Problemmeldungen

Sie können Problemmeldungen für Produkte erfassen und bearbeiten. Bei Erfassung einer Problemmeldungen werden Sie auf bereits vorhandene Problemmeldungen des ausgewählten Handelspartners hingewiesen. Ein zentrales Call-Center mit mehreren lokalen Abteilungen in verschiedenen Zeitzonen kann unterstützt werden. Die erfassten Problemmeldungen können einem beliebigen Support Center oder einem beliebigen Support-Techniker zugeteilt werden. Wenn eine Problemmeldung einem bestimmten Support-Techniker zugewiesen wird, wird die Problemmeldung zur weiteren Verarbeitung an die Warteschlange dieses einzelnen Mitarbeiters weitergeleitet. Problemmeldungen können auch einem Handelspartner (Fremdleister) zugeordnet werden. Sie können die Problemmeldung per E-Mail weiterleiten. Diese E-Mail enthält einen Anhang mit allen relevanten Problemmeldungsdaten.

  • Abwicklung von Problemmeldungen

    Die Schritte zur Bearbeitung von Problemmeldungen umfassen die Erfassung der Problemmeldung, das Zuweisen der Problemmeldung, das Verarbeiten der Problemmeldung, das Lösen der Problemmeldung und die Bereitstellung der Lösung.

  • Eskalierte und verzögerte Problemmeldungen

    Eskalierte Problemmeldungen beziehen sich auf alle Problemmeldungen, die bearbeitet werden müssen, um eine Eskalation zu vermeiden. Verzögerte Problemmeldungen sind Problemmeldungen, die bearbeitet werden müssen. Der Status verzögerter Problemmeldungen ändert sich in der angegebenen Periode nicht.

  • Problemmeldungsanalyse

    Wenn Sie eine Problemmeldung erfassen, können Sie das Problem und die Artikeldaten eingeben. Sie können dann die auf das Einsatzmittel bezogene Analyse per Baumdiagramm einleiten. Mit Hilfe der Analyse per Baumdiagramm können Sie ein mögliches Problem sowie eine potenzielle Lösung ausfindig machen.

  • Aufbau der Analyse per Baumdiagramm

    Eine Analyse per Baumdiagramm in Problemmeldungen ist eine Informationsstruktur, die eine Reihe von Fragen und die zu erwartenden Antworten enthält und Ihnen helfen soll, die Probleme zu lösen. Sie können das erwartete Problem und die Lösung mit einer Antwort verbinden. Es kann auch eine Folgefrage angehängt werden, wenn weitere Daten erforderlich sind, bevor eine Lösung bereitgestellt werden kann. Es kann auch ein mit der Antwort verbundener Artikel angegeben werden, woraufhin Sie sich das Analysebaumdiagramm des entsprechenden Artikels anzeigen lassen können, um dort nach einer Lösung zu suchen.

  • Prioritäten

    Problemmeldungsprioritäten dienen dazu, Problemmeldungen entsprechend ihrer Dringlichkeit zu sortieren und zu bearbeiten. Eine Problemmeldung hat zwei Prioritäten:

    • Anfangspriorität Wenn die Problemmeldung erfasst wird, berechnet LN die für die Lösung verbleibende Zeit und weist der Problemmeldung auf Basis dieses Werts eine Anfangspriorität zu.
    • Derzeitige Priorität (Aktuelle Priorität) Wenn die Verarbeitung der Problemmeldung initiiert wird und die Zeitnahme für die Problemmeldung beginnt, wird die tatsächliche Restzeit bis zur Lösung der Problemmeldung (Start oder Ende) durch LN bestimmt. Auf Basis dieses Wertes wird der Problemmeldung durch LN eine tatsächliche Priorität zugewiesen.

  • Reaktionszeit

    Die Reaktionszeit ist der Zeitraum zwischen der Erfassung der Problemmeldung und der Rückmeldung. Reaktionszeiten werden verwendet, um die anfängliche und aktuelle Priorität einer Problemmeldung zu berechnen sowie die Termine zu planen.

  • Umwandeln einer Problemmeldung in einen Service-Auftrag

    Wenn ein Problem nicht innerhalb der normalen Service-Anforderung durch den Support-Techniker lösbar ist, kann es (mit der entsprechenden Berechtigung) in einen Service-Auftrag umgewandelt werden.

  • Problemmeldungsfakturierung

    Um dem Handelspartner die von Ihnen bearbeiteten Problemmeldungen in Rechnung zu stellen, können Sie das Paket Fakturierung verwenden. Bevor Sie eine Problemmeldung fakturieren, müssen Sie zunächst die folgenden Fakturierungsparameter im Programm Parameter Problemmeldungen (CLM) (tsclm0100m000) definieren:

    • Rechnung nach Problemmeldung
    • Zeitintervall
    • Kostenkomponente
    • Deckungsart
    • Suchpfad für Lohnkostensatz

  • Statistik - Probleme und Lösungen

    Sie können die Statistik für Problemmeldungen verwalten. Die statistischen Daten werden bei der Wahrscheinlichkeitsanalyse verwendet, wenn ein Problem gelöst oder eine Service-Auftragsleistung beendet wird.

  • Lösungen - Wahrscheinlichkeitsanalyse

    Die Wahrscheinlichkeitsanalyse für die Lösung wird aktualisiert, wenn:

    • ein Problem gelöst und die dazugehörigen Daten hinzugefügt wurden
    • eine Service-Auftragsleistung entweder manuell angelegt wird oder aus einer Problemmeldung hervorgeht - die Historiedaten werden dann bei Aktualisierung der Leistung aktualisiert