Code d'identification de l'appel. Ce code est utilisé à des fins de référence interne pour un contact immédiat.
Appels (tsclm1100m100)Cette session permet de consulter et de gérer les informations d'appels, notamment les données générales et celles concernant les tiers, les gammes et les diagnostics. Remarque
Numéro d'appel Code d'identification de l'appel. Ce code est utilisé à des fins de référence interne pour un contact immédiat. Statut Description de l'appel Brève description du problème de l'appel. Tiers acheteur Code du tiers acheteur pour lequel vous traitez l'appel. Si ce champ est renseigné, l'appel s'applique à un tiers externe. Sinon, il s'agit d'un appel à usage interne. Nom Nom du tiers acheteur. Heure de réaction Remarque LN calcule cette valeur en fonction de l'heure de signalement et de la période de réaction. Pour des informations supplémentaires, reportez-vous à Priorités. Temps restantréel Temps dont l'ingénieur support dispose pour résoudre le Problème signalé. Remarque temps réel restant = (temps initial) - (temps écoulé) Article Article associé à l'appel. Remarque Le code de projet général de l'article est saisi dans le premier champ, et le code de service dans le second. Document de délai d'exécution Code du document de délai d'exécution associé à l'appel. Remarque
Type de couverture Type de couverture servant à déterminer la garantie ou l'affectation de couverture de contrat. Durée de couverture Heure de couverture de l'appel pour lequel un tarif, un contrat de couverture ou une garantie est défini. Contrat de couverture Code du contrat de couverture lié à l'appel. Pays Pays du tiers. Langue Code de la langue de travail du tiers. Ingénieur support Ingénieur support auquel l'appel a été affecté. Si l'ingénieur support n'est pas en mesure de résoudre l'appel, vous pouvez réaffecter celui-ci à un autre centre de support. Projet Projet auquel est rattaché le coût. Remarque Le compte de coûts du projet auquel le coût est rattaché résulte d'une combinaison entre Projet, Elément et Prestation. Elément de projet Elément lié au projet. Remarque Le compte de coûts du projet auquel le coût est rattaché résulte d'une combinaison entre Projet, Elément et Prestation. Prestation du projet Prestation liée au projet. Remarque Le compte de coûts du projet auquel le coût est rattaché résulte d'une combinaison entre Projet, Elément et Prestation. Appel père Si l'appel est dérivé d'un appel précédent (parent), le code de cet appel apparaît dans ce champ. Dans la mesure où un seul problème peut être consigné par appel, si un tiers appelle pour signaler plusieurs problèmes, il est possible de créer le nombre d'appels correspondant. Pour créer ces appels, sélectionnez Créer appel lié dans le menu Vues, Références, Actions ou appuyez sur les touches CTRL + F1. Appel lié Si le client a émis un appel lié (enfant), le code de cet appel apparaît dans ce champ. Les appels liés sont généralement créés lorsqu'un client signale plusieurs problèmes en même temps, car un seul problème peut être consigné par appel enregistré. Remarque Si un appel comprend déjà un ou plusieurs appels liés, le code du nouvel appel lié sera inclus dans le dernier appel de la chaîne des appels liés. Accord du sous-traitant Description Nom de l'accord du sous-traitant. Priorité du tiers Priorité définie pour le tiers. Remarque La valeur figurant dans ce champ est extraite par défaut de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000), uniquement si la priorité n'est pas définie pour le Tiers acheteur dans la session Tiers acheteur (tccom4110s000). Priorité des articles sérialisés Priorité de l’article sérialisé. Remarque LN répercute par défaut cette valeur dans la session Appel (tsclm1100m000), uniquement si la priorité n'est pas définie pour l'Article sérialisé dans la session Articles sérialisés (tscfg2100m000). Heure acceptée Date et heure d'exécution de l'appel. Heure de résolution Heure à laquelle le statut Résolu a été attribué à l'appel. Temps d'estimation Heure à laquelle l'appel a été affecté à l'ingénieur support. Rendez-vous Si