Techniker fungieren, bearbeiten Sie die Problemmeldung wie unter Schritt 5 beschrieben.
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Zuweisen der Problemmeldung
Weisen Sie die Problemmeldung mithilfe des Programms Problemmeldungen zuweisen (tsclm1513m000) zu. Je nach Priorität der Problemmeldung weisen Sie diese zur Lösung einem Support-Techniker oder in dringenden Fällen einem Service-Techniker zu. Leiten Sie die Problemmeldung an einen Techniker im Außendienst weiter, wenn das Problem vor Ort behoben werden muss.
Nachdem Sie sowohl das Service-Center (den Kundendienst) als auch den Support-Techniker zugewiesen haben, setzt LN den Problemmeldungsstatus auf Zugewiesen.
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Verarbeiten der Problemmeldung
Setzen Sie den Status der Problemmeldung auf In Bearbeitung, wenn Sie mit der Untersuchung des Problems beginnen. Bevor Sie versuchen, das Problem zu lösen, können Sie die Zeitsteuerung aktivieren.
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Lösen des Problems
Nachdem Sie das Problem gelöst haben, setzt LN den Status der Problemmeldung auf Gelöst. In den Feldern Tatsächliches Problem und Tatsächliche Lösung des Programms Problemmeldung (tsclm1100m000) wird ein Wert eingetragen, bevor LN den Status der Problemmeldung auf Gelöst setzt. -
Liefern der Lösung
Wenn der Kunde mit der vom Call-Center/Kundendienst gefundenen Lösung zufrieden ist, setzen Sie den Problemmeldungsstatus auf Akzeptiert.
Wenn der Support-Techniker das Problem nicht lösen oder das Call-Center diese Art von Problemmeldung nicht bearbeiten kann, können Sie die Problemmeldung erneut zuweisen oder sie an eine andere Abteilung weiterleiten.
Erneutes Zuweisen der Problemmeldung
Wenn der Support-Techniker das Problem nicht lösen kann, können Sie es einer anderen Support-Abteilung oder einem anderen Support-Techniker zuweisen.
Verwenden Sie zur erneuten Zuweisung eines der folgenden Programme:
- Problemmeldungen neuer Support-Abteilung zuweisen (tsclm1215m000)
- Problemmeldungen neuen Support-Technikern zuweisen (tsclm1220m000)
Weiterleiten der Problemmeldung an das Modul Service-Auftragswesen
- Wenn eine Außendienstleistung erforderlich ist, können Sie die Problemmeldung an das Modul Service-Auftragswesen weiterleiten oder die Arbeit sofort im Modul Service-Auftragswesen planen, wenn der Besuch dringend ist.
- Zur Weiterleitung einer Problemmeldung an das Modul Service-Auftragswesen rufen Sie das Programm Problemmeldung (tsclm1100m000) auf, wechseln Sie in das Menü und klicken Sie auf . LN ändert den Status der Problemmeldung von In Bearbeitung in Weitergeleitet.
Weiterleiten einer Problemmeldung an einen Fremdleister
- Wenn der Artikel einer Fremdleistungsvereinbarung unterliegt, zeigt LN die Daten der Fremdleistungsvereinbarung an, wenn Sie die Problemmeldung erfassen.
- Je nach dem Status, der in der Fremdleistungsvereinbarung genannt ist, können Sie sich dazu entschließen, die Problemmeldung an den Fremdleister weiterzuleiten.
- Zur Weiterleitung einer Problemmeldung an einen Fremdleister rufen Sie das Programm Problemmeldung (tsclm1100m000) auf, wechseln Sie in das Menü und klicken Sie auf .
So leiten Sie die Problemmeldung an das Modul "Werkstattauftragsverwaltung" weiter
In manchen Fällen können Sie die Problemmeldung an das Modul "Werkstattauftragsverwaltung" weiterleiten.
Ein Werkstattauftrag ist in einigen der folgenden Situationen erforderlich:
- Der Kunde benötigt einige Ersatzteile und ruft das Call-Center mit dieser Anforderung an.
- Der Kunde hat ein Problem mit den Artikeln und möchte diese zur Reparatur an die Werkstatt schicken. Er benötigt einen Ersatzartikel oder einen Leihartikel, den er zwischenzeitlich einsetzt und nach Erhalt des reparierten Originalteils wieder zurückschickt.
Zur Weiterleitung einer Problemmeldung an das Modul Werkstattauftragsverwaltung rufen Sie das Programm Problemmeldung (tsclm1100m000) auf, wechseln Sie in das Menü und klicken Sie auf .
Verwenden Sie zum Anlegen der Werkstattaufträge eine der folgenden Optionen: