Criar uma árvore de diagnósticos

Passo 1. 

Definir perguntas e respostas

No módulo Gestão de chamado, é possível realizar a manutenção das listas de perguntas na sessão Perguntas (tsclm3100m000) e das listas de resposta na sessão Respostas (tsclm3105m000). As perguntas e respostas podem ser baseadas em soluções de chamados anteriores.

Passo 2. 

Selecionar uma pergunta inicial

Na sessão Árvore de diagnósticos (tsclm3120m000), no campo Pergunta, selecione uma pergunta inicial na sessão Perguntas (tsclm3100m000).

Passo 3. 

Definir possíveis respostas

Use a seção de detalhes para selecionar possíveis respostas (a partir da sessão Respostas (tsclm3105m000)) para a pergunta inicial.

Passo 4. 

Definir o resultado de uma possível resposta

Para cada resposta listada, é possível definir:

  • Um possível problema: Selecione o problema na sessão Problemas (tsclm3130m000).
  • Uma possível solução: Selecione uma solução na sessão Soluções (tsclm3135m000).
  • Uma pergunta de acompanhamento: Selecione uma pergunta na sessão Perguntas (tsclm3100m000).
  • O item ao qual a resposta relacionada se refere: Selecione o item na sessão Itens - Serviço (tsmdm2100m000).
Passo 5. 

Definir o problema e a solução de acordo com cada grupo de itens serializados

  • Use a sessão Problemas por grupo de itens serializados (tsclm3131m000) para visualizar e manter problemas por grupo de item serializado.
  • Use a sessão Soluções por grupo de itens serializados (tsclm3136m000) para visualizar e manter soluções por grupo de item serializado.
Passo 6. 

Análise de probabilidade - Problemas e soluções

Na sessão Análise de probabilidade - Problemas e soluções (tsclm3161m000), é possível determinar a probabilidade da solução selecionada para resolver o problema. Se a probabilidade da solução selecionada for baixa, será possível selecionar outra combinação na sessão Análise de probabilidade - Problemas e soluções (tsclm3161m000) com uma alta probabilidade. O chamado será atualizado com os valores selecionados.

Passo 7. 

Estatísticas - problemas e soluções

Quando um chamado é resolvido ou uma atividade de ordem de serviço é concluída, os dados da sessão Estatísticas - Problemas e soluções (tsclm3160m000) são atualizados.

Passo 8. 

Resolução de serviço - Análise de probabilidade

A sessão Resolução de serviço - Análise de probabilidade (tsclm3150m000) é atualizada quando:

  • Um chamado é solucionado e os detalhes relevantes são adicionados.
  • Uma atividade de ordem de serviço é criada a partir de um chamado ou manualmente. Os dados do histórico são atualizados quando você atualiza a atividade.

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