cette case est cochée, l'agent du centre d'appels ou l'ingénieur support a un rendez-vous avec le client. Pour définir un rendez-vous, cliquez sur le bouton approprié de la barre d'outils ou sélectionnez l'option ... dans le menu Vues, Références, Actions. Département support Centre de support auquel l'appel a été affecté par le centre d'appels. Hre fin au + tard Date et heure de fin au plus tard auxquelles le technicien de maintenance peut résoudre le Problème signalé. Début au plus tôt Date et heure de fin au plus tôt auxquelles le technicien de maintenance peut commencer à résoudre le Problème signalé. Temps restant initial Temps total dont l'ingénieur support dispose pour résoudre le Problème signalé. Remarque
Temps restant initial = Heure de début de résolution au plus tard/Heure de fin de résolution au plus tard - Heure de réaction
LN calcule cette valeur en fonction de la période de calendrier définie pour le Délai de réponse. Durée Unité de temps dans laquelle la durée de la solution est exprimée. L'unité de temps de la durée est définie dans la session Paramètres généraux de Service (tsmdm0100m000). Temps d'arrêt Temps d'arrêt réel enregistré par l'ingénieur support. Durée d'utilisation Total du temps passé par l'ingénieur support pour résoudre l'appel. Cette valeur, soumise aux contraintes de l'intervalle de facturation, est utilisée pour facturer le tiers. Prestation réalisée Prestation exécutée pour résoudre le problème. Problème signalé Problème signalé. Sélectionné depuis la session Problèmes (tsclm3130m000). Solution réelle Remarque Ce champ n'est affiché que si la case Utiliser les diagnostics est cochée dans la session Paramètres généraux de Service (tsmdm0100m000). Description La description ou le nom du code. Problème réel Problème réel déterminé par le technicien de maintenance/l’ingénieur support. Remarque Ce champ n'est affiché que si la case Utiliser les diagnostics est cochée dans la session Paramètres généraux de Service (tsmdm0100m000). Durée Durée planifiée pour résoudre le problème enregistré.
Prestation requise Prestation requise sélectionnée depuis la session Prestations de référence (tsacm1101m000). Solution prévue Remarque Ce champ n'est affiché que si la case Utiliser les diagnostics est cochée dans la session Paramètres généraux de Service (tsmdm0100m000). Problème attendu Remarque Ce champ n'est affiché que si la case Utiliser les diagnostics est cochée dans la session Paramètres généraux de Service (tsmdm0100m000). Rechercher article Code de l'article couvert. Servez-vous de ce champ pour indiquer si vous pouvez fournir une couverture (soit sous forme de garantie, soit sous forme de contrat) pour l'article livré ou prêté au client. Remarque Le contrat ou la garantie est extrait de l'article couvert ou de son numéro de série. Rechercher n° de série article Numéro de série de l'article couvert. En attente Si cette case est cochée, l'utilisateur (agent du centre d'appels, ingénieur support ou technicien de maintenance) a mis en attente l'appel afin de disposer de plus de temps pour le résoudre. Description de l'attente Motif pour lequel l'appel a été mis en attente. Remarque Si la case En attente est cochée, le texte de ce champ est également supprimé. Ordre d'int. pour échange ass. Ordre d'intervention pour échange lié à l'appel. Si un article comporte un ordre d'intervention pour échange, LN invite l'utilisateur à le lier à l'appel et ouvre la session Ordres d'intervention pour échange (tssoc5100m000) afin qu'il puisse le sélectionner. Lg ordre interv. pr éch. associé Lignes d'ordre d'intervention pour échange. Si la ligne d'ordre d'intervention pour échange est liée à un appel, vous pouvez la transférer à un ordre de service. Elle est mise à jour avec les détails de l'ordre de service vers lequel l'appel est transféré. Ce transfert est indispensable à la résolution de l'appel. Ordre de maint. sur art. client Numéro d'ordre de maintenance sur article client créé si l'appel est transféré vers le module Gestion de la maintenance. Si l'ingénieur support n'est pas en mesure de résoudre