Obsługa zgłoszeń

Proces obsługi zgłoszeń składa się z następujących kroków, które zostały kolejno opisane:

1. Osoba kontaktowa rejestruje zgłoszenie. Status zgłoszenia zostaje zmieniony przez LN na Zarejestrowane.
2. Osoba kontaktowa przypisuje zgłoszenie do serwisanta (jeżeli osoba kontaktowa i serwisant to dwie różne osoby). Status zgłoszenia zostaje zmieniony przez LN na Przypisane.
3. Serwisant rozpoczyna przetwarzanie zgłoszenia. Status zgłoszenia zostaje zmieniony przez LN na W toku.
4. Serwisant analizuje i rozwiązuje problem, a zgłoszeniu nadaje status Zamknięte.
5. Jeżeli serwisant nie jest w stanie rozwiązać problemu, zgłoszenie może zostać przypisane do innego działu wsparcia lub serwisanta.
6. Jeżeli klient zaakceptuje zaproponowane rozwiązanie, pracownik działu serwisowego lub serwisant zmienia status zgłoszenia na Zaakceptowane.

1. Rejestracja zgłoszenia

   Należy wprowadzić szczegółowe informacje o kliencie, pozycji oraz o problemie w sesji Zgłoszenia (tsclm1100m000).

   Jeżeli którakolwiek z przyczyn blokady wybrana w sesji Parametry zgłoszeń (tsclm0100m000) dotyczy tego klienta, wyświetlany jest komunikat. Jeżeli rejestracja zgłoszenia jest zablokowana, pracownik działu serwisowego musi poinformować klienta o przyczynie blokady, aby ten mógł ją rozwiązać.

   Po zarejestrowaniu szczegółów zgłoszenia status zgłoszenia zostaje ustawiony przez LN na Zarejestrowane.

   Jeżeli osoba zgłaszająca jest technikiem serwisowym, przetwarza ona zgłoszenie zgodnie z tym, co napisano w kroku 5.

2. Przypisywanie zgłoszenia

   Aby przypisać zgłoszenie, należy użyć sesji Przypisywanie zgłoszeń (tsclm1513m000). W oparciu o priorytet zgłoszenia należy przypisać zgłoszenia do pracownika działu wsparcia, aby rozwiązać zgłoszenie, lub serwisanta, jeżeli jest to zgłoszenie pilne. Jeżeli problem dotyczy lokalizacji poza firmą, należy przekazać zgłoszenie do serwisanta w terenie.

   Jeżeli przypisany zostanie zarówno punkt usługowy, jak i serwisant, status zgłoszenia zostaje ustawiony przez LN na Przypisane.

3. Przetwarzanie zgłoszenia

   Rozpatrywanie zgłoszenia należy zacząć od zmiany jego statusu na W toku. Przed rozpoczęciem rozwiązywania zgłoszenia można włączyć zegar (ustawić jego wartość na Włączone).

4. Rozwiązywanie zgłoszenia
   Po zarejestrowaniu szczegółów zgłoszenia status zgłoszenia zostaje ustawiony przez LN na Zamknięte. Przed ustawieniem przez LN statusu zgłoszenia na Zamknięte wartość zostaje określona w polach Rzeczywisty problem i Rzeczywiste rozwiązanie sesji Zgłoszenia (tsclm1100m000).
5. Dostarczenie rozwiązania
   Jeżeli klient jest zadowolony z rozwiązania zaproponowanego przez biuro obsługi, status zgłoszenia należy zmienić na Zaakceptowane.

Aby przekazać zgłoszenie, należy skorzystać z sesji:

• Zmiana przypisania zgłoszeń między działami wsparcia (tsclm1215m000)
• Zmiana przypisania zgłoszeń między serwisantami (tsclm1220m000)

• Jeżeli wymagana jest czynność serwisu w terenie, zgłoszenie można przekazać do modułu Zarządzanie zleceniami serwisowymi lub, jeżeli wizyta jest pilna, od razu zaplanować pracę w module Zarządzanie zleceniami serwisowymi.
• Aby przekazać zgłoszenie do modułu Zarządzanie zleceniami serwisowymi, w menu Przenieś do zlecenia serwisowego sesji Zgłoszenia (tsclm1100m000) należy kliknąć Przenieś do zlecenia serwisowego. LN zmienia status zgłoszenia z W toku na Przekazane.

• Jeżeli pozycja jest objęta umową podwykonawczą, LN wyświetla dotyczące jej informacje przy rejestracji zgłoszenia.
• W zależności od statusu określonego w umowie podwykonawczej można zadecydować o przekazaniu zgłoszenia do podwykonawcy.
• Aby przekazać zgłoszenie do podwykonawcy, w menu Przenieś do zlecenia serwisowego sesji Zgłoszenia (tsclm1100m000) należy kliknąć Przekaż zgłoszenie do podwykonawcy.

Zlecenie usługi jest wymagane w przypadku niektórych z następujących sytuacji:

• Klient zgłasza zapotrzebowanie na części zamienne dzwoniąc do biura obsługi.
• Klient ma problem z pozycjami i chce je wysłać do warsztatu w celu naprawy. Na czas naprawy oryginalnej pozycji klient wymaga pozycji zastępczej lub wypożyczenia takiej samej pozycji do czasu otrzymania naprawionej pozycji.

Aby utworzyć zlecenie usługi, należy skorzystać z jakiejkolwiek z następujących opcji:

• Dla naprawy w warsztacie
• Dla dostawy części
• Dla odbioru części
• Dla pożyczek częściowych