Prioritäten

Die Priorität einer Problemmeldung basiert auf der Zeit, die noch für eine Lösung zur Verfügung steht, oder der Zeit, die noch für den Beginn der Lösungssuche verbleibt. Welche der beiden Möglichkeiten zutrifft, hängt von der Einstellung des Parameters Prioritäten bei Berechnung von Reaktionszeit berücksichtigen im Programm "Parameter Problemmeldungen (CLM)" (tsclm0100s000) ab.

Die für die Lösung des Problems verbleibende Zeit und die Reaktionszeit bestimmen die Problemmeldungspriorität.

In LN können Sie folgenden Objekten eine Priorität zuweisen:

  • einer Installationsgruppe: Im Programm Installationsgruppen (tsbsc1100m000)
  • einem Artikel mit ID-Nummer: Im Programm Artikel mit ID-Nummer (tscfg2100m000)
  • einem Handelspartner: Im Programm Kunde (tccom4110s000)
  • einem Problem: Im Programm Problemmeldung (tsclm1100m000)
  • einer unvollständigen Fehlerbehebung: Im Programm Parameter Problemmeldungen (CLM) (tsclm0100m000)

Falls einer Problemmeldung eine dieser Prioritäten zugewiesen wurde und falls das Kontrollkästchen Prioritäten bei Berechnung von Reaktionszeit berücksichtigen im Programm Parameter Problemmeldungen (CLM) (tsclm0100m000) markiert ist, hat das im Modul Problemmeldungen folgende Auswirkungen auf die Reaktionszeiten für eine Problemmeldung:

Prioritätsfaktor

Von jeder Priorität können Sie mit Hilfe folgender Gleichung einen Prioritätsfaktor berechnen:

Prioritätsfaktor = Priorität / 100

Beispiel

Installationsgruppenprioritätsfaktor = Installationsgruppenpriorität / 100

Prioritätsfaktor der Problemmeldung

Um den Prioritätsfaktor der Problemmeldung zu bestimmen, werden alle Prioritäten folgendermaßen multipliziert:

Problemmeldungspriorität = (Installationsgruppenpriorität / 100) oder (ID-Artikelpriorität / 100) * (Handelspartnerpriorität / 100) * (Problempriorität / 100) * (Priorität unvollständige Fehlerbehebung / 100)
Hinweis
  • Eine Priorität von Null (0) bedeutet, dass die entsprechende Priorität nicht relevant ist und in der Gleichung nicht vorkommt.
  • Priorität für eine unvollständige Fehlerbehebung wird nur verwendet, wenn die Problemmeldung als unvollständige Fehlerbehebung angesehen wird.

Reaktions- und Lösungszeit

Die Reaktions- und Beendigungszeiten für die Problemmeldung ergeben sich aus dem Prioritätsfaktor der Problemmeldung und den Daten für die Reaktionszeit unter Verwendung der folgenden Formel:

Reaktionszeit = Meldezeit + (Reaktionsperiode * Prioritätsfaktor) 
Lösungsbeginn = Meldezeit + (Lösungsanfangsperiode * Prioritätsfaktor)
Lösungsende = Meldezeit + (Lösungsendperiode * Prioritätsfaktor)

Beispiel

Eine Problemmeldung wurde am Mittwoch Morgen um 10:00 Uhr erfasst. Der Kalender für die Lösung geht von 9:00 Uhr bis 17:00 montags bis freitags. Die Lösungsanfangsperiode (der Reaktionszeit für die Problemmeldung) beträgt 21 Stunden. Für die Problemmeldung sind die folgenden Prioritäten definiert:

  • Problempriorität = 50
  • Artikelpriorität = 80

Der Gesamtprioritätsfaktor lautet: (50/100) x (80/100) = 0,5 x 0,8 = 0,40

Der Lösungsbeginn ergibt sich daher wie folgt: 10:00 Uhr + (21 x 0,40) = 10:00 Uhr + 8,4 Stunden

Folglich darf mit der Arbeit an der Lösung des durch die Problemmeldung gemeldeten Problems nicht später als Donnerstag, 10:24 Uhr, begonnen werden.

Sortieren nach Priorität

Wenn der Kunde nur die Problempriorität verwenden möchte, müssen die Handelspartnerpriorität und die Priorität für den Artikel mit ID-Nummer auf die niedrigste Priorität (= null) gesetzt werden.
Hinweis

Die Priorität muss auf einen Wert zwischen Null (0) und Neunundneunzig (99) eingestellt werden. Standardmäßig ist Null als niedrigste Priorität voreingestellt. Wenn Sie lieber Neunundneunzig (99) als niedrigste Priorität festlegen möchten, müssen Sie im Programm Parameter Problemmeldungen (CLM) (tsclm0100m000) 99 als Standardpriorität definieren.