l'appel et s'il est nécessaire d'envoyer l'article associé à l'atelier de maintenance, l'appel est transféré à un ordre de maintenance. Ordre de service Numéro de l'ordre de service créé si l'appel est transféré vers le module Gestion des ordres de service. Remarque Le temps passé à résoudre l'appel sera facturé. Devis de maintenance sur article client Numéro du devis d'ordre de service lié à l'appel. Pour créer un devis d'ordre de service, cliquez sur Créer devis. Emplacement de l'installation Code adresse de l'article associé à l'appel. Selon les informations saisies, le code adresse est extrait des champs suivants par ordre de préférence :
Pays Pays du tiers. Ville Ville du tiers. Rue Rue du tiers. Numéro de domicile Numéro de rue du tiers. Code postal Code postal du tiers. Contact de l'emplacement Code alphanumérique unique permettant d'identifier un contact. Remarque Si le code contact sélectionné pour ce champ n'est pas celui d'un tiers acheteur, le message d'erreur Le rôle du contact pour %1$s doit être "Acheteur" apparaît. le message d'erreur apparaît. Nom Nom du contact. Utilisé par tiers Client final ( tiers) utilisant l'installation sur laquelle la réclamation est enregistrée. Remarque
Utilisé par adresse tiers Adresse du Utilisé par tiers. Remarque
Utilisé par contact tiers Contact lié au rôle Utilisé par tiers. Remarque
Utilisé par contact opérateur Contact associé au Utilisé par contact opérateur qui utilise l'installation. Remarque
Tiers facturé Tiers auquel sont facturés les coûts de l'appel. Adresse de facturation Code adresse du tiers facturé. Remarque
Contact facturé Code du contact du tiers facturé. Devise Devise de fonctionnement du tiers facturé. Intervalle de facturation Code de l'intervalle de facturation utilisé. Vous pouvez créer, consulter et gérer les intervalles de facturation dans la session Intervalles de facturation (tsclm0170m000). Description Description de l'intervalle de facturation utilisé. Facture créée Si cette case est cochée, une facture a été créée. Tiers payeur Code du tiers qui paie la résolution de l'appel. Adresse du tiers payeur Code adresse du tiers payeur. Contact du tiers payeur Code du contact du tiers payeur. Tiers expéditeur Tiers qui expédie les marchandises commandées à destination de votre entreprise. Il s'agit généralement du centre de distribution ou du magasin d'un fournisseur. La définition du tiers expéditeur inclut les magasins par défaut où vous souhaitez recevoir les marchandises, le transporteur en charge de leur acheminement et le tiers vendeur associé ; elle précise en outre si vous voulez ou non que ces marchandises soient contrôlées. Ce champ est généralement renseigné si un sous-traitant (tiers vendeur) possède plusieurs agences et que celle qui exécute le service est le tiers expéditeur. Cela permet de sélectionner le tiers expéditeur le plus proche de l'adresse du lieu de l'article pour fournir le service. Vous ne pouvez modifier le tiers expéditeur que s'il existe un tiers vendeur et si les tiers expéditeurs associés à ce dernier sont affichés. Adresse de l'expéditeur Adresse du tiers expéditeur. Tiers vendeur Code du tiers vendeur. Ce champ est renseigné automatiquement à partir de l'accord du sous-traitant, si l'article auquel est associé l'appel est couvert par ce type d'accord. Ceci se produit quand le champ Article de l'onglet Enregistrer contient un article sérialisé ou un article/modèle couvert par un accord de sous-traitance. Description de la solution La description ou le nom du code. Tarif Prix du contrat associé à l'appel. Remarque Il s'agit d'un champ d'affichage. Ce champ n'est visible que si la case Utiliser prix dans contrats de service des sessions Paramètres de gestion des contrats (tsctm0100m000) est cochée. Ligne de tarif Ligne de configuration du contrat liée à l'appel sur lequel le prix du contrat est défini. Changement de tarif Numéro de modification du contrat lié à l'appel. Nom du correspondant Nom de la personne qui signale le problème. Téléphone Numéro de téléphone du contact du client. Centre d'appels Nom du centre d'appels qui reçoit l'appel. Bloqué Si cette case est cochée, l'appel est bloqué. Remarque Vous pouvez sélectionner les motifs de blocage dans l'onglet Blocage de la session Paramètres d'appel (tsclm0100m000). Si vous avez sélectionné un motif de blocage, LN effectue un contrôle de blocage sur les appels chaque fois que vous tentez de modifier leur statut. Urgence Si cette case est cochée, l’appel est considéré comme une urgence. Solution inadaptée Si cette case est cochée, l’appel est considéré comme une solution inadaptée. Remarque
Numéro d'appel du tiers Numéro de référence de l'appel du tiers utilisé pour les contacts urgents. Origine Support recevant l'appel en provenance du tiers. Nombre de pièces jointes Nombre de pièces jointes associées à l'appel. Groupe d'installation Groupe d'installation auquel appartient l'article lié à un appel. Délai de réponse Code du délai de réponse. LN utilise le chemin de recherche suivant pour déterminer la valeur par défaut :
Délai de réponse Nom ou description du délai de réponse. Heure de début de résolution au plus tard Heure de début de la résolution. Remarque LN calcule cette valeur en fonction de l'heure de signalement et de la période de début de résolution. Pour des informations supplémentaires, reportez-vous à Priorités. Heure de fin de résolution au plus tard Heure de fin de la résolution. Remarque LN calcule cette valeur en fonction de l'heure de signalement et de la période de fin de résolution. Pour des informations supplémentaires, reportez-vous à Priorités. Signalé à Date et heure de réception et d'enregistrement de l'appel. Priorité du problème Priorité attribuée au problème signalé, que l'agent du centre d'appels sélectionne dans une liste de valeurs de la session Priorités (tcmcs0170m000). Remarque
Groupe d'appels 1 Groupe d'appels 2 Second code attribué à des fins d'organisation aux appels non couverts par le Groupe d'appels 1. Service clients Département affecté par le centre de support pour exécuter la prestation nécessaire à la résolution de l'appel. Remarque Si un appel est transféré vers le module Gestion des ordres de service, l'ordre est créé avec ce département. Technicien de maintenance Code du technicien de maintenance auquel l'ordre de service a été affecté.
Activer/désactiver minuterie Lance la minuterie pour résoudre le problème signalé. En cours de traitement Change le statut de l'appel pour En cours. Résoudre Change le statut de l'appel pour Résolu. Accepter Affecte l'appel à l'utilisateur courant. Transférer vers ordre de service Transfère l'appel à un ordre de service afin d'apporter la solution appropriée. Transférer vers ordre de service statut Planifié Transfère l'appel à un ordre de service pour fournir la solution requise et le statut de l'ordre de service passe à Planifié. Transfert vers ordre de maintenance article client Transfère l'appel vers un ordre de maintenance sur article client pour fournir la solution requise. Pour réparation en atelier Transfère l'appel vers une ligne de maintenance des pièces pour fournir la solution requise. Pour livraison des pièces Transfère l'appel vers une ligne de livraison des pièces pour fournir la solution requise. Pour réception des pièces Transfère l'appel vers une ligne de réception des pièces pour fournir la solution requise. Pour prêt des pièces Transfère l'appel vers une ligne de prêt des pièces pour fournir la solution requise. Pour réception et livraison des pièces Transfère l'appel vers une réception de pièces et une ligne de prêt des pièces pour fournir la solution requise. Transférer vers réclamation client Transfère l'appel à une Réclamation client afin d'apporter la solution appropriée. Transférer vers devis de service Transfère l'appel vers un devis d'ordre de service pour fournir la solution requise. Devis pour maintenance de pièces Transfère l'appel vers un devis de maintenance sur article client pour fournir la solution requise. Mettre à jour le temps réel restant Met à jour le temps réel restant pour résoudre le problème signalé.